Verbond van Verzekeraars doof voor kritiek
Verzekeringsklachten.nl heeft de laatste 16 maanden correspondentie gevoerd met de belangenorganisatie van verzekeraars: het Verbond van Verzekeraars.
Deze organisatie wil in haar propaganda (zoals gedragscodes, consumentenmonitoren en position papers) voortdurend doen geloven dat het belang van de verzekerde consument haar prioriteit heeft. Zij doet daarbij voorkomen dat ze steeds op zoek is naar verbeteringen zogenaamd vanwege het ‘klantbelang’.
Aan de hand van klachten uit de praktijk heeft Verzekeringsklachten.nl het Verbond met een stuk scheefgroei in bepaalde structuren geconfronteerd, met (al jaren eerder!) gesignaleerde twijfels omtrent onafhankelijkheid en tevens met een misstand waarvoor al 15 jaar geleden werd gewaarschuwd door de Ombudsman Schadeverzekeringen, destijds verbonden aan de Raad van Toezicht op het Schadeverzekeringsbedrijf, een gezaghebbende instantie derhalve. De misstand in kwestie betreft een ernstige rechtsongelijkheid en het gaat dus niet over een kleinigheid, maar over de eerlijkheid in het verzekeringsbestel!
Omdat het Verbond, ondanks wel vier maal door ons daarop te zijn gewezen, niet heeft willen reageren op de door ons gesignaleerde kritiek, noch op onze voorstellen tot verbetering, hebben wij aangegeven haar beweringen niet meer serieus te nemen. Om zowel de branche als de consument hiervan kennis te laten nemen hebben wij alle correspondentie hieronder weergegeven.
Op de digitale Telegraaf verscheen een column met een verwijzing naar de onderstaande correspondentie. De eerste brief begint geheel onderaan, dus scrolt u nu gerust eerst naar beneden.
Op 16 dec. 2012, om 01:06 heeft verzekeringsklachten.nl <info@verzekeringsklachten.nl> het volgende geschreven:
Geachte heer Soeteman,
Uw reactie hebben wij ontvangen.
Het is duidelijk dat u niet inhoudelijk wenst te reageren op de inhoud van onze brief. Wij hebben ons niet alleen willen beperken tot het issue schade-expertise, maar dat zullen wij u gelet op alle voorgaande email-correspondentie, niet nóg eens behoeven uit te leggen.
Verzekeringsklachten.nl heeft in het afgelopen jaar het Verbond op uitvoerige wijze geconfronteerd met, cq. herhaaldelijk verzocht te reageren op :
1) de uitslag van de poll onder schade-experts (Schademagazine) waarbij 15% van de ondervraagden het durfde toe te geven dat zij de invloed van de verzekeraar geregeld of dagelijks ervoeren bij hun beroepsuitoefening
2) honderd voorbeelden van oneerlijke expertise die, uitsluitend ten nadele van de verzekerde, gigantische verschillen aantonen tussen de vastgestelde schadebedragen
3) aantoonbaar oneerlijke polisvoorwaarden omtrent de vergoeding van de contra-expertisekosten, waardoor de verzekerde fors wordt benadeeld en het daardoor maar erbij laat zitten
4) een reeds lang bestaande ernstige misstand (schending van het gelijkwaardigheidsbeginsel) die door verzekeraars, ondanks een serieuze waarschuwing van de Ombudsman/Raad van Toezicht, al meer dan 15 jaar bestaat en dus bewust in stand wordt gehouden
5) een oplossing om de bestaande afhankelijkheid tussen expertisebureau en verzekeraar te doorbreken ( Coovex.nl )
6) de Kassa-uitzending over het feit dat verzekeraars bewust uitkeringen afwijzen of traineren en dat er al in 2009 gesteld werd dat er een ongewenste afhankelijkheid bestond in de expertisebranche: http://kassa.vara.nl/tv/afspeelpagina/fragment/smoesjes-van-verzekeraars/speel/1/
7) de uitspraak van SER-lid Grapperhaus: “Veel verzekeraars verwachten geen groot effect van de gedragscode en twijfelen aan de waarde van deze bindende zelfregulering”. http://recht.amweb.nl/nieuws/in-de-media/monitoring-commissie-verzekeraars-geloven-zelf.170474.lynkx
8}De schending van de Gedragscode Persoonlijk onderzoek door onderzoeksbureaus, als gevolg waarvan er op 31 oktober 2011 een Radar-uitzending aan dit onderwerp was gewijd
9) de noodzaak om consumenten te steunen bij het voeren van klachtenprocedures bij verzekeraars en het Kifid, zodat er tenminste op gelijk niveau wordt gecommuniceerd en de essentie van de klacht tenminste kan worden beoordeeld.
Ondanks onze verzoeken is de enige reactie van het Verbond op de genoemde onderwerpen een verwijzing geweest naar een Position Paper, naar een gedragscode en naar de website Verzekeraarsvernieuwen.nl. En daarbij ‘meent u met deze aanpak voortvarend te hebben ingespeeld op het expertise-vraagstuk.’
Wij citeren de volgende uitspraken van het Verbond in de email-correspondentie van het afgelopen jaar:
1) Het Verbond neemt zijn verantwoordelijk voor een goede schaderegeling uiterst serieus
2) De sector is druk doende om nog beter aan te sluiten bij de verwachtingen die de klant heeft.
3) Overleg met stakeholders die een kritische spiegel voorhouden is dan juist een meerwaarde
4) De nu beschikbaar gestelde casuïstiek geeft helaas geen (kwalitatief) inzicht hoe de schadeafwikkeling is verlopen en waar het achteraf gezien anders had gemoeten. Het Verbond is juist op zoek naar die signalen
5) Het Verbond ziet de reacties op dit position paper met belangstelling tegemoet
Tevens citeren wij uit de website Verzekeraarsvernieuwen.nl :
1) Het klantbelang moet centraal staan. Dat is vaker gezegd de afgelopen tijd. Maar verzekeraars laten al sinds 2007 met concrete maatregelen zien serieus werk te maken van klantgerichtheid
2) Belangrijk is vooral dat onze klanten merken dat VerzekeraarsVernieuwen. Als u suggesties heeft voor zaken die beter kunnen of anders moeten in de verzekeringsbranche, dan horen wij die natuurlijk graag
3) We willen dat klanten niet meer worden teleurgesteld. Daarom ontwikkelen we op brancheniveau prikkels die borgen dat producten en processen van verzekeraars aansluiten bij de verwachtingen van de klant.
4) Door veel te praten met klanten, verzekeraars en bijvoorbeeld politici, is de kans groter dat we tijdig de dossiers ontdekken waarin de kans op teleurstelling bij klanten groot is. Dit soort dossiers lost de branche direct op; we wachten niet af tot Kamervragen gesteld worden of de media zich erop storten.
Het leek ons zinvol om deze correspondentie tot het laatste toe met het Verbond te voeren, zodat de lezer nu zelf kan beoordelen wat deze uitspraken en citaten in de praktijk waard zijn en welke positie het Verbond van Verzekeraars nu eigenlijk inneemt als zij wordt geconfronteerd met misstanden in de branche. Het alles demonstreert tevens op welke wijze het Verbond suggereert de klant centraal te stellen, daarmee bij de consument de indruk wekkend, het verzekeringsbestel ‘in het belang van de klant’ te willen verbeteren.
Verzekeringsklachten.nl kwalificeert de wijze waarop het Verbond zich aldus naar consumenten afficheert, als misleidend. Zij bedient zich van en verwijst naar prachtige woorden, maar als ze met misstanden wordt geconfronteerd kijkt ze de andere kant op. Dit onderstreept naar onze mening het gelijk van SP-kamerlid Ewout Irrgang, waar hij in de Radar-uitzending meedeelde ‘geen enkel vertrouwen te hebben in de zelfregulering van de branche’. De heer Grapperhaus, voorzitter van een ministeriële commissie, concludeerde nota bene dat verzekeraars dat zelf nog niet eens hebben!
Naar onze mening hoeft het helaas (allang) geen verbazing meer te wekken dat er al jarenlang niets structureels in het verzekeringsbestel ten gunste van de consument is verbeterd en dat daarom de branche al jaren achtereen negatief door de consument wordt beoordeeld.
Gelet op het bovenstaande delen wij u mede dat wij niet meer geïnteresseerd zijn om het Verbond met ‘signalen’ te confronteren, ondanks haar suggestie daarnaar ‘op zoek’ te zijn, zolang zij niet bereid is om werkelijk daarop in het belang van de klant te acteren.
Met vriendelijke groet,
Anton Rietveld
Op 23 nov 2012, om 15:59 heeft Soeteman, Ferdinand het volgende geschreven:
Geachte heer Rietveld,
Dank voor uw mail die u de titel ‘rechtsongelijkheid in de positie van verzekerden’ heeft meegegeven. Om het bij ‘objectieve schade-expertise’ te houden, dat is immers de invalshoek die ons in een overleg bij Financiën bij elkaar heeft gebracht, kan ik u het volgende melden.
Het Verbond heeft, mede op basis van ons gezamenlijke overleg, een position paper geschreven met de zienswijze van de sector waar het gaat om een verbeterde schaderegeling. Dit position paper heeft de basis gevormd voor een nieuw te introduceren Gedragscode schade-expertiseorganisaties. Zowel het position paper als de concept Gedragscode zijn aan diverse stakeholders voor een reactie voorgelegd waaronder De Consumentenbond , het Ministerie van Financiën en de AFM. De nieuwe Gedragscode wordt eind december aan onze Algemene Ledenvergadering gepresenteerd. Als de code wordt aanvaard, is deze als bindende zelfregulering voor al onze leden van toepassing..Wij menen met deze aanpak voortvarend te hebben ingespeeld op het vraagstuk van objectieve schade-expertise.
Uw meest recente mail haalt diverse vraagstukken aan die eerder tussen ons zijn besproken. Bijvoorbeeld het punt of verzekerde op een gelijkwaardig kennisniveau kan worden gebracht met inzet van een extern deskundige (door u ook wel Schadecoach genoemd) die betaald zou moeten worden door de verzekeraar. Het Verbond heeft hier eerder uitgebreid op gereageerd een aangegeven dit model niet te zullen omarmen. Wel zien wij aanleiding om meer duidelijkheid te geven over de positie van de schade-expert. Hier wordt in onze nieuwe Gedragscode in voorzien. Ik veronderstel uw mail hiermee als beantwoord.
