Onze helpdesk heeft een klacht gedeponeerd omdat het de verzekeraars zélf zijn die het aanzien van hun eigen bedrijfstak al meer dan 20 jaar schade toebrengen.

De tekst van deze klacht luidt als volgt:

 
Tuchtraad Financiële Dienstverlening (Assurantiën)
Postbus 93257
2509 AG Den Haag

Datum: 1 april 2016

Betreft: Melding overtreding van art. 7:959 BW, tevens van schending van de Gedragscode Verzekeraars, de Gedragscode voor Expertiseorganisaties, alsmede van de kwaliteitseisen van het KVV.

Geachte heer/mevrouw,
De laatste tijd is het onderwerp omtrent de vergoeding van contra-expertise geregeld in het nieuws geweest, zowel in de vakpers als op televisie en uiteraard ook op internet. Het kan u als Tuchtraad eigenlijk niet ontgaan zijn.
Onze helpdesk heeft hieromtrent vanaf haar bestaan in 2010 het nodige op haar website gepubliceerd. Zij heeft verzekeraars -het Verbond- hierover in 2011 en 2012 herhaaldelijk benaderd (* zie rode citaat hieronder), met het verzoek daar een wezenlijke verandering in door te voeren, conform het equality of arms principe zoals door de Ombudsman Schadeverzekeringen in zijn jaarverslagen herhaaldelijk is benoemd. Wij gaan ervan uit dat u van deze uitspraken op de hoogte bent.
Wij hebben verzekeraars op de onwettige situatie gewezen welke erin bestaat dat in vrijwel alle polisvoorwaarden de vergoeding van de contra-expert gemaximeerd wordt tot de kosten die de maatschappij zelf heeft gemaakt. Die maximering druist in tegen 7:959 BW (http://www.verzekeraarklachten.nl/nieuws/verbond-van-verzekeraars-doof-voor-kritiek/).
Verzekeraars (middels het Verbond) hebben hierop niet meer inhoudelijk willen reageren. Zij hebben het evenmin nodig gevonden om hun polisvoorwaarden naar het gestelde in de wet aan te passen.
Vorig jaar hebben wij Radar hiervan op de hoogte gesteld waarna, op 5 en 19 oktober jl., er twee uitzendingen verschenen. De links ervan vindt u onderaan deze email. Wij verzoeken u hiervan goede nota te nemen. De directeur van het Verbond kwam in de eerste uitzending aan het woord; in de tweede uitzending was het Verbond niet meer voor commentaar bereikbaar. De directeur kon er in de eerste uitzending duidelijk niet toe komen om eerlijk toe te geven dat de polisvoorwaarden op dit punt onwettig waren. Zijn ontwijkende commentaar op de vragen van mevrouw Hertsenberg bleek, getuige de reacties van de kijkers, voor grote verwarring te hebben gezorgd; reden waarom Radar een tweede uitzending aan het onderwerp wijdde. In de tweede uitzending gaven de heer Edgar du Perron en een verzekeringsadvocaat de gewenste (en al lang bestaande) helderheid: de polisvoorwaarden waren niet volgens de inhoud van de wet en verzekeraars zouden daarom hun voorwaarden daaraan moeten aanpassen.
Wij hebben de zaak -via de CDA fractie- ook in de Tweede Kamer aan de orde laten stellen en het antwoord van de minister op kamervragen van het CDA luidde klip en klaar dat “uit de wet volgt” dat de redelijke kosten van contra-expertise ten laste van de verzekeraar komen, zelfs als die samen met het schadebedrag boven de verzekerde som uit zouden komen.
Ook dit antwoord impliceert dat de polisvoorwaarden zoals zij nu -met een maximering- zijn geformuleerd, indruisen tegen de wet.
Tevens heeft ons orgaan de prangende kwestie op haar website en in een column op de digitale Telegraaf aan de orde gesteld in een open brief aan de experts als aan de verzekeraars. http://www.telegraaf.nl/dft/geld/experts/antonrietveld/24634676/__Suggesties__kletskoek__en_misleiding_in_het_verzekeraarsbelang__.html.
Hierop is door geen van de instanties gereageerd, hoewel ons bekend is dat deze open brief door alle betrokkenen is gelezen.
Wij zijn sinds oktober 2015 inmiddels een half jaar verder, maar van een verandering is nog steeds geen sprake; alle polisvoorwaarden zijn op dit punt nog hetzelfde. Het blijkt dat verzekeraars er bewust voor kiezen om op dit punt de wet en alle Gedragscodes te negeren en hun klanten te benadelen. Helaas is dit geen 1 april-grap. Ons is namelijk het volgende gebleken,
Uit eerdere jaarverslagen van het Kifid blijkt dat de Ombudsman in 1996, -dus 20 jaar geleden- het al een oneerlijke ontwikkeling vond dat de verzekerde op het punt van de contra-expertise achtergesteld werd.
Verzekeraars hebben daarmee niets willen doen, want in het jaarverslag van 2002 schrijft de Ombudsman in art 4.5.1: “Vaak is bepaald dat er niet meer kosten voor de contra-expertise worden vergoed, dan de kosten die voor de expertise in opdracht van de maatschappij in rekening zijn gebracht. Al in het jaarverslag over 1996 is geconcludeerd dat deze beperking met het principe van ‘equality of arms’ in strijd is.’ Even verder schrijft de Ombudsman: ‘Deze ontwikkeling schaadt het principe van ‘equality of arms’ zeer. In een maatschappij met bewuste consumenten vind ik het dan ook een slechte ontwikkeling.’
In plaats van dat verzekeraars en de experts op dit punt nu eens de aanbevelingen van de Ombudsman zouden opvolgen en inplaats van dat zij de wet zouden beginnen na te leven en hun polisvoorwaarden zouden aanpassen, hebben verzekeraars en hun experts voor nog méér verwarring gezorgd door over dit issue diverse misleidende berichten te plaatsen.
De experts (Nivre) hebben na de Radar uitzending van 5 oktober jl. op hun website een persbericht ‘(on)duidelijkheid over contra-expertise’ gepubliceerd. Dit bericht is in bijlage bijgevoegd. Het bericht bevat onjuiste informatie welke de verzekerde dus ijskoud op het verkeerde been zet. Er wordt gesuggereerd: “Contra-expertise is voornamelijk aan de orde bij property, dus bij brand-, auto- en scheepsverzekeringen en bij al deze categorieën verschillen de voorwaarden.”
Deze stelling is misleidend, daar de wet deze uitzondering (‘voornamelijk aan de orde bij….’ etc.) helemaal niet maakt. Het -basale- recht op contra-expertise is bij ALLE schadeverzekeringen van toepassing.
Voorts zouden volgens het bericht de voorwaarden van de diverse polissen verschillend zijn en bij auto-expertise zou contra-expertise voor eigen rekening komen. Dit is eveneens misleidend, daar het BW dat verschil niet maakt. Het BW stelt immers dat bij schadeverzekeringen de redelijke expertisekosten ten laste van de verzekeraar komen. Daarvan mag bij consumenten niet worden afgeweken, aldus 7:963. Het bericht van het Nivre bevat dus, zogenaamd om duidelijkheid te geven, klinkklare onzin.
Het Verbond van Verzekeraars plaatste eveneens pulicaties op haar website:

