Column: Slagers keuren eigen vlees   deel 2

Deel 1 vindt u hier

Verzekeraars hebben zoals zoveel beroepsgroepen dat hebben, een belangenvereniging: het Verbond van Verzekeraars. Dit is een zeer professionele organisatie die opkomt voor de belangen van vrijwel alle verzekeraars in Nederland.

Met dit doel voor ogen is het Verbond al jaren bezig om invloed te krijgen in talloze maatschappelijke takken. Vanzelfsprekend moet je bij dergelijke activiteiten dan niet op de korte, maar op de lange termijn denken. Zo heeft het Verbond eigen centra opgericht voor voor statistiek, criminaliteitsbestrijding en klachtenbehandeling en is ze nauw betrokken bij diverse opleidingsprogramma’s. Ze schuiven ook aan tafel (de meeste ministeries zitten slechts op 10 minuten afstand) als de politiek beslissingen neemt of, nog veel beter: ze hebben om de besluitvorming vóóraf te kunnen beïnvloeden, een perfect geoliede lobby-machine.

Vinger in de pap
Kortom, zoals je op talloze terreinen met verzekeren te maken kunt krijgen heeft het Verbond in die branches – uiteraard afhankelijk van het belang – een vinger in de pap. Met publicaties en promotionele activiteiten probeert het Verbond zich naar de burger en politiek toe te afficheren als een gesprekspartner die vooral ‘het maatschappelijk belang’ en dat van de consument (de klant) op het oog heeft. Dat hebben ze zelfs als dogma verheven: het klantbelang centraal! Evenals bij banken is er geld in overvloed om alle middelen die zij daarvoor wenselijk achten, bij hun campagnes in te zetten.
Zo geeft het Verbond voorlichting op scholen en opleidingsinstituten, waarmee een ‘natuurlijke’ goodwill bij toekomstige verzekerden wordt gekweekt. Wie de jeugd heeft, heeft immers de toekomst. Het Verbond presenteert zich erg graag als een organisatie die boven de partijen staat en die onafhankelijk en nóg liever, die onpartijdig is. Men wil de buitenwacht vooral doen vergeten dat zij een belangenvereniging voor verzekeraars is; dit is een slimme, maar gevaarlijke tactiek.

Geen vertrouwen in verzekeraars
Ondanks de acties van het Verbond en ondanks het feit dat één van haar hoofdtaken luidt: ‘het imago van de branche te verbeteren’ heeft de gemiddelde burger geen greintje vertrouwen in verzekeraars. Verzekeraars roepen al jaren om het hardst dat hun klanten tevreden zijn, maar op verjaardagen en op consumentenfora krijg je heel andere ‘informatie’. Vraag gewoon mensen op straat naar hun mening over verzekeraars en je krijgt een negatief antwoord. Verzekeraars zijn snel om premies te incasseren maar als het op uitbetalen aankomt toveren ze alles uit de hoge hoed -of de kleine lettertjes, zo u wilt- om maar niet of veel minder te hoeven betalen, zo is het algemene imago.
De consument voelt zich niet zelden ronduit belazerd door zijn verzekeraar. Niet zo gek natuurlijk, de woekerpolisaffaire is nog steeds actueel en nu blijkt dat verzekeraars met hun polisvoorwaarden al jarenlang de wet overtreden waar het de vergoeding van expertisekosten betreft. Radar heeft er op 5 en 19 oktober jl. uitzendingen aan gewijd. Het is zeker de moeite waard om die te bekijken op ‘uitzending gemist’, want daarin komt de ware aard van het Verbond wat beter naar voren.