Met vriendelijke groet,
Ferdinand Soeteman
drs. F. (Ferdinand) Soeteman manager sector Schadeverzekeringen manager Centrum Bestrijding Verzekeringscriminaliteit Verbond van Verzekeraars Telefoon 070 – 333 86 84 Fax 070 – 333 87 10 www.verzekeraars.nl www.allesoververzekeren.nl
Van: verzekeringsklachten.nl [mailto:info@ verzekeringsklachten.nl ] Verzonden: vrijdag 23 november 2012 11:29 Aan: Soeteman, Ferdinand Onderwerp: Rechtsongelijkheid in de positie van verzekerden
Het Verbond van Verzekeraars Postbus 93450 2509 AL Den Haag
T.a.v. de heer Ferdinand Soeteman
Apeldoorn, 23 november 2012
Onderwerp: Rechtsongelijkheid in de positie van verzekerden
Geachte heer Soeteman,
In aansluiting op de gehouden vergaderingen op instigatie en ten kantore van het Ministerie van Financiën heeft Verzekeringsklachten.nl in het recente verleden het Verbond van Verzekeraars herhaaldelijk emails gezonden met de uitnodiging om in gesprek te komen over de op de vergaderingen besproken onderwerpen. Uw directie had ons immers aangegeven ‘op zoek te zijn’ naar signalen op grond waarvan de inrichting van het verzekeringsbestel mogelijk zou kunnen worden verbeterd. Het Verbond heeft echter onze brieven niet inhoudelijk willen beantwoorden, anders dan met een simpele verwijzing naar het position paper wat zij in juli jl. heeft uitgegeven. Alsof daarin de antwoorden zouden worden gegeven op de vragen die door ons in de vergaderingen aan de orde werden gesteld. Omdat het Verbond, ondanks onze herhaaldelijke verzoeken daartoe, het verder niet nodig heeft gevonden een specifieke reactie te verstrekken, reageren wij dan nu maar op uw verwijzing naar het position paper.
Dit paper blijkt bij nadere beschouwing slechts een vrijblijvende aanbeveling te bevatten om de (nog steeds) ondeskundige en onwetende klant -die doorgaans de polisvoorwaarden niet leest- wat beter te informeren. Het belang van de klant wordt diverse malen genoemd en er wordt globaal gerefereerd aan de mogelijkheid voor de verzekerde zijn eigen deskundige in te schakelen. Het is opmerkelijk dat het Verbond in het position paper schrijft dat het recht op contra expertise ‘dikwijls wel -in de polisvoorwaarden- geregeld is’. Zij wekt daarmee de suggestie dat het wat dat betreft wel goed zit met rechten van de verzekerde. “Hoe het ook zij’, er moet wat meer helderheid komen, zo concludeert het position paper tenslotte.
Daarmee gaat het Verbond geheel voorbij aan de praktijk zoals deze al jaren aan de orde is. Wij doelen dan specifiek op het feit dat veel polisvoorwaarden de kosten van de eigen deskundige (dus van de verzekerde) slechts vergoeden tot het bedrag wat de verzekeraar aan zijn expert betaalt. Echter ten gevolge van uitgeklede prijsafspraken tussen verzekeraar en expertisebureau komt dat er in de praktijk op neer dat de verzekerde maar 25% -of nog minder- van de door hem te maken kosten vergoed krijgt, met als voorspelbaar gevolg dat de verzekerde er daarom maar van afziet om van zijn recht gebruik te maken, mede vanwege de verhouding tussen het schadebedrag en de -voor hem dus veel hogere- expertisekosten. De in het position paper beschreven bewering ‘dat het recht op contra-expertise dikwijls wel geregeld is’ blijkt daarmee niet meer dan een wassen neus.
Tevens wordt in het position paper op geen enkele wijze aandacht geschonken aan een misstand die het hiervóór genoemde issue direct raakt en ten aanzien waarvan er de laatste 15 jaar nauwelijks iets is veranderd. Wij doelen op de schending van het gelijkwaardigheids-beginsel en impliciet het redelijke recht van een verzekerde om bij een schade over dezelfde deskundigheid te kunnen beschikken als de verzekeraar, zodat er een evenwicht en dus een gelijkwaardig speelveld tussen deze partijen ontstaat. Op dit (equality of arms)-principe heeft de Ombudsman Schadeverzekering / de Raad van Toezicht in zijn jaarverslag reeds in 2002 gewezen, nota bene met een verwijzing naar het jaarverslag van 1996. Het onderwerp was dus tóen al, 16 jaar geleden, hoogst actueel!
De dagelijkse praktijk van de schaderegeling toont echter aan dat verzekeraars in tegenstelling tot de aanbeveling van de Ombudsman, nog steeds niet bereid zijn dit legitieme beginsel te respecteren. Verzekeraars doen zelf wél een beroep op allerhande disciplines en expertises, doch als de verzekerde zich óók van externe deskundigheid wenst te bedienen, is de verzekeraar -onder inroeping van de polisvoorwaarden- niet bereid om de kosten daarvan te vergoeden. Zelfs niet als de verzekerde nota bene door de nalatige handelwijze of een onjuiste opstelling van de verzekeraar geen andere uitweg zag dan die deskundigheid in te roepen! Dagelijks komen daarvan de voorbeelden bij ons klachtenloket voorbij; het ongelijke -dus oneerlijke- speelveld wordt aldus door de verzekeraars zélf in stand gehouden.
Het spreekt voor zich dat een dergelijke rechtsongelijkheid veel teleurstellingen en frustraties bij consumenten veroorzaakt en het is niet voor niets dat de Ombudsman Schadeverzekeringen er in zijn jaarverslag destijds voor waarschuwde ‘dat dit principe ernstig werd geschaad als de verzekerde niet over dezelfde professionele deskundigheid kan beschikken als de verzekeraar’. Sterker nog, naar onze mening houdt het negatieve imago van de branche voor een niet onbelangrijk deel direct verband met deze al jaren bestaande misstand. Wij achten het derhalve van groot maatschappelijk belang dat het Verbond, nu zij in haar publicaties voortdurend poneert ‘de klant centraal’ te stellen, bereid zal zijn om aan deze oneerlijke situatie op korte termijn een einde te maken.
Het position paper stelt dat ‘door gedragscodes het belang van verzekerden gewaarborgd is’. In het kader van het bovenstaande verwijzen wij dan graag naar de drie kernwaarden in de Gedragscode Verzekeraars, “zekerheid bieden, mogelijk maken en maatschappelijk betrokken zijn.” Deze kernwaarden worden niet vrijblijvend in deze Gedragscode genoemd en verzekerd Nederland mag op grond daarvan van de verzekeraar verwachten dat deze er alles aan zal doen om niet de eigen positie, doch die van de klant centraal te stellen. Al helemaal bij kwesties die al meer dan 16 jaar -onveranderd- het verzekeringsbestel beheersen en in verband waarmee wij dan graag de uitspraak van uw directie (R.Weurding) andermaal citeren: ‘Niet één kamer, maar het hele huis wordt structureel verbouwd, het is een grote schoonmaak en verbouwing tegelijk.’
Graag zien wij uw initiatieven of voorstellen dienaangaande tegemoet.
Dit schrijven is tevens gezonden naar diverse belanghebbenden, betrokkenen en geïnteresseerden.
Met vriendelijke groet,
Anton Rietveld
Van: verzekeraarklachten.nl < info@verzekeraarklachten.nl > Onderwerp: Antw.: verzoek om reactie Datum: 24 juli 2012 16:49:14 CEST Aan: Ferdinand Soeteman
Geachte heer Soeteman,
Als wij het Verbond voor de vierde maal verzoeken om tot inhoudelijke beantwoording van onze mails over te gaan verwijst u slechts naar het position paper. Deze verwijzing ontgaat ons, nu hierin niets beschreven is over de onderwerpen die wij u hebben genoemd en waaromtrent wij nu juist een steekhoudende reactie van het Verbond hopen te ontvangen. Deze onderwerpen brengen wij graag wederom -puntsgwijs- onder uw aandacht omdat het Verbond (de heer R.Weurding) in haar mail van 23 augustus heeft aangegeven ‘ grote waarde te hechten aan informatie waaruit trends te ontdekken zijn ’ en omdat het Verbond in haar brief van 17 oktober jl. heeft gemeld: ‘ Bevindingen ten aanzien van het niet of niet voldoende functioneren van de zelfregulering nemen wij zeer serieus ’.
Deze onderwerpen zijn:
1) de -digitale- poll in het vakblad Schade welke u tijdens ons laatste overleg op het ministerie is aangereikt en waarin 15% van de deelnemende experts aangaf zich niet aan de invloed van de verzekeraar te kunnen onttrekken.
2) de -slechts- honderd voorbeelden waaruit blijkt dat verzekerden per definitie te weinig uitgekeerd zouden hebben gekregen als zij geen schadecoach/contra-expert zouden hebben ingeschakeld.
3) onze mail (met meerdere links) van 1 mei jl.: het feit dat afhankelijkheid -en dus partijdigheid- nu eenmaal ontstaat bij structuren zoals deze zich de laatste decennia -en dus ook- in verzekeringsland hebben ontwikkeld. Omdat men deze structuren in elke branche waarneemt zijn wij zeer benieuwd op grond waarvan het Verbond meent dat dit niet het geval in verzekeringsland zou zijn.
4) onze verwijzing in dezelfde email naar de Kassa uitzending van 2009 omtrent de betwiste onafhankelijkheid.
5) Het feit dat de Ombudsman reeds in 2002 in zijn jaarverslag rept over het equality of arms principe, en de realiteit van het gegeven dat er tien jaar later door verzekeraars nog steeds geen adequate maatregelen zijn getroffen om hun verzekerden op transparante wijze in staat te stellen om pro-aktief tot die gelijkwaardigheid te komen.
6) de vraag of het Verbond -gelet op de in de eerste alinea genoemde citaten van haar directie- bereid is actief op signalen te acteren, door bijvoorbeeld een intern onderzoek bij de verzekeraar te starten of eventueel zonodig sancties uit te vaardigen voor leden die zich niet aan de regels houden.
Indien het Verbond het niet nodig acht omtrent dergelijke onderwerpen en omtrent de aangereikte voorbeelden -die wel degelijk een trend aan hebben getoond- een open discussie aan te gaan, kunnen wij -zo zult u moeten begrijpen- de woorden van haar directie niet meer echt serieus nemen. Dat geldt dan eveneens voor alle prachtige woorden die in het Position Paper staan opgetekend, zolang deze niet in daden worden omgezet.
