Ik heb, door mijn werkzaamheden als eigen expert van gedupeerden, een triest beeld ontwikkeld van de (schade)verzekeringsindustrie, met name waar het de afwikkeling betreft. De laatste 10 jaar heb ik sterk het idee gekregen dat het er ‘vroeger’ veel beter aan toeging, maar uit cijfers blijkt dat dat historisch gezien onjuist is. Hoewel schadeverzekeringen in hun oorspronkelijke vorm wél beter hebben gefunctioneerd. Het is fout gegaan toen verzekeraars met elkaar begonnen te concurreren en aandeelhouders tevreden moesten stellen. Dat concurreren werd noodzakelijk geacht, alsof schade verzekeren te vergelijken zou zijn met bijv. de productie van consumentengoederen in een vrije markteconomie.

Het lijkt er daarbij soms op dat managers van verzekeraars van mening zijn dat zij vooral het vrije markt model dienen te volgen, af dienen te maken en zo mogelijk willen perfectioneren. De redenen daarvoor zijn interessant, maar ik laat het in dit bestek maar even voor wat het is.

Opvallend is echter dat het huidige verzekeringsproduct -als ware het een nieuw model auto- zich nadrukkelijk tegen dit denken en deze ‘moderne’ wijze van distributie verzet, sterker nog, er hoeft nauwelijks iets gewijzigd te worden. Als het niet stuk is, hoef je het ook niet te repareren. Het zware werk met betrekking tot verzekeringsdiensten is al decennia geleden uitgevoerd en je kunt je nu dus wel permitteren om er niets meer aan te doen. Toch denken de verzekeringsmanagers: “nu kom ik, nu gaat het gebeuren, let op mijn subtiele verandering, dan worden mijn baas (en ik) nog rijk”.

Wie woekerpolissen kan maken en op die manier miljarden uit zakken kan kloppen van consumenten en bedrijven, verliest zijn eigen sceptische vermogen. De afgelopen jaren hebben ons wel de gevolgen laten zien van het repareren van dergelijke mislukte producten. Dit is een psychologische valkuil. Menig verzekerde denkt thans: vanaf nu wordt alles beter en mooier, nu wordt alles eerlijker want verzekeraars hebben dat immers zelf gezegd. Mensen willen graag geloven dat alles wel goed komt en dat hen ‘dat’ niet overkomt.

Dit column wordt geen bijdrage voor domme en misleide verzekerden, dat zou veel te gemakkelijk zijn. Ik wil een beroep doen op het gezonde verstand en u meenemen voorbij het punt dat mensen het hebben van verzekeringen als iets automatisch beschouwen, als zouden het bijzonder geslaagde rationele producten en intelligente oplossingen zijn. Men moet onder ogen durven te zien dat de verzekeringsindustrie over een bananenschil is uitgegleden en daarna met een bult op het hoofd weer is opgestaan.

De Nobelprijswinnaar Kantorovitsj heeft bewezen dat het goed valt uit te rekenen hoeveel verschillende diensten mensen willen, en hoe je vervolgens je aanbod van diensten daarop kan afstemmen. Dat idee biedt de verzekeringsindustrie de gedroomde kans om volledig transparant en rationeel te opereren, met de enorme besparingen van dien. Dit goede -en goed bedoelde- idee is een uitgelezen kans voor de verzekeringsindustrie dit in de praktijk te brengen, nu immers door actuarissen nauwkeurig te berekenen valt waaraan behoefte is. Het is zeker geen gecompliceerde tak van de economie, die telkens weer verstoord wordt door nieuwe en afwijkende, hard botsende regels. Het op deze wijze rationaliseren zal moeten leiden tot het wegblijven bij het kostbare ontwikkelen van vervolgens ook nog eens verlieslatende verzekeringsproducten. Producten die niets meer met de oorspronkelijke verzekeringsgedachten te maken hebben, maar waar zich omheen hele geldverslindende systemen gaan vormen die het product in de markt moeten zetten en moeten houden. Toeters en bellen aan verzekeringsproducten, die ertoe leiden dat de planten in de tuin zijn gedekt bij brand, of de wekkerradio tegen blikseminslag, moeten herkend worden als absurditeiten. In zijn algemeenheid moet voorkomen worden dat de meest prachtige dekkingssystemen opnieuw worden uitgevonden om vervolgens te zien dat dit degene waar het om begonnen is -de verzekerden- uiteindelijk opbreekt. Zónder dat deze verzekerden nota bene daar ooit profijt van hebben gehad. We moeten het idee verlaten dat marketing van nieuwe, nieuwere en nieuwste verzekeringen hetzelfde is als denken over een verbeterde, rationele verzekeringsindustrie. Alleen zo valt het imago van de gehele verzekeringsindustrie, in de kern, te verbeteren: De sector moet noodzakelijke, nuttige, redelijk geprijsde producten gaan voeren.

Ik merk daarnaast nog op dat verzekeraars hun marketing bedrijven op een wijze alsof  het niet zou gaan om onwrikbare diensten, die door de tijd in graniet zijn uitgehouwen. Dit leidt helaas tot een extreem persoonlijke economie die in stand wordt gehouden door  elkaar gunsten te verlenen en handje klap te bedrijven. Fout gedrag op kleine schaal om de ‘grote boel’ draaiende te houden. In zo’n markt draait alles om gunsten en is iedereen met elkaar verknoopt. Dan zegt de verzekeraar bijvoorbeeld: ‘jij mag deze schade onderzoeken maar dan wens ik wél gunstige onderzoeksresultaten’.

Zoiets valt niet langer transparant aan te sturen, hoe goed je het als verzekeraarsorganisatie ook bedoelt. Schadebehandeling gaat dan een eigen leven leiden, geheel los van de uitgangspunten van het verzekeren op zich. Een dergelijk schadebehandelingssysteem organiseert zichzelf, zonder dat je daar als bestuurders of aandeelhouders nog zicht op hebt. Schadebehandelaars bedenken manieren om zich te redden, in deze verder ongecontroleerde en nauwelijks nog door gezond verstand geleide concretisering van de verzekeringsgedachte. Het gebeurt nét onder de oppervlakte; het onttrekt zich helaas aan de waarneming van hen met een helicopterview, de nieuwe toezichthouders incluis.

Mr. E.M. Horssius, register schadecoach®, chartered surveyor, gediplomeerd gerechtelijke deskundige, beëdigd taxateur o/g, is contra expert bij   Krantz & Polak Resolve.

Het bericht Aan het zicht onttrokken verscheen eerst op Klachten over een verzekering? Meld het verzekeringsklachten.nl.