Ontwijkende antwoorden

In de eerste uitzending werd aan het Verbond de vraag gesteld of de polisvoorwaarden wel wettig waren. De directeur van het Verbond kreeg geen ja of nee uit zijn strot en bleef ondanks de vragen van Antoinette Hertsenberg ontwijkende antwoorden geven. Er werd met suggestieve argumenten zelfs een rookgordijn opgetrokken, waardoor er ná de uitzending nog minder duidelijkheid scheen te zijn dan ervóór. Om die reden kwam het onderwerp in de daaropvolgende uitzending opnieuw aan de orde. Dat was een goede zet van Radar, want in die uitzending gaf een woordvoerder van het Kifid aan dat verzekeraars hun polisvoorwaarden zouden moeten aanpassen omdat die niet volgens de wet zijn. Ook kwam in die uitzending een reactie van de minister aan bod over dit onderwerp. Die luidde: verzekeraars moeten zich aan de wet houden en expertisekosten mogen niet op voorhand (dus bijvoorbeeld in polisvoorwaarden: ‘tot de kosten van de eigen expert’) gemaximeerd worden.

Als je dit leest, dan zou je denken dat het nu toch wel een keer tijd wordt dat verzekeraars zich eindelijk aan de wet gaan houden en dat ze het advies van het Kifid opvolgen om hun polisvoorwaarden te wijzigen. Nou, niet dus, het wordt alleen nóg maar gekker!

Eigen schade-expert
Afgelopen week gaf het Verbond op haar website een ‘nieuwe’ reactie op de kwestie, wat werd aangekondigd alsof ze het wiel had uitgevonden. Het was gewoon weer een herhaling van wat er in veel polisvoorwaarden staat, maar waarbij de wet wordt gepasseerd: “het Verbond roept haar leden op in ieder geval de kosten te vergoeden tot de kosten van inschakeling van de eigen expert. Voor compensatie van eventuele meerkosten kijken verzekeraars naar de redelijkheid daarvan. Het Verbond komt daarnaast met een Meldpunt Misstanden Contra-expertise. Dat meldpunt moet de kwaliteit en inzet van contra-experts waarborgen ……….”
Je moet toch maar durven: je doet gewoon -en uiteraard- alsof de minister gelijk heeft maar tegelijk geef je opnieuw een draai aan het gestelde in de wet en je zegt er bovendien bij dat “verzekeraars hun klanten meer houvast en richting willen bieden’. Het artikel van het Verbond is zó geformuleerd alsof verzekeraars nog een stapje verder gaan dan de minister, in het o zo bejubelde klantbelang. De klant moet vooral duidelijkheid hebben!

Lege huls
Als je de hele discussie GOED onderzoekt en weet hoe de praktijk in elkaar steekt, dan is het verhaal van het Verbond niet meer dan een lege huls en dan weet de verzekerde nog steeds niet waar hij aan toe is. Domweg omdat de eigen expert van te voren niet kan weten hoeveel werk in een expertise zit, dus hij kan op voorhand ook nog geen kosten aangeven. De verzekerde weet daarom dus ook nog steeds niet wat de verzekeraar straks aan expertisekosten zal vergoeden. De verzekeringsexpert heeft (bulk)prijsafspraken met de verzekeraar en zal het liefst zo snel mogelijk een zaak willen afsluiten en regelen. Dan blijft hij voor zijn werkgever binnen de afgesproken limiet en de verzekeraar krijgt een snelle en goedkope ‘begroting’ aangeleverd. Fijn en voordelig voor iedereen, behalve voor de verzekerde!