Wij willen u tenslotte nog wijzen op een uitspraak van het Verbond (via de heer Cor Groeneweg) als reactie op een bericht op de website van het Assurantiemagazine: http://amweb.nl/nieuws/nederland/verbond-doet-niets-met-praktijkvoorbeelden.188715.lynkx?PostedField[keyword]=praktijkvoorbeelden&Confirmed=Zoeken In deze reactie maakt de heer Groeneweg melding van het feit dat “ het Verbond nog steeds zit te wachten op de toegezegde dossiers. Het handjevol summier omschreven dossiers zou veelal meer dan tien jaar oude klachten bevatten”.
Deze uitspraak -van 4 juli- staat op gespannen voet met de waarheid, nu de praktijkvoorbeelden al op 15 juni aan het Verbond waren toegezonden. Bovendien bevatten de voorbeelden in tegenstelling tot wat de heer Groeneweg beweert, 73 zaken van 2010 of daarna; bijna driekwart van de voorbeelden is dus recent te noemen. Op deze apert onjuiste weergave van de heer Groeneweg zouden wij graag uw commentaar vernemen.
Wij zien gaarne alsnog een inhoudelijke reactie tegemoet.
Met vriendelijke groet,
Anton Rietveld
Op 23 jul 2012, om 09:16 heeft Soeteman, Ferdinand het volgende geschreven:
Geachte heer Rietveld,
Het Verbond van Verzekeraars heeft onlangs een position paper over schaderegeling gepubliceerd. Dit paper beschrijft de visie van het Verbond ten aanzien van de huidige schaderegeling en de stappen die nog kunnen worden gezet ter verdere verbetering.
Voor een inhoudelijke reactie op uw vragen verwijs ik graag naar het betreffende paper.
Met vriendelijke groet,
Ferdinand Soeteman
drs. F. (Ferdinand) Soeteman manager sector Schadeverzekeringen manager Centrum Bestrijding Verzekeringsfraude
Verbond van Verzekeraars Telefoon 070 – 333 86 84 Fax 070 – 333 87 10 www.verzekeraars.nl www.allesoververzekeren.nl
Van: verzekeraarklachten.nl [mailto:info@ verzekeraarklachten.nl ] Verzonden: maandag 23 juli 2012 2:37 Aan: Soeteman, Ferdinand Onderwerp: verzoek om reactie
Geachte heer Soeteman,
Ondanks herhaalde verzoeken daartoe hebben wij nog steeds geen inhoudelijk antwoord ontvangen op de door ons in eerdere mails (1 mei, 15 juni, 2 juli, 3 juli) aan de orde gestelde onderwerpen. Wij verwijzen gemakshalve naar de voorgaande email-correspondentie die wij hieronder chronologisch -de meest recente onderaan- hebben weergegeven.
Ten vierde male willen wij het Verbond verzoeken om een reactie te formuleren.
Met vriendelijke groet,
Anton Rietveld
Op 13 jun. 2012, om 23:55 heeft verzekeraarklachten.nl < info@verzekeraarklachten.nl > het volgende geschreven:
Geachte heer Soeteman,
Omdat wij mede van anderen afhankelijk zijn heeft het even geduurd voordat wij een wat groter aantal concrete voorbeeldzaken verzameld hadden. In de drie bijlagen vindt u een kleine honderd voorbeeld-gevallen van schadezaken waarbij er door een verzekeringsexpert -fors- ten nadele van de verzekerde is gerapporteerd. Daarbij werd er -eerst na de komst van een deskundige/schadecoach/contra-expert- een veel hogere schade-uitkering toegekend dan aanvankelijk door de verzekeringsexpert werd vast- of voorgesteld. De verschillen in schadehoogte zijn in veel gevallen enorm en bedragen in diverse gevallen vele tienduizenden euro’s, procentueel gezien soms verschillen van honderden procenten! Verderop in deze brief brengen wij de uitkomsten van deze feiten graag in verband met uw stelling ‘dat second opinion overbodig wordt’.
Het bevreemdt in hoge mate dat u meldt dat de poll van de heer van Stigt Thans niet in de branche bekend is. We hebben het hier immers over het meest gerenommeerde vakblad (Schade) wat onder experts wordt gelezen. Men zou dan toch mogen veronderstellen dat het Verbond kennis heeft van zaken die in dergelijke (digitale) vakliteratuur onder de aandacht worden gebracht. Dit was direct na de uitzending van Radar eind oktober jl.
Echter los daarvan correspondeert Verzekeraarklachten.nl al vanaf augustus 2011 over dit issue (de onafhankelijkheid van de expertisebureaus) met het Nivre. Verzekeraarklachten.nl heeft enige maanden later, direct na het verschijnen van de poll, het Nivre hiermee geconfronteerd en om een reactie verzocht. Het Nivre heeft daarop geantwoord en stelde dat zij zich, evenals het Verbond dat deed, ‘niet in de geschetste problematiek herkende’. Het Nivre wenste -nadat dit nota bene in de bestuursvergadering was besproken- ook niet in te gaan op een voorstel van Verzekeraarklachten.nl om nader omtrent een en ander van gedachten te wisselen! Het wekt derhalve -zo zult u begrijpen- onze verbazing uw stelling te lezen als zou het Nivre niet op de hoogte zijn van de poll van de heer van Stigt Thans. Wij vinden het daarom -maar dat terzijde- niet veel toevoegen om, zoals u voorstelt, nu het Nivre in een discussie te betrekken waarvan zij reeds heeft aangegeven die niet de moeite waard te vinden of sterker nog, waarvan zij de grond kennelijk wenst te ontkennen.
Wij willen wederom uw aandacht vestigen op onze aanvullende email van 6 april waarop u overigens in het geheel niet bent ingegaan en waarop wij graag uw reactie alsnog vernemen. In die email -hieronder bijgevoegd- hebben wij enkele links gegeven van artikelen waarin het issue van de (on)afhankelijkheid wetenschappelijk werd benaderd. Het is niet erg realistisch om vol te houden dat dit niet voor de relatie verzekeraar jegens expertisebureau zou gelden. Tevens gaven wij u een link naar een uitzending in 2009 van het consumentenprogramma Kassa, waaruit ondubbelzinnig bleek dat er de nodige vraagtekens konden worden gezet bij de zogenaamde onafhankelijkheid van experts (én de handelwijze van verzekeraars). Het is trouwens al jaren algemeen in de branche bekend dat verzekeraars en expertisebureau’s schadekwesties bij onderling vanuit besparingsoogpunt bij verzekerden benaderen. Daarbij is de insteek van de expert erop gericht om zo veel mogelijk geld voor de verzekeraar te besparen, met andere woorden: een zo laag mogelijk schadebedrag te rapporteren. Deze informatie werd jaren geleden in het (destijds) Expertisemagazine gepubliceerd, mét bedragen en berekeningen die aangaven hoeveel geld expertisebureaus wel niet voor de verzekeraars bespaard hadden en hoe nuttig het daarom voor Verzekeraars was om schade-expertise uit te besteden! Deze publicatie toont aan dat het issue reeds lange tijd in de branche leeft.
Het Verbond gaat niet in op onze argumentatie en de daaruit volgende suggestie een onderzoek te starten onder haar leden; dat lijkt ons een gemiste kans. Zoals iedereen kan bedenken hebben de verzekeraars immers zelf talloze voorbeelden op de plank liggen waaruit blijkt dat er na de interventie van een contra-expert of schadecoach een aanvankelijk -gedeeltelijk- geweigerde schade-uitkering alsnog is toegekend. Hoe eenvoudig zou het dus zijn als het Verbond wat dat betreft een initiatief zou ontwikkelen, daarmee gestalte gevend aan de woorden van haar directie zoals wij die in onze vorige emailbrief hebben geciteerd en waarnaar wij wederom graag verwijzen. Het imago van de branche zou met een dergelijk initiatief aanzienlijk worden opgewaardeerd. Het zou er immers blijk van geven dat als er dergelijke signalen in media verschijnen verzekeraars niet, wat zij al jaren doen, de andere kant opkijken en -achterover leunend- wachten totdat andere partijen met bewijzen komen, maar dat zij direct zélf pro-actief in actie komen.
Het vorenstaande klemt temeer nu reeds in 2009 in de Kassa-uitzending deze signalen al werden afgegeven. Wellicht is deze problematiek al eerder op tv of in de krant aan de orde gesteld, wij hebben daarnaar (nog) geen onderzoek gedaan. Men kan wél vaststellen dat het Verbond in de afgelopen jaren, maar in elk geval sinds 2009, het nog nooit nodig heeft gevonden om nader onderzoek te doen of deze signalen wel kloppen. Dezelfde conclusie kan men ook trekken naar het Nivre toe.
De inzet welke u met betrekking tot de schaderegeling noemt ‘dat het in één keer goed moet gaan en waarbij contra-expertise feitelijk overbodig wordt’ klinkt als een loffelijk streven maar is niet echt in lijn met de stelling van het Verbond van een paar jaar geleden dat contra expertise nog te weinig bekend is en meer bekend moet worden gemaakt. Maar vooral aan de hand van de u hierbij aangereikte voorbeelden wagen wij de haalbaarheid van een en ander ernstig te betwijfelen. Consumenten zullen er immers steeds meer toe neigen digitale informatie te vergaren waardoor zij zich alleen maar méér bewust zullen worden van de mogelijkheden die zij hebben wanneer zij het niet met hun verzekeraar(expert) eens zijn. Het is opvallend dat deze prognose reeds in 2005 (!) voorspeld werd door een ervaren expert: http://www.lengkeek.nl/pages/nieuws/minder-arbitrage-dankzij-goede-communicatie. Er bestaat bij de verzekerde nog steeds en al jaren een enorme achterstand in kennis en ervaring ten opzichte van de verzekeraar en er is wat dat betreft dus nog heel veel voor de -steeds mondiger wordende- consument in te halen. Niet voor niets pleiten wij voor een gelijk speelveld tussen verzekeraar en verzekerde, conform het equality of arms principe. Wij hebben het daarom als positief en hoopgevend ervaren dat het Verbond in de vergadering op 23 december vorig jaar dit principe onverkort huldigde. Wij pleiten er graag voor dat dit nu mag leiden tot concrete en op het klantbelang toegespitste implementaties, zeker nu de (destijds) Ombudsman Verzekeringen in zijn jaarverslag van 2002(!) hierover meedeelde dat ‘dit principe werd geschaad als de verzekerde niet over dezelfde professionele bijstand kan beschikken als de verzekeraar’.