5 oktober 2015: “statement n.a.v. Radar over contra-expertise” (https://www.verzekeraars.nl/actueel/nieuwsberichten/Paginas/Statement-Verbond-n-a-v–uitzending-TROS-Radar-over-contra-expertise.aspx )
9 oktober 2015: “5 vragen over contra-expertise” (https://www.verzekeraars.nl/actueel/nieuwsberichten/Paginas/Vijf-vragen-over-contra-expertise.aspx )
22 oktober 2015: “duidelijkheid vergoeding contra-expert” (https://www.verzekeraars.nl/actueel/nieuwsberichten/Paginas/Vijf-vragen-over-contra-expertise.aspx )

In alle drie de publicaties, welke al even suggestief zijn opgesteld als het persbericht van het Nivre, geven de verzekeraars zichzelf een dikke pluim. Het verzekeringssysteem zou voor het overgrote deel goed werken en ‘het Verbond zal met de eigen leden en het Nivre nagaan hoe men de informatie beter kan communiceren’.

Nota bene: Decennia lang is de zaak bewust gecamoufleerd en genegeerd, echter nu het issue weer een keer vanuit de media wordt belicht veinst men ineens meer duidelijkheid aan de klant te gaan geven, alsof het probleem bij de consument zou liggen die meer duidelijkheid behoeft. Die duidelijkheid is er echter allang en wordt gewoon in de wet gegeven, mét het verbod om ervan af te wijken!

Wij zijn van mening dat de houding van zowel (het Verbond van) verzekeraars als van hun experts (het Nivre) in de eerste plaats onwettig is. Echter als verzekeraars door de Ombudsman, door onze organisatie en nota bene door de minister met deze onwettigheid worden geconfronteerd, gedragen verzekeraars zich vervolgens nog schijnheilig ook!
Het is voor de bedrijfstak een grove schande dat verzekeraars zich uitdrukkelijk aan de aanbevelingen van het Kifid gecommitteerd hebben, maar de belangrijke waarschuwingen van de Ombudsman vervolgens stelselmatig negeren. Uit de jaarverslagen blijkt nu immers dat verzekeraars al 20 jaar geleden, nota bene bij herhaling, voor deze misstanden gewaarschuwd zijn.

Er is dus, men kan helaas niet anders concluderen, van moedwil en opzet sprake, met het oogmerk de verzekerde te benadelen en het klantbelang wordt hiermee al decennia met voeten getreden! De uitspraak van Tuchtraad (wij citeren): “een verzekeraar die tegen beter weten in tegenover een consument een in rechte redelijkerwijs onverdedigbaar standpunt inneemt, handelt op een manier die de goede naam van de bedrijfstak kan schaden” , is op deze situatie volledig van toepassing.