Schijnheilig

Heel schijnheilig schrijft het Verbond, alsof ze niet weet dat de kosten van de contra expert altijd hoger uitvallen dan de kosten van de verzekeringsexpert: “Voor compensatie van eventuele meerkosten kijken verzekeraars naar de redelijkheid daarvan.” Let op wat er staat: niet voor de vergoeding, maar voor de ‘compensatie’ van ‘eventuele’ meerkosten. Hiermee kan de verzekeraar dus nog steeds alle kanten op, door slechts een gedeelte daarvan te ‘compenseren’ en de klant heeft daarom, maar pas als hij de kosten van de contra expert weet -dus aan het einde van de afwikkeling- het nakijken. Is hij het er niet mee eens, dan stapt hij maar naar de rechter! Het is jammer dat de minister deze uitspraak zich heeft laten ontvallen, want daarmee blijft de klant nog steeds overgeleverd aan de grillen van de verzekeraar en wordt hij in feite het bos in (naar de rechter) gestuurd. Het merendeel van alle schades -dus het grote geld- zijn relatief kleine schades en juist bij die schades zou de particulier dus maar naar de rechter moeten. Je kunt er immers op wachten dat een verzekeraar de meerkosten niet redelijk gaat vinden. De verzekeraar heeft namelijk bij kleine schades liever helemaal geen contra-expert en met deze implicatie wordt de verzekeraar fijn door de minister geholpen om zijn poot stijf te houden. De verzekerde gaat immers tóch niet naar de rechter! Terug weer, naar het Verbond.

‘Misstanden’

In het bericht meet het Verbond zich, alsof zij boven de partijen staat, de rol aan van ‘onpartijdige’ bewaker van ‘misstanden’. Die misstanden, zo suggereert het Verbond betreffen bijvoorbeeld ‘ambulance chasing’. Je zou daarmee denken dat dit een veel voorkomende ‘misstand’ betreft, maar dit komt alleen maar voor bij brandschades en dan vooral die bij bedrijven. Ambulance chasing (het -door advocaten- achter de ambulance rijden om de gewonde direct al juridisch bij te kunnen staan) is dat sommige contra-experts er als de kippen bij zijn om zichzelf bij het door brand getroffen bedrijf aan te bieden. Afgezien van de colportagewet die hem beschermt is het vervolgens gewoon aan de klant om vrij te beslissen of hij dat direct wil of niet, maar het Verbond noemt dat liever meteen een ‘misstand’ en het meldpunt komt er nu juist om dit soort ‘ernstige en vaak voorkomende misstanden’ aan de kaak te stellen. Om de klant te beschermen, zo heet dat dan.

Zaken omdraaien

Het Verbond draait zaken graag om. Het praat liever niet over het feit dat contra-experts -die uiteraard graag een opdracht ontvangen, maar daaraan is niets mis- juist alleen maar het belang van de verzekerde op het oog hebben. Zij willen dat hun klant, die immers ondeskundig is, zo min mogelijk sores aan zijn hoofd heeft, maar wél een maximale schadevergoeding krijgt. Dan moet je, want zo gaat het vaak in de praktijk, als contra-expert niet wachten totdat er een expert van de verzekering bij de ontredderde klant is geweest die hem ontmoedigt om een eigen expert in te schakelen en die de klant liever snel laat tekenen voor een (te lage) schadevergoeding die hij de volgende dag al op zijn rekening gestort kan krijgen.

Vergoeding

De ware reden van het zogeheten Meldpunt wordt begrijpelijkerwijs niet genoemd: de kwestie omtrent de vergoeding van de contraexpert. De ‘misstand’ gaat dan vooral om contra experts die hun werk voor de verzekerde -volgens de verzekeraar- te goed doen en (daardoor) veel hoger declareren dan de verzekeringsexperts. Deze contraexperts komen dan in het ‘register’ van het Meldpunt te staan en de volgende stap is dat de verzekeraar de kosten van de bij het Meldpunt ingeschreven experts niet meer aan de verzekerde vergoeden wil. Dit wordt de klant uiteraard vooraf meegedeeld en de ondeskundige verzekerde zal het dan wel uit zijn hoofd laten om deze contra-experts te kiezen. Daarmee heeft het Verbond de al te kritische en de zogenaamd te dure experts keurig buiten de deur gehouden.