Het door u genoemde programma Verzekeraars Vernieuwen is ons uiteraard bekend en de teksten op de website zijn erg aansprekend. Het is echter wél zaak dat de individuele verzekeraars zich in de praktijk aan het omschrevene houden. Op het RTL Z nieuws verscheen namelijk op 6 juni jl. het bericht dat ‘een steekproef onder 24 grote verzekeraars heeft uitgewezen dat meer dan de helft zich niet houdt aan door hen gedane beloftes inzake snelheid en volledigheid van het informeren van hun klanten. Vaak wordt niet inhoudelijk ingegaan op de actuele vraag of wordt maar de helft van de informatie verstrekt. Bovendien wordt meestal een bezwaartermijnafspraak niet gehaald bij klachten.’
Ook memoreren wij een artikel wat maanden geleden verscheen in het het Fin. Dagblad: “Veel verzekeraars verwachten geen groot effect van de gedragscode en twijfelen aan de toegevoegde waarde van deze bindende zelfregulering. Een meer positieve instelling zal nodig zijn om het doel van de code te realiseren.” aldus Ferdinand Grapperhaus, voorzitter van de Monitoring Commissie Governance Principes Verzekeraars.
Deze berichten demonstreren dat er aan de houding en handelwijze van de individuele verzekeraar nog wel het nodige te verbeteren valt. Met uw stelling dat het systeem voor 98% goed zou functioneren is dit probleem namelijk niet opgelost. Dit raakt echter wél onze bewering in onze laatste brief, namelijk dat er door het Verbond voorbij wordt gegaan aan het simpele feit dat dat niet iedereen zich aan de regels houdt en dat in die situatie de klant daarvan de dupe is.
Graag zien wij uw reactie tegemoet.
Met vriendelijke groet,
Anton Rietveld
Datum: 1 mei 2012 16:55:29 GMT+02:0 Onderwerp: Antw.: klachtendossiers Van: “ verzekeraarklachten.nl ” < info@verzekeraarklachten.nl >
Geachte heer Soeteman,
Dank voor uw reactie.
Vanwege het feit dat wij hedenmiddag op een link naar een ‘Kassa’-uitzending van twee en een half jaar geleden stuitten, reageren wij iets uitgebreider. Wij verzoeken u dit bericht te beschouwen als aanvulling op onze email van gisteren.
Wij willen u deze link niet onthouden. Hierin belicht een advocate dat men zich de terechte vraag kan stellen of externe expertise-bureaus wel echt onafhankelijk zijn. De problematiek werd dus tóen al benoemd. http://kassa.vara.nl/tv/afspeelpagina/fragment/smoesjes-van-verzekeraars/speel/1/
Gezien het feit dat een en ander al in 2009 -nota bene via de media- aan de orde is gesteld wekt het toch wel enige verbazing dat er tussentijds nooit iets constructiefs is ondernomen, maar tevens dat het Verbond nog steeds stelt deze problemen niet te herkennen, ook al omdat het issue overal elders op internet wél gewoon wordt erkend. Ter voorbeeld: http://www.express.be/business/nl/hr/onafhankelijkheid-experts-is-een-utopie/153077.htm en http://www.nefarma.nl/website/dialoog/onafhankelijkheid , en vanuit de eigen branche http://www.gruter.nl/home/home/paradoxen.html.
Wij zien uw reactie graag verschijnen.
Met vriendelijke groet,
Anton Rietveld
Geachte heer Rietveld,
Als toegezegd in mijn mail van 1 mei jl. hierbij de reactie van het Verbond op uw onderstaande mail van 30 april jl.
Om met uw slotalinea te beginnen: het is niet de bedoeling van het Verbond om overleg met Verzekeraarklachten.nl voorwaardelijk af te wijzen. In tegendeel. Onder voorzitterschap van het Ministerie van Financiën hebben wij eind maart samen met ook de Consumentenbond, AFM en Kifid, een constructief overleg gehad over de onafhankelijkheid en kwaliteit van expertise bij schadeverzekeringen. Wij hechten veel waarde aan dit overleg en wensen dit graag te continueren. Om hier zinnig invulling aan te kunnen geven, heeft het Verbond (conform de gemaakte afspraken van eind maart) wederom gevraagd inzicht te geven in de aard en omvang van de dossiers die bij u zijn ingediend. Zie hiervoor mijn mail van 4 april jl. Onderstaand bericht ten spijt heeft het Verbond tot de dag van vandaag nog steeds geen kennis kunnen nemen van de toegezegde dossiers. Uw betoog dat sprake zou zijn van structurele misstanden vraagt naar onze mening een fundamentele onderbouwing en die blijft op deze manier uit.
Bovenstaande betekent niet dat het Verbond overleg afhoudt of uw klachten niet serieus neemt, maar we willen dit wel graag doen op basis van onderbouwde (en nieuwe) inzichten om stappen te kunnen maken. In onderstaande mail memoreert u vooral zaken die in het overleg van 30 maart jl. bij Financiën ook al aan de orde zijn gekomen. Zo spraken wij destijds uitgebreid over de relatie van verzekeraars met onderzoeksbureaus en de mogelijkheid om melding te kunnen maken van eventuele misstanden. De AFM meldde in dit overleg zelf onderzoek naar deze relatie te hebben gedaan en het door u geschetste beeld niet te herkennen. Daarbij is door de AFM eveneens aangegeven dat mogelijke misstanden, anders dan door u gesuggereerd, zeker niet publiekelijk hoeven te worden benoemd. Hier zit dus geen dilemma om klachten aanhangig te maken. Het Verbond is benieuwd of de AFM inmiddels andere ervaringen heeft. Hier zouden we het in ons vervolgoverleg dan zeker over moeten hebben. In deze lijn memoreer ik ook graag de door u aangehaalde poll van de heer Stigt Thans. Ook hier zou het Verbond graag een nadere onderbouwing zien aangezien dit rapport binnen de verzekeringsbranche niet bekend is. Ook navraag vanuit mijn kant bij het NIVRE bracht geen duidelijkheid; NIVRE is eveneens niet bekend met deze poll. Overigens heeft het mijn aanbeveling dat het NIVRE, als vertegenwoordiger van erkende register-experts, bij een volgend overleg bij Financiën ook zou aanschuiven. Ik stuur deze mail dan ook cc aan de heer Grootkerk, directeur NIVRE.
Het Verbond heeft eerder aangegeven dat incidenten bij schadeafwikkeling en discussies over schaderegeling niet zijn te voorkomen. Dit laat onverlet dat het Verbond wil leren van inzichten en ervaringen die de relatie van de klant met zijn verzekeraar verder kunnen verbeteren. Dit is echter iets anders dan een systeem dat voor 98% goed functioneert, compleet herzien. De sector is druk doende om nog beter aan te sluiten bij de verwachtingen die de klant heeft. Met betrekking tot de schaderegeling is de inzet dat deze in één keer goed gaat en contra-expertise (of beter ‘second opinion’) feitelijk overbodig wordt. Het inmiddels ook bij u bekende programma VerzekeraarsVernieuwen geeft invulling aan deze ambitie. Overleg met stakeholders die een kritische spiegel voorhouden is dan juist een meerwaarde. Argumenten moeten we alleen wel onderbouwen, dat lijkt ons in ieder geval effectiever dan het plat gezegd “dreigen met de media”.
Met vriendelijke groet,
Ferdinand Soeteman
drs. F. (Ferdinand) Soeteman manager sector Schadeverzekeringen manager Centrum Bestrijding Verzekeringsfraude Verbond van Verzekeraars Telefoon 070 – 333 86 84 Fax 070 – 333 87 10 www.verzekeraars.nl www.allesoververzekeren.nl
Geachte heer Soeteman,
In antwoord op uw email van 3 april jl. delen wij u het volgende mede.
U verzoekt Verzekeraarklachten.nl om (meer) dossiers ter beschikking te stellen waaruit de kwaliteit van de expertise blijkt. Aan de inventarisatie van deze dossiers wordt nog gewerkt. Wij zijn daarbij deels afhankelijk van andere partijen. Het is de verwachting dat deze gegevens u in de loop van mei 2012 kunnen worden toezonden.
Tijdens het overleg bij het Ministerie van Financiën hebben wij medegedeeld dat Verzekeraarklachten.nl in dergelijke specifieke zaken (nog) niet over grote aantallen dossiers beschikt, de organisatie timmert immers nog maar een goed jaar aan de weg. Daarnaast zijn de bij Verzekeraarklachten.nl binnenkomende klachten van allerlei aard, deze betreffen dus ook zaken waarbij er onterecht door een verzekeraar is afgewezen maar waarbij er geen expert is opgetreden. De u reeds toegezonden voorbeelden betreffen slechts -niet alle – zaken welke exclusief door Schadecoach.com zijn afgewikkeld, dit is vanwege haar prille bestaan natuurlijk geen verbijsterend groot aantal op het totaal. Zij laten echter wél duidelijk zien dat de expert van de verzekeraar ten nadele van de verzekerde rapporteert.
Echter, een vele malen sterkere indicatie voor het feit dat de expertise niet (geheel) objectief plaats heeft, is de uitslag van de poll. Die poll onder de eigen beroepsgroep zegt natuurlijk veel meer dan de -in verhouding tot het totaal slechts enkele- dossiers die wij kunnen overleggen. Er is bij deze poll gericht gevraagd naar de ‘invloed’ van de verzekeraar op het werk. Volgens de onderzoeker (de heer van Stigt Thans) zouden de uitkomsten van deze poll een aanleiding moeten zijn tot nader onderzoek. Het is deze aanbeveling die wij van harte onderschrijven en waarop wij het Verbond nadrukkelijk willen wijzen.
Het is wat ons betreft uitstekend dat het Verbond de dossiers (ook die welke nog aan u overlegd zullen worden) van Verzekeraarklachten.nl wil bestuderen, doch het zou natuurlijk veel doeltreffender zijn wanneer het Verbond de aanbeveling van de heer van Stigt Thans ter harte zou nemen en eigener beweging een initiatief onder haar haar leden zou ontwikkelen ‘ om concreet inzicht te geven in zowel de aard als de omvang van de dossiers, betrekking hebbend op de onafhankelijkheid/ kwaliteit van schade-expertise bij schadeverzekeringen.’ Verzekeraars hebben immers zelf -naast de verloren rechtszaken- talloze zaken op de plank liggen waarbij er een contra expert -of advocaat- is opgetreden en waarna alsnog een (veel hoger) schadebedrag aan de verzekerde is toegekend dan dat wat de ‘verzekerings-expert’ aanvankelijk had vastgesteld. Het zijn met name deze zaken die klip een klaar aantonen dat er een aanzienlijk verschil kan bestaan tussen de expertise van de verzekeringsexpert en de contra-expert, cq. van een deskundige. In de (kort bestaande) praktijk van Verzekeraarklachten.nl was dit verschil in een een recente kwestie bijna € 120.000,00! Daarbij was er verschil in de hoogte van het schadebedrag (20 mille tegen 140 mille) maar tevens een verschil van mening over de uitleg van de polisvoorwaarden. Aldus maakte de interventie van Schadecoach het verschil tussen het wél of niet ontvangen van deze enorme uitkering.