De gang van zaken druist, zo blijkt nu, al 20 jaar tegen het gestelde in in de Gedragscode Verzekeraars en de Gedragscode voor Expertiseorganisaties. Tevens staat het handelen van verzekeraars haaks op de kwaliteitseisen van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren.

Gemakshalve verwijzen wij naar de inhoud van deze gedragscodes en richtlijnen, daar het handelen van verzekeraars en van hun experts met meerdere artikelen daarvan, alsmede met ALLE kernwaarden in strijd zijn. Wij kunnen dit niet anders kwalificeren dan ‘criminaliteit’ (http://www.telegraaf.nl/dft/geld/experts/antonrietveld/25505399/__Verzekeraarscriminaliteit__2___.html).
En ondertussen hebben verzekeraars de mond vol over het centraal stellen van de klant. Gelet op de ernst van de gedragingen welke wij in deze klacht benoemen, vinden wij ook dát schijnheilig.

Tenslotte noteren wij de uitspraak van uw voorzitter op uw website: “Ons belangrijkste doel is ervoor te zorgen dat de leden van het Verbond van Verzekeraars zich zorgvuldig en fatsoenlijk gedragen en dat de beroepsgenoten zich houden aan de regels van de beroepsethiek.”

Tegen de achtergrond van deze uitspraak vragen wij ons af waarom uw organisatie het dan in al die jaren nog nooit nodig heeft gevonden om op dit punt uitvoering aan haar belangrijkste doel te geven, doch dit slechts terzijde.

Graag vernemen wij van u of de Tuchtraad onze klacht wenst te behandelen.
Omdat de kwestie een maatschappelijk belang raakt en om redenen van transparantie hebben wij dit bericht naar de vakpers en naar andere betrokkenen en geïnteresseerden gezonden.

Met vriendelijke groet,
Anton Rietveld

* citaat uit de brief aan het Verbond van 24 juli 2012

Geachte heer Soeteman,

Als wij het Verbond voor de vierde maal verzoeken om tot inhoudelijke beantwoording van onze mails over te gaan verwijst u slechts naar het position paper. Deze verwijzing ontgaat ons, nu hierin niets beschreven is over de onderwerpen die wij u hebben genoemd en waaromtrent wij nu juist een steekhoudende reactie van het Verbond hopen te ontvangen. Deze onderwerpen brengen wij graag wederom -puntsgwijs- onder uw aandacht omdat het Verbond (de heer R.Weurding) in haar mail van 23 augustus heeft aangegeven ‘grote waarde te hechten aan informatie waaruit trends te ontdekken zijn’ en omdat het Verbond in haar brief van 17 oktober jl. heeft gemeld: ‘Bevindingen ten aanzien van het niet of niet voldoende functioneren van de zelfregulering nemen wij zeer serieus’.

Deze onderwerpen zijn:

1) de -digitale- poll in het vakblad Schade welke u tijdens ons laatste overleg op het ministerie is aangereikt en waarin 15% van de deelnemende experts aangaf zich niet aan de invloed van de verzekeraar te kunnen onttrekken.
2) de -slechts- honderd voorbeelden waaruit blijkt dat verzekerden per definitie te weinig uitgekeerd zouden hebben gekregen als zij geen schadecoach/contra-expert zouden hebben ingeschakeld.
3) onze mail (met meerdere links) van 1 mei jl.: het feit dat afhankelijkheid -en dus partijdigheid- nu eenmaal ontstaat bij structuren zoals deze zich de laatste decennia -en dus ook- in verzekeringsland hebben ontwikkeld. Omdat men deze structuren in elke branche waarneemt zijn wij zeer benieuwd op grond waarvan het Verbond meent dat dit niet het geval in verzekeringsland zou zijn.
4) onze verwijzing in dezelfde email naar de Kassa uitzending van 2009 omtrent de betwiste onafhankelijkheid.
5) Het feit dat de Ombudsman reeds in 2002 in zijn jaarverslag rept over het equality of arms principe, en de realiteit van het gegeven dat er tien jaar later door verzekeraars nog steeds geen adequate maatregelen zijn getroffen om hun verzekerden op transparante wijze in staat te stellen om pro-aktief tot die gelijkwaardigheid te komen.
6) de vraag of het Verbond -gelet op de in de eerste alinea genoemde citaten van haar directie- bereid is actief op signalen te acteren, door bijvoorbeeld een intern onderzoek bij de verzekeraar te starten of eventueel zonodig sancties uit te vaardigen voor leden die zich niet aan de regels houden.

http://www.radartv.nl/uitzending/archief/detail/aflevering/05-10-2015/schadeverzekeringen/

http://www.radartv.nl/uitzending/archief/detail/aflevering/19-10-2015/schadeverzekering-deel-2/

Het bericht Klacht aan Tuchtraad Kifid verscheen eerst op Klachten over een verzekering? Meld het verzekeringsklachten.nl.