Arrrogantie

Bij een gelikte organisatie die, handig gebruik makend van de onkunde in haar omgeving (waaronder ook politici) haar zaken in de loop der jaren perfect op orde heeft kunnen brengen, waar geld geen belemmering is en waar je zowel in de breedte als in de diepte (zelfs tot in de rechterlijke macht) van een zeer grote invloedssfeer kunt spreken, ligt er altijd een gevaar op de loer. Je kunt daar gif op innemen en de praktijk geeft daarvan vele voorbeelden. Dat gevaar heet ‘arrogantie’. Dat maakt soms dat men zichzelf boven de wet meent te kunnen stellen. Zelfs als een minister zegt dat verzekeraars zich aan de wet moeten houden maakt arrogantie dat ze bij het Verbond denken dat ze de wet wel kunnen ‘bijbuigen’ naar eigen voorkeur. Of dat men een uitspraak van het Kifid (voorwaarden aanpassen) wel terzijde kan leggen. Het maakt ook dat men in het sprookje gelooft van zelfregulering: alles zoveel mogelijk zelf in de hand houden en kritische pottenkijkers blijven vanzelf buiten de deur.

Belang van verzekeraars centraal
Het is een gevaarlijk, maar reëel sprookje waarin, hoe kan het ook anders bij een belangenvereniging van verzekeraars, niet het belang van de klant maar het belang van verzekeraars centraal staat. Wikipedia zegt daarover:
Zelfregulering komt niet democratisch tot stand, en mist daarmee de democratische legitimiteit die bij regulering wel verzekerd is.
Als de regels worden gemaakt door dezelfde partij die de geschillenbeslechting doet, ontbreekt de machtenscheiding die bij regulering wel is gewaarborgd.
De overheid heeft minder greep op de uitkomst.
Zelftoezicht wil nog wel eens falen. Beperkte afdwingbaarheid. De handhaving kan gebrekkig zijn.
Door zelfregulering kan de industrie de inhoud van de normen in voor hun gunstige zin vastleggen en zijn eigen belangen nastreven in plaats van publieke belangen.

Nadelen
Deze belangrijke nadelen zouden toch voldoende moeten zijn om, juist in een branche waar alles om geld draait en waarbij de consument (bijvoorbeeld in de zorgverzekering) alleen maar meer moet betalen om ieder jaar steeds minder te ontvangen, te besluiten de zelfregulering meteen de nek om te draaien en in plaats daarvan gerichte en vooral onpartijdige controle op verzekeraars uit te oefenen.

Opmerkelijke conclusie
Tenslotte een opmerkelijke conclusie, welke de voorzitter van de door het Verbond in het leven geroepen Monitoring Commissie Governance Principes Verzekeraars (Ferdinand Grapperhaus) destijds trok: “Veel verzekeraars verwachten geen groot effect van de gedragscode en twijfelen aan de toegevoegde waarde van deze bindende zelfregulering.” De commissie constateert onder andere dat een van de pijlers onder de gedragsverandering, de invoering van een zogeheten productgoedkeuringsproces, “bij veel verzekeraars nog in de kinderschoenen staat”. Via een formeel vastgelegd productgoedkeuringsproces moeten verzekeraars in de toekomst voorkomen dat ze producten op de markt brengen die het belang van hun klanten niet dienen. Maar, zegt Grapperhaus, “de bemoeienis van het bestuur van verzekeraars is gering. De raad van commissarissen wordt doorgaans niet betrokken. Volgens de commissie hebben verzekeraars “voor wat betreft het centraal stellen van het klantbelang veelal een te rooskleurig beeld van zichzelf”. Dat geldt tot en met het hoogste bestuursniveau.”

Brevet van onvermogen
Een groter brevet van onvermogen kun je – als verzekeraar – naar mijn mening niet krijgen… Misschien kan het Verbond beter gewoon voortaan het belang van de verzekeraar centraal centraal stellen en niet meer het belang van de klant. Dan krijgt deze partijdige organisatie tenminste een ‘eerlijker’ gezicht.

Het bericht Zelfregulering verzekeraars: gevaarlijk sprookje! verscheen eerst op Klachten over een verzekering? Meld het verzekeringsklachten.nl.