Het zou in het kader van transparantie een goede zaak zijn wanneer verzekeraars hierover openheid zouden geven, bovendien zou het een positief signaal zijn waar het gaat om ‘ de zelfregulering in de branche ’. In de brief van 17 oktober jl. meldt het Verbond namelijk dat deze ‘ niet vrijblijvend is ‘ en dat men ‘ transparantie hoog in het vaandel heeft staan. De naleving kan door in- en externe partijen worden getoetst. ’ Met het onderzoek onder haar eigen leden zou het Verbond dus een regierol van betekenis kunnen vervullen!
Tijdens het overleg bij het Ministerie van Financiën heeft ondergetekende benoemd dat hem tijdens gesprekken met betrokkenen op de werkvloer is gebleken, net zoals dat blijkt uit de uitslag van de poll, dat men er tot op directieniveau van op de hoogte is dat er in het huidige expertise-systeem niet aan de manipulerende invloed van de verzekeraar is te ontkomen. Echter juist vanwege de afhankelijkheid tussen bureau en verzekeraar durft niemand dit effect publiekelijk te benoemen. Ook als voorbeeldgevallen geanonimiseerd zouden worden gemeld bestaat immers de kans dat de verzekeraar aan de aard der zaak de klokkenluider zou kunnen traceren en vervolgens zou kunnen ‘sanctioneren’. Het heeft dus voor een eventuele klokkenluider geen enkel voordeel om de kwestie publiekelijk naar buiten te brengen, integendeel zelfs. Aldus klemt de uitslag van de poll nóg meer, nu de experts die aan de poll hebben deelgenomen dit tóch -weliswaar anoniem- hebben willen benoemen. Ook uit de reacties van sommige oud-experts, deze zijn dus niet meer van ‘het systeem’ afhankelijk, valt af te leiden dat de verzekeraar -al of niet latent- invloed heeft op de expertisebranche. Dit alles zou toch boekdelen moeten spreken!
Het Verbond stelt daarentegen dat de bestaande gedragscodes en procedures voldoende waarborgen bevatten om de consument te beschermen en het herkent zich niet in de geschetste problematiek. Deze houding komt overeen met een overheid die zegt dat alles prima in wetten en regels is geregeld, echter daarmee voorbijgaat aan de realiteit van alledag. Die realiteit is namelijk dat lang niet iedereen zich aan die regels houdt. Regels en codes, campagnes, richtlijnen en zelfs (forse) boetes kunnen niet voorkomen dat personen, bedrijven en zelfs overheden of het openbaar ministerie zich -soms zelfs bewust- niet aan die regels en codes houden. Dat ziet men onder meer in het verkeer, aan uitspraken van de NMA en aan de vonnissen bij civiele procedures waarbij verzekeraars zich onredelijk hebben opgesteld. Helaas -maar dat terzijde- is het maar al te vaak zo dat als een zaak wordt onderzocht, dat de overtreding aanvankelijk ten stelligste wordt ontkend en elk onderzoek daarnaar totaal niet nodig wordt geacht of vervolgens zelfs moedwillig (door de overtreders) wordt gefrustreerd.
Verzekeraarklachten.nl heeft het Verbond een aantal voorbeelden genoemd en zal u op uw verzoek nog meer voorbeelden aanreiken. Echter zoals reeds gezegd, veel representatiever is de uitslag van een stemming onder experts. Het zou het Verbond niet alleen sieren maar ook autoriteit verschaffen wanneer zij met deze belangrijke signalen haar verantwoordelijkheid zou nemen en dit fenomeen nu eens proactief zou gaan onderzoeken onder de eigen gelederen. Tegen deze achtergrond citeren wij de woorden van uw directie, in haar brief van 17 oktober jl.: ‘ Bevindingen ten aanzien van het niet of niet voldoende functioneren van de zelfregulering nemen wij zeer serieus ’.
Het is merkwaardig dat het Verbond meldt geen prijs meer te stellen op een overleg met Verzekeraarklachten.nl als niet aan haar eisen -van dossierovergave- wordt voldaan. Deze insteek staat haaks op de strekking van eerdere uitlatingen van de directie in de voorgaande correspondentie. In dezelfde brief van 17 oktober jl. wordt gemeld: ‘ Het Verbond juicht alle initiatieven toe die helpen bij het realiseren van de uitgangspunten van het programma Verzekeraars Vernieuwen. Graag nemen wij kennis van het Coovex-initiatef.’
In de vergaderingen welke tot nog toe hebben plaats gevonden is dit onderwerp wegens tijdgebrek nog niet eens aan de orde gekomen. Dit geldt tevens voor andere kwesties die Verzekeraarklachten.nl heeft gesignaleerd. Signalen inzake een aantoonbare onredelijke handelwijze van verzekeraars, waardoor verzekerden worden gedupeerd en waarmee het (toch al lage) consumenten-vertrouwen nog verder wordt ondermijnd.
Uw woorden uit de email van 9 februari: ‘ het werken aan constructieve oplossingen en het gezamenlijke doel dat ons zou binden ‘ doet een open houding vermoeden. Het zou dus in de lijn van deze uitspraak liggen wanneer het Verbond voor een gesprek hierover zou openstaan. Echter met haar reactie op de agendapunten van het afgelopen overleg is nu niet bepaald een signaal afgegeven dat men -zoals de directie beweert – open staat voor nieuwe ideeën, laat staan voor kwesties die correctie behoeven. Het Verbond geeft aan te willen praten, maar als zij niet ‘het comfort’ heeft dat het een zinvol overleg gaat worden , haakt zij direkt al af (email dd. 29 maart jl. van de heer Treur).
Het zal u niet ontgaan zijn dat Verzekeraarklachten.nl de laatste tijd weinig tot geen publiciteit heeft gezocht. Dit beleid was een bewuste keuze en hing direct samen met de door het Verbond uitgesproken bereidheid ‘ om te werken aan constructieve oplossingen en het gezamenlijke doel dat ons zou binden.’ Indien het Verbond deze uitspraak, zo het nu schijnt, niet verder naar daden wenst te vertalen is er voor Verzekeraarklachten.nl geen aanleiding, maar ook geen mogelijkheid (meer) om structurele problemen bij verzekeringskwesties eerst ‘binnenskamers’ aan de orde te stellen. Dat moet dan maar weer via de publiciteit. Minder sympathiek, maar niet minder effectief, zo is gebleken:
1) Na de Radar-uitzending eind vorig jaar heeft Univé besloten zich los te koppelen van haar expertisebureau Compander en zal er aan verzekerden meer duidelijkheid worden gegeven aan de rol en positie van haar experts.
2) De in de uitzending genoemde verzekeraar Unigarant heeft het -na eerst drie keer te hebben afgewezen- ineens nodig gevonden om haar verzekerde alsnog een uitkering te doen toekomen.
3) Inmiddels, zo blijkt uit recente publieke uitlatingen van haar directie, vindt ook het Nivre –net als Univé- het ineens nodig om bij de verzekerde meer aandacht te gaan geven aan de rol en de positie van de bij haar aangesloten experts. Dit alles ondanks dat ‘zij zich totaal niet herkent’ in het door Verzekeraarklachten.nl geschetste beeld, dit overigens terzijde.
4) Vanwege de kamervragen ná de televisie uitzending is het nu zo dat er overleg op het Ministerie van Financiën plaatsvindt.
5) De publiciteit heeft het neveneffect dat Verzekeraarklachten.nl geconfronteerd wordt en blijft met nieuwe signalen uit het veld. Er komen meldingen binnen van verzekerden, tussenpersonen, contra-experts, (directies van) letselschadebureaus, journalisten en belangenorganisaties.
Indien het inderdaad de bedoeling van het Verbond is om overleg met Verzekeraarklachten.nl -voorwaardelijk- af te wijzen, zullen wij deze keuze respecteren doch -onontkoombaar op enig moment- hiervan eerlijk melding maken in de media.
Wij vernemen gaarne uw reactie en staan, voor alle duidelijkheid, nog steeds open voor een bilateraal overleg met het Verbond van Verzekeraars.
Met vriendelijke groet,
Anton Rietveld
Van: “Soeteman, Ferdinand” Datum: 3 april 2012 08:51:19 GMT+02:00 Aan: “ ‘info@verzekeraarklachten.nl ‘” < info@verzekeraarklachten.nl > Onderwerp: klachtendossiers verzekeraarklachten.nl
Geachte heer Rietveld,
Uw brief d.d. 12 januari 2012, die ook breed onder de vakpers blijkt te zijn verspreid, is door mij in goede orde ontvangen.
Het Verbond heeft in eerdere gesprekken met Verzekeraarklachten.nl aangegeven open te staan voor partijen die in constructief overleg een bijdrage willen leveren om de schaderegeling door verzekeraars waar nodig verder te verbeteren. In deze gesprekken is het standpunt van het Verbond met betrekking tot schaderegeling met u gedeeld. In het vervolgoverleg met het Ministerie van Financiën is als laatste afgesproken dat een analyse van de bij Verzekeraarklachten.nl bekende dossiers een goede vervolgstap zou zijn. Ook is afgesproken dat het Verbond kennis zou kunnen nemen van een door u genoemd onderzoek waar schade-experts aangeven hoe zij in de praktijk door hun opdrachtgevers onder druk zouden worden gezet. Het lijkt mij goed, en dat aanbod is ook gedaan, daar in een vervolgoverleg met Financiën verder naar te kijken. Tot op heden hebben wij de toegezegde stukken echter nog niet mogen ontvangen.
Uw brief van 12 januari jl. kan ik gezien de bovenstaande afspraken niet goed plaatsen. Inhoudelijk worden er geen nieuwe of andere thema’s in behandeld dan eerder tussen ons besproken. De behoefte om inhoudelijk op uw brief te reageren is daarmee niet aanwezig aangezien de antwoorden reeds bij u bekend zijn. De brief lijkt daarmee meer gericht op het genereren van media aandacht dan het werken aan constructieve oplossingen en het gezamenlijke doel dat ons zou binden. Publicaties, zoals de brief van 12 januari jl. maar ook de recente column op de website van De Telegraaf (zie onder), zijn naar mijn idee niet in lijn met ons overleg bij het Ministerie van Financiën maar ook misleidend voor de consument op het moment dat wordt gesteld dat “de consument op kosten van de verzekeraar bij het claimen van schade deskundige hulp, een schadecoach, kan inroepen”.
Het Verbond neemt zijn verantwoordelijk voor een goede schaderegeling uiterst serieus. Het programma VerzekeraarsVernieuwen illustreert de nieuwe koers van de sector. Resultaten van dit programma worden steeds meer zichtbaar zoals bijvoorbeeld in de nieuwe Gedragscode Persoonlijk Onderzoek die onlangs unaniem door de Algemene Ledenvergadering van het Verbond is aangenomen. Het Verbond zal dan ook positief reageren op een uitnodiging om bij het Ministerie van Financiën verder te praten over de mogelijkheid de schaderegeling door verzekeraars verder te verbeteren maar zal niet in gaan op tussentijdse publicaties die naar onze mening niet zijn onderbouwd en de consument op het verkeerde been zet.
Met vriendelijke groet,
drs. F. (Ferdinand) Soeteman manager sector Schadeverzekeringen manager Centrum Bestrijding Verzekeringsfraude Verbond van Verzekeraars Telefoon 070 – 333 86 8 Fax 070 – 333 87 10 www.verzekeraars.nl www.allesoververzekeren.nl
Van: verzekeraarklachten.nl [mailto:info@verzekeraarklachten.nl] Verzonden: woensdag 8 februari 2012 20:37 Aan: Soeteman, Ferdinand Onderwerp: Fwd: overleg 23 dec 2011
Geachte heer Soeteman,
Bijna een maand geleden zond ik u bijgaande brief, ik heb echter hierop van u nog geen inhoudelijke reactie mogen ontvangen. Graag verneem ik wanneer ik die kan verwachten. Gemakshalve heb ik de brief wederom hierbij gevoegd; ik moge u verzoeken van de inhoud goede nota te nemen.
Wij hebben tijdens het eerste overleg ten kantore van het ministerie van Financiën afgesproken om elkaar aldaar binnen afzienbare tijd weer te ontmoeten. Zulks uiteraard, om -terugblikkend- te kunnen waarnemen of er concrete vooruitgang in kwestie(s) wordt geboekt, dan wel om daaromtrent het nodige in het vooruitzicht te kunnen stellen. Slechts dán hebben dergelijke besprekingen immers hun nut en wordt aldus een bijdrage geleverd aan het door het Verbond zo benoemde ‘vernieuwingsproces in de branche’.
Ik zie uw gewaardeerde reactie gaarne op korte termijn tegemoet.
Met vriendelijke groet,
Anton Rietveld
12 januari 2012
Verbond van Verzekeraars Bordewijklaan 2 2509 AL Den Haag T.a.v. de heer F.Soeteman
Betreft: overleg dd. 23 december bij het Ministerie van Financiën
Geachte heer Soeteman,
In aansluiting op het onderhoud dat wij op 23 december 2011 met u bij het Ministerie van Financiën mochten hebben en tegen de achtergrond van de aldaar gemaakte afspraak om naar behoefte in een dergelijke setting bij het Ministerie van Financiën elkaar te komen, vestig ik graag de aandacht op het onderstaande.
Tijdens dit onderhoud heeft Verzekeraarklachten.nl onder meer aan de orde gesteld dat, wanneer daarvan sprake is, de kosten van contra-expertise en eventuele noodzakelijke begeleiding niet zelden door de verzekeraar betwist worden. Daarop heeft u aangegeven dat u er, net als Verzekeraarklachten.nl, een voorstander van bent dat de verzekerde de kosten voor contra-expertise en eventuele deskundige bijstand -mits redelijk- door zijn verzekeraar vergoed krijgt, een en ander conform het ‘equality of arms’ principe. Woorden van gelijke strekking heeft de heer Weurding ook gebruikt tijdens ons gesprek te uwen kantore aan de Bordewijklaan, waar Verzekeraarklachten.nl dit issue eveneens ter sprake bracht.
Bij het gesprek op het ministerie is door alle aanwezigen tevens geoordeeld dat het een goede zaak zou zijn wanneer verzekerden bij het bezoek van een expert door deze direkt bij aanvang van diens onderzoek op hun recht worden gewezen dat zij voor rekening van verzekeraar- zelf eveneens een expert kunnen inschakelen, mocht men aan de verzekeringsexpert twijfelen. Een belangrijke en beperkende factor voor de consument om van dit recht gebruik te maken zijn immers de kosten, waarvan dus niet wordt vermeld (gezegd) dat deze mede zullen worden vergoed. Hierdoor zijn veel zaken die achteraf wellicht klachtwaardig zouden kunnen zijn geweest, niet aan het licht gekomen.
Vervolgens is in verband daarmee benoemd dat sommige polisvoorwaarden van verzekeraars rechtstreeks ingaan tegen het gestelde in het Burgerlijk Wetboek, daar waar het de (totale) vergoeding van de voornoemde kosten betreft. In dit kader werd de noodzakelijkheid genoemd de betreffende verzekeraar hierop aan te spreken.
Hoewel Verzekeraarklachten.nl deze uitgangspunten niet meer dan vanzelfsprekend en billijk acht, hechten wij er aan tegen de achtergrond van het klantbelang, deze hierbij andermaal te onderstrepen. Wij zouden het een goede zaak vinden als de benoemde issues als verbeterpunten daadwerkelijk dwingend in het verzekeringsbestel zouden worden geïmplementeerd. Wij zouden graag expliciet van het Verbond vernemen of er dienaangaande actie(s) zullen worden ondernomen en zo ja wanneer, zodat er bij de eerstvolgende bijenkomst op het ministerie over aantoonbare resultaten kan worden gesproken. Dit geldt tevens voor het hiernavolgende.
Ondergetekende heeft aan het slot van de bijeenkomst zijn teleurstelling geuit inzake de handelwijze van verzekeraars met betrekking tot de woekerpolissen. U bent daar inhoudelijk niet op ingegaan, maar de ernst van de opmerking was daar niet minder om. De kwestie is nog steeds hoogst actueel, zowel politiek als in de branche zelf. Vorige week meldde RTL dat 1,5 miljoen polisbezitters nog steeds niet zijn geïnformeerd. Deze handelwijze van verzekeraars staat loodrecht op de Gedragscode Verzekeraars, waarin wordt genoemd dat men zekerheid biedt: ‘ De zekerheid waar wij voor staan, maakt dat klanten weten waar ze aan toe zijn. Zekerheid betekent: eenvoud, duidelijkheid, betrouwbaarheid, kwaliteit en deskundigheid.’ Zoals u weet wilde Groen Links een nader onderzoek naar de implicaties van de problematiek.
Het zou verzekeraars sieren wanneer zij nu zélf komen met een klantgerichte oplossing, en niet opnieuw zouden afwachten totdat hierover allerhande belangengroepen hun beklag doen. Als men op de website zegt dat ‘verzekeraars vernieuwen’ dan biedt deze onverkwikkelijke kwestie een uitgelezen kans om te laten zien dat ‘het klantbelang voorop staat’. Ik moge u met klem verzoeken hierin een daad te stellen dan wel een toezegging daartoe te doen.
Tenslotte is ons initiatief Coovex benoemd, dit met de bedoeling dat betrokken partijen zoals verzekeraars en expertise/onderzoeksbureaus, maar ook het intermediair, de bereidheid aan de dag zouden willen leggen om hierover serieus, positief en constructief van gedachten te wisselen. In dit verband citeer ik graag de heer R.Latenstein van uw organisatie: ‘ Het vernieuwingsproces staat of valt met de medewerking van de branche.’ Verzekeraarklachten.nl kan u dienaangaande melden dat wij met de directie van het Adfiz reeds enkele besprekingen hebben gevoerd. Zij staan zeer positief tegenover Coovex en hebben ons hun medewerking toegezegd en concreet aangegeven desgevraagd deel te willen uitmaken van een gezamenlijk overleg zoals genoemd in de eerste regel van deze alinea.
Uw instemming met de afspraak om elkaar naar behoefte op het Ministerie te ontmoeten ziet Verzekeraarklachten.nl wij als een klantgericht signaal om mee te werken aan meer transparantie. U zult begrijpen dat wij dat bijzonder waarderen. Dat schept vertrouwen, maar ook verplichtingen.
Graag zie ik uw reactie tegemoet,
Met vriendelijke groet,
Anton Rietveld
Wij hebben uw e-mailbericht d.d. 11 oktober 2011 in goede orde ontvangen. U geeft aan op onze uitnodiging in te willen gaan om de onderwerpen die in onze voorgaande mailwisseling aan de orde zijn geweest, nader te bespreken. U heeft gevraagd voorafgaand aan ons overleg de gespreksonderwerpen aan te geven hetgeen ik uiteraard graag doe met daarbij de uitnodiging om eventuele aanvullingen te doen.
Geachte heer Weurding,
Uw brief dd. 21 september jl. hebben wij in goede orde ontvangen.
U stelt dat ik de gedragscode Persoonlijk Onderzoek ook toepas bij het feitenonderzoek. Daarvan ben ik mij terdege bewust. Het feitenonderzoek en het persoonlijk onderzoek lopen in de praktijk nu eenmaal vaak door elkaar heen en in elkaar over, en worden door dezelfde bureaus en personen op het zelfde moment in één moeite door verricht. Op papier (in de gedragscodes) mag één en ander dan wel formeel worden gescheiden, de realiteit in de praktijk wijst vaak anders uit. Deze verstrengeling echter ondergraaft het doel van de gedragscode, namelijk een neutrale en onafhankelijke behandeling van de kwestie.
Dit zou u toch genoegzaam bekend moeten zijn, temeer omdat destijds de Raad van Toezicht verzekeraars hierop uitdrukkelijk heeft gewezen. In RvT 1-98/14 wordt gesteld: “veelal zal de grens tussen een feitenonderzoek en een persoonlijk onderzoek niet duidelijk te trekken zijn” . Uw opmerking in uw brief van 22 augustus jl. waar u in dit kader stelt: “het is dus belangrijk een onderscheid te maken tussen het feitenonderzoek en het persoonlijk onderzoek” kan ik tegen de achtergrond van de uitspraak van de Raad dan ook niet echt plaatsen. Sterker nog: deze druist in tegen de geest van de voormelde uitspraak die het spanningsveld en de mengeling in de praktijk namelijk wél (h)erkent.
Het is natuurlijk uitstekend dat verzekeraars een gedragscode opstellen waarbij, zoals u aangeeft, ‘deze regels branchebreed gelden’, maar wanneer verzekeraars deze regels in de praktijk negeren worden gedragscodes door de consument als lege omhulsels en mooie woorden opgevat. Dat geldt eveneens voor de door u aangehaalde ‘aanwezigheid van sanctie- en klachtenprocedures’. Als een verzekeraar zich niet aan houdt aan de eigen gedragscode zonder dat daar een sanctie op volgt, schaadt juist díe opstelling het imago van de branche. In dit kader memoreer ik nog maar even de kwestie van de woekerpolissen. Daarbij werden niet enkele maanden, maar wel jarenlang woekerpolissen door verzekeraars verkocht en werden de verzekerden hierbij systematisch benadeeld. Ik noteer dat verzekeraars ook hierbij hun eigen gedragscode (Gedragscode Verzekeraars) massaal hebben geschonden. Ik citeer slechts een enkel artikel: onder het kopje ‘Betrouwbaarheid’ staat in deze gedragscode bij B.c : “Wij (verzekeraars) onthouden ons van oneigenlijke verkoopmotieven, dat wil zeggen verkoopmethoden en -uitingen die het vertrouwen van consumenten, overheid en maatschappelijke organisaties in het verzekeringsbedrijf kunnen schaden”. Dit artikel behoeft geen enkele uitleg, echter de praktijken omtrent de woekerpolissen staan hier haaks op. Toch zwijgt de hele branche over het schenden van eigen gedragscodes en is in deze kwestie geen enkele sanctie toegepast, hoe groot de maatschappelijke onrust omtrent deze kwestie ook is (geweest).
Los van het vorenstaande en zoals ik al in een vorige mail schreef komen bij Verzekeraarklachten.nl opvallend veel gevallen voorbij waarbij het persoonlijk onderzoek (en tegelijk het feitenonderzoek) is ingesteld door bureaus die van hetzelfde concern zijn als de verzekeraar. De gedragscode Persoonlijk Onderzoek definieert klip en klaar dat bureaus geen onderdeel mogen uitmaken van het concern van de verzekeraar. Ú stelt daarentegen dat zulks géén uitsluiting is en dat het tóch gewoon mogelijk is dat een bureau -onderdeel van de verzekeraar- dit onderzoek uitvoert. “Als het de bepalingen van de gedragscode maar volgt”. Maar dáár staat nu juist in dat het geen bureau van de verzekeraar dient te zijn….Ik moet u toch echt zeggen dat die logica mij ontgaat. Nu echter het Verbond op haar eigen website -onder ’nieuws’- met betrekking tot dit issue* naar de Tuchtraad Financiële Dienstverlening verwijst, overweegt Verzekeraarklachten.nl in individuele gevallen de voornoemde kwestie(s) aan dit orgaan voor te leggen.
U stelt te willen ingaan op ‘mogelijke belangenverstrengeling’. U schrijft: “als er inderdaad sprake is van belangenverstrengeling vinden wij dat zeer zorgelijk”. Die twijfel ontgaat mij. Het zijn immers feiten dat bureaus onderdeel zijn van het concern van de verzekeraar, is het dan nog nodig om de vraag daarbij te stellen of er inderdaad sprake van belangenverstrengeling is? De praktijk wijst zonneklaar het bestaan daarvan uit en in de verzekeringsbranche is dit fenomeen alom bekend. Bij Verzekeraarklachten.nl zijn gevallen bekend waarin de feitenonderzoeker, de persoonlijk onderzoeker én de forensisch onderzoeker allemaal in dienst zijn van de behandelend verzekeraar en waarbij de betreffende rapportage veelvuldig doelredenaties bevat. Bovendien blijkt dat onderzoekers op de stoel van verzekeraar gaan zitten en zelfstandig afwijzingen op papier zetten. Deze belangenverstrengeling en afhankelijkheid zitten zó diepgeworteld dat geen enkel bureau hierover in het openbaar durft te reppen, uit angst voor represailles (het uitblijven van opdrachten) van de verzekeraar. Ik moet trouwens wederom concluderen dat u, anders dan dat u zich afvraagt of daarvan sprake is, niet inhoudelijk op de kwestie van belangenverstrengeling ingaat. U stelt dat ik ‘daar een terecht punt heb’ en u zegt ‘er daarom graag op in te willen gaan’ maar ik noteer dat u dit verder inhoudelijk toch weer achterwege laat.
Ik onderken het heikele punt in dezen. Het is daarom dat Verzekeraarklachten.nl meent dat de verzekeringsbranche een veel klantvriendelijker gezicht zou krijgen wanneer er naar échte onafhankelijkheid zou worden gestreefd. Daartoe heeft Coovex een eerste aanzet willen geven waarbij het concept door alle betrokken partijen nog kan worden ingevuld en uitgewerkt. Zulks, zoals dat op de website staat ‘uit respect voor de verzekeringsbranche’. Het is de stellige overtuiging van Verzekeraarklachten.nl dat het imago van de branche met sprongen omhoog zou schieten als juist met betrekking tot deze kwestie, ik citeer uw woorden, “verzekeraars er alles aan willen doen om het klantbelang centraal te stellen”.
Gaarne en onder dankzegging accepteer ik uw invitatie om op constructieve wijze deze materie met elkaar te bespreken. Omdat ik u en dus ook deze uitnodiging, zoals u dat ook bij mij doet, ‘uiterst serieus’ wil nemen, lijkt het mij zeer zinvol om hieraan voorafgaand enkele gesprekspunten uit te wisselen. Aan de hand daarvan zal ik tevens in staat zijn te selecteren welke personen/disciplines uit mijn team mij in deze bespreking terzijde kunnen staan.
Uw gewaardeerde reactie zie ik met belangstelling tegemoet.
Met vriendelijke groet,
Anton Rietveld
Verzekeraarklachten.nl t.a.v. dhr. A. Rietveld info@verzekeraarklachten.nl
Den Haag, 21 september 2011
Onze referentie: 2011/br/7528/RMART
Betreft: uw e-mail d.d. 25 augustus 2011
Geachte heer Rietveld,
Den Haag, 21 september 2011
Met deze brief wil ik graag reageren op uw e-mail van 25 augustus jl. Daarin laat u ons weten dat u het teleurstellend vindt dat wij niet inhoudelijk reageren op de kwestie van mogelijke belangenverstrengeling tussen een verzekeraar en een expertise- en/of onderzoeksbureau, die u ook in uw e-mail van 16 augustus jl. aanhaalde. U heeft daar een terecht punt en daarom ga ik in deze brief graag nader in op uw e-mails. Dat wij de door u geschetste bevindingen niet herkennen, wil niet zeggen dat we ze (zoals u stelt) ook ontkennen. Als inderdaad sprake is van belangenverstrengeling vinden wij dat zeer zorgelijk, met name omdat de branche er alles aan doet om het klantbelang centraal te stellen.
Alvorens ik verder inga op uw bevindingen, wil ik graag wat meer duidelijkheid creëren over de regels van en voor de branche over het doen van feiten- en persoonlijk onderzoek. In uw e-mails past u de gedragscode Persoonlijk Onderzoek ook toe op het feitenonderzoek. Deze gedragscode bevat echter de regels voor het doen van persoonlijk onderzoek in verband met de daarmee gepaard gaande onderzoeksmiddelen en de mogelijke impact op de betrokkene.
Gedragscode Expertiseorganisaties
Aan de afhandeling van claims gaat altijd een feitenonderzoek door de verzekeraar vooraf. Dit onderzoek kan worden uitgevoerd door een schade-expert in loondienst van de verzekeraar of worden uitbesteed aan een schade-expert. In de gedragscode Expertiseorganisaties van het Verbond van Verzekeraars en Nivre zijn voor schade-experts de regels vastgelegd voor het doen van het feitenonderzoek. Ook zijn daarin waarborgen opgenomen voor betrouwbaarheid, professionaliteit, helderheid en integriteit. Deze thema’s vormen het kader waarbinnen de schade- expert een voortvarende, zorgvuldige en objectieve schadevaststelling dan wel schaderegeling dient uit te voeren. De gedragscode is ondertekend door bij het Nivre aangesloten expertiseorganisaties en de als expertiseorganisaties aangemerkte expertisediensten van verzekeraars. Deze partijen zijn op grond van de deelname aan deze gedragscode verplicht aangesloten bij het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid).
Gedragscode Persoonlijk Onderzoek
Een persoonlijk onderzoek kan worden gedaan wanneer er gerede twijfel bestaat over de juistheid van een claim of in het geval een feitenonderzoek onvoldoende uitsluitsel heeft opgeleverd om een besluit te kunnen nemen. De gedragscode Persoonlijk Onderzoek bevat bepalingen die toezien op het verrichten van een persoonlijk onderzoek. Deze code is erop gericht de persoonlijke levenssfeer van de betrokkene te beschermen en is een vertaling van privacywetgeving. Een verzekeraar kan een persoonlijk onderzoek zelf uitvoeren maar mag het onderzoek ook uitbesteden (artikel 1.12 Gedragscode Persoonlijk Onderzoek). Ongeacht of het onderzoek door of namens de verzekeraar wordt uitgevoerd, moeten de regels van de gedragscode altijd gevolgd worden.
Ik hecht er aan te benadrukken dat lidmaatschap van verzekeringsmaatschappijen en schade- en expertbureaus van hun brancheorganisaties, zoals het Verbond van Verzekeraars en Nivre, in het belang zijn van de klant. Voor deze verzekeraars en bureaus gelden automatisch de gedragscodes en regels die toezien op de naleving van objectiviteit en kwaliteit door bijvoorbeeld branchebrede regels en aanwezigheid van sanctie- en klachtenprocedures. Niet aan een brancheorganisatie verbonden partijen wekken wellicht een onafhankelijke indruk, ze vallen daarentegen buiten het toezicht, met alle mogelijke risico’s van dien.
U geeft aan zich zorgen te maken over de band tussen verzekeraars en expertise- en onderzoeksorganisaties zelf. Zoals uit het bovenstaande blijkt, zijn de randvoorwaarden voor onafhankelijk onderzoek duidelijk op papier vastgelegd. Wanneer de praktijk anders uitwijst, dan verdient dat uiteraard onze aandacht. Zeker wanneer, zoals u in uw berichten stelt, schade- experts zich regelmatig voor een dilemma zien gesteld wegens afhankelijkheid aan een verzekeraar. Mocht blijken dat de bestaande wettelijke en tuchtrechterlijke kaders ontoereikend zijn om ongewenst gedrag van verzekeraars tegen te gaan, dan is het Verbond graag bereid daarover in gesprek te gaan en suggesties voor verbeteringen nader te bestuderen. Het Verbond vindt ook dat wanneer er organisatorische banden bestaan tussen een verzekeraar en een schade-expertisebureau dit voor de consument duidelijk moet zijn.
Tot besluit wil ik u laten weten dat ik uw e-mails en twijfels uiterst serieus neem. Ik wil u daarom graag nogmaals voor een gesprek uitnodigen om deze zorgen nader te bespreken. Ook met het oog op het nieuwste initiatief van verzekeraarklachten.nl, de oprichting van Stichting COOVEX, lijkt het mij nuttig om met u in gesprek te gaan.
Met vriendelijke groet,
R. Weurding
Van: “ verzekeraarklachten.nl ” < info@verzekeraarklachten.nl >
Verbond van Verzekeraars
T.a.v. de weledelgestrenge heer Mr. R. Weurding
Datum: 25 augustus 2011
Uw referentie: 2011/br/7502/RMART
Geachte heer Weurding,
Dank voor uw reactie op ons e-mailbericht van 16 augustus 2011. Overigens merken wij -voor de goede orde-op dat ons e-mailadres luidt Verzekeraarklachten.nl (en niet Verzekeraarsklachten.nl ).
Het is teleurstellend te moeten constateren dat u in uw reactie niet ingaat op de kern van ons betoog, namelijk de kwestie van de belangenverstrengeling. Dit ondanks onze uitvoerige toelichting op de complicaties die van deze belangenverstrengeling het gevolg zijn en die bij Verzekeraarklachten.nl worden gemeld. Het gaat hier ons inziens om een evidente misstand in de branche met een grote maatschappelijke impact.
Tegen de achtergrond van deze feiten en de inmiddels daarover op gang gekomen publieke discussie zouden wij hierover graag een open gesprek met u zijn aangaan. Nu het Verbond echter, om uw woorden te citeren, ‘zich niet in de geschetste problematiek herkent’, is er niet veel grond meer voor discussie. Het is immers weinig zinvol van gedachten te wisselen over iets waarvan het Verbond, na hierop te zijn gewezen, het bestaan ontkent.
Uw toelichting op de gedragscode is voor ons geheel onbegrijpelijk. U stelt dat het niet is uitgesloten dat het onderzoek wordt uitgevoerd door een eigen bureau, maar dat de gedragscode daarbij wél moet worden nageleefd. Maar juist in die gedragscode staat dat het onderzoek moet worden uitgevoerd door een bureau dat nadrukkelijk niet aan de verzekeraar is gelieerd! De bewuste bepaling in de gedragscode beoogt daarmee alle schijn van een partijdig onderzoek uit te sluiten.
Uw opstelling lijkt echter het belang van een gewaarborgd onafhankelijk onderzoek te miskennen. Dat schaadt ons inziens niet alleen het imago van de verzekeringsbranche maar ook de integriteit van (register)experts die zich door de genoemde belangenverstrengeling regelmatig voor een dilemma zien gesteld. Dat hierdoor uiteindelijk ook de verzekerden worden benadeeld, is evident.
Het is om deze redenen dat wij streven naar een ontkoppeling tussen verzekeraars en expertise/onderzoeksbureaus. Dit is ook het doel van Stichting COOVEX (Centrale Organisatie Onafhankelijke Verzekerings Expertise), een nieuw initiatief van Verzekeraarklachten.nl . Stichting COOVEX beoogt als onafhankelijke intermediair een onpartijdige schakel te zijn tussen verzekeraars en expertise/onderzoeksbureaus. Voor meer informatie verwijzen wij u naar de website www.coovex.nl.
Inmiddels is de oprichting van Stichting COOVEX toegejuicht door zowel consumentenorganisaties als in kringen van (register)experts. Daarmee neemt de maatschappelijke bewustwording van het belang van onafhankelijk onderzoek in de verzekeringsbranche sterk toe. Nu verzekerden in voorkomende gevallen steeds meer een gewaarborgde, onafhankelijke (contra)expertise zullen gaan eisen, zal de branche daaraan tegemoet dienen te komen.
Het zou verzekeraars sieren om Stichting COOVEX waar mogelijk te ondersteunen, in welke vorm dan ook. Wij zien uw reactie met belangstelling tegemoet.
Met vriendelijke groet,
Anton Rietveld
Wij hebben uw e-mailbericht d.d. 16 augustus jl. in goede orde ontvangen. In uw e-mail geeft u aan dat u op basis van bij Verzekeraarsklachten.nl binnengekomen reacties van verzekerden heeft geconstateerd dat de werkwijze van onderzoeksbureaus regelmatig in strijd is met de bepalingen uit de gedragscode Persoonlijk Onderzoek. Het Verbond van Verzekeraars herkent de door u ingenomen stelling dat de gedragscode Persoonlijk Onderzoek op grote schaal wordt overtreden niet. Wij lichten dat graag aan u toe.
Verzekeraars betalen dagelijks € 182 miljoen aan of voor verzekerden. Hoewel bij het behandelen van claims het klantbelang centraal staat, betekent dat niet dat alle claims worden toegewezen. Vaak begrijpen de verzekerden waarom hun claim niet wordt toegewezen. Maar bij de grote aantallen claims die verzekeraars jaarlijks afhandelen, zitten ook dossiers die niet naar tevredenheid van de klant worden afgehandeld of mogelijk niet goed zijn afgehandeld.
Een klant kan daarover contact opnemen met zijn verzekeraar, die vervolgens de interne klachtenprocedure zal doorlopen met de klant. Als de klacht vervolgens niet naar tevredenheid van de klant is afgehandeld, staat voor hem de mogelijkheid open zijn klacht in te dienen bij het onafhankelijke Klachteninstituut Financiële Dienstverlening. De uitspraken van dit instituut zijn bindend voor de verzekeraar. Uiteraard staat ook de weg open naar de civiele rechter om een oordeel te vragen in een geschil over de uitleg van een verzekeringsovereenkomst of een besluit van een verzekeraar.
Na een schademelding kijkt een verzekeraar allereerst naar de inhoud van de verzekeringsovereenkomst. Hier moet de grond voor het uitkeren van schadevergoeding zijn vastgelegd. Daarnaast verzamelt een verzekeraar informatie om de oorzaak, aard en omvang van de schade vast te kunnen stellen. Hiervan is ook onderdeel een controle op de rechtmatigheid van een claim (het voorkomen van verzekeringsfraude). Dit alles is nodig voor het kunnen vaststellen van het recht op en de hoogte van schadevergoeding. Zo kan de verzekeraar op een verantwoorde wijze met de door hem ontvangen premies omgaan. Het hierboven beschreven onderzoek wordt het feitenonderzoek genoemd. Het kan zijn dat de verzekeraar voor dit onderzoek een schade-expert inschakelt.
Indien na het feitenonderzoek de claim nog niet kan worden beoordeeld, kan een persoonlijk onderzoek worden uitgevoerd conform de bepalingen uit de gedragscode Persoonlijk Onderzoek. Het kan immers zo zijn dat het feitenonderzoek niet voldoende informatie heeft opgeleverd om de claim te kunnen beoordelen of dat het feitenonderzoek bepaalde vragen en/of feiten heeft opgeleverd die een persoonlijk onderzoek nodig maken. Persoonlijk onderzoek – en de mogelijke inzet van een extern onderzoeksbureau – vindt vooral plaats wanneer sprake is van gerede twijfel rond de juistheid van een claim. Voor alle duidelijkheid: de gedragscode Persoonlijk Onderzoek heeft geen betrekking op de activiteiten in het kader van het feitenonderzoek. Het is dus belangrijk een onderscheid te maken tussen het feitenonderzoek en het persoonlijk onderzoek.
De verzekeraar kan het persoonlijk onderzoek zelf doen of hij kan het onderzoek uitbesteden aan een onderzoeksbureau. In ieder geval is het belangrijk dat de verzekeraar de verzekerde informeert over het onderzoek zelf en door wie het wordt uitgevoerd: door de verzekeraar zelf, een ingehuurde partij of een onafhankelijke derde. De gedragscode bepaalt dat bij uitbesteding aan een onderzoeksbureau, dit bureau net als de verzekeraar is gehouden aan de bepalingen uit de gedragscode Persoonlijk Onderzoek. In de gedragscode staat een onderzoeksbureau gedefinieerd als een bureau dat niet tot de verzekeraar behoort en is bepaald dat het bureau moet beschikken over alle benodigde wettelijke vergunningen. De verzekeraar kan er bijvoorbeeld voor kiezen het onderzoek uit te besteden als de inzet van speciale onderzoeksmethoden specifieke kennis en middelen vraagt die niet bij de verzekeraar zelf voorhanden zijn.
De definitie van onderzoeksbureau sluit overigens niet uit dat het persoonlijk onderzoek wordt uitgevoerd door een bureau dat juridisch gezien onderdeel is van de groep van de verzekeraar (artikel 2:24b BW). Elk bedrijfsonderdeel moet de gedragscode net zo naleven als de moedermaatschappij dat doet. Het is dus niet zo dat het persoonlijk onderzoek volgens de gedragscode per definitie moet worden uitbesteed aan een niet tot het concern behorend bureau uit vrees voor eenzijdigheid of partijdigheid: de verzekeraar mag het onderzoek zelf doen en volgt daarbij de bepalingen uit de gedragscode.
Uw opmerking dat de bepalingen uit de gedragscode Persoonlijk Onderzoek op grote schaal met voeten worden getreden, herkennen wij dus niet. Ook de Ombudsman signaleert dit niet in zijn jaarverslag.
Wij nodigen u graag uit bij het Verbond van Verzekeraars om verder van gedachten te wisselen over uw e-mailbericht. Wij zouden dan graag van de gelegenheid gebruik willen maken andere klachten van verzekerden die u heeft ontvangen te bespreken en te bekijken of wellicht trends te herkennen zijn. Die informatie is voor ons van grote waarde.
In afwachting van uw reactie, Met vriendelijke groet,
R. Weurding
Het bericht Verbond van Verzekeraars doof voor kritiek verscheen eerst op Klachten over een verzekering? Meld het verzekeringsklachten.nl.
Heeft u een klacht over een verzekering, een vraag over polisvoorwaarden of een probleem met uw verzekerings- maatschappij? Het online verzekerdenplatform geeft u gratis advies en biedt kosteloze hulp bij iedere verzekeringskwestie!