Lesgeven is een dorstige bezigheid en daarom gebruikt Anne de tijd tussen de leswisselingen graag even om verse koffie te halen. Ze is zó weer terug in het lokaal, dus ze laat haar -gesloten- tas onder haar bureau staan, daar valt hij tóch niet op. Helaas blijkt dat de plek niet onopgemerkt is gebleven, want als Anne terugkomt ziet ze dat haar tas open staat. Ze kijkt direct haar spullen in de tas na en ze ziet dat haar telefoon gestolen is, getsie!  Ze had hem nog maar nét een paar maanden, toen ze een nieuw abonnement abonnement had afgesloten. Gelukkig had ze bij die aankoop haar telefoon meteen verzekerd, dat is dus een geluk nu! 

Anne meldt de diefstal bij haar provider, maar tot haar verbazing wijst die de claim van Anne af. Volgens de polisvoorwaarden, aldus de provider, had haar tas (met telefoon) uit het zicht moeten staan en het gebouw had niet voor het publiek toegankelijk moeten zijn, én Anne had tijdens de diefstal in het gebouw aanwezig moeten zijn. Annes klomp breekt van verbazing, want een school is dus geen openbaar gebouw en de tas stond nota bene uit het zicht én Anne was gewoon in de school aanwezig!  Anne schrijft een brief waarin ze meedeelt dat de provider de polisvoorwaarden verkeerd interpreteert, maar Vodafone blijft gewoon bij haar standpunt.

Roeljan, Annes echtgenoot, stuurt vervolgens een klachtenbrief waarin hij protesteert tegen de stupide uitleg van de verzekeraar. De genoemde omstandigheden staan verdikkeme expliciet in de polisvoorwaarden als een gedekte gebeurtenis genoemd!  Het mag allemaal niet baten, de verzekeraar stuurt een brief terug dat de klacht is ontvangen: We hebben uw schademelding en bezwaarbrief opnieuw zorgvuldig bekeken in het licht van de omstandigheden voorafgaande aan het voorval. Omdat uw bezwaarbrief geen argumenten bevat die van invloed zijn op de beslissing uw claim af te wijzen, hebben wij besloten dat er geen reden is om uw schademelding alsnog te accepteren.” Woest is Anne!

Gelukkig is Anne lid van een consumentenbond, en via deze organisatie komt de zaak bij de Schadecoach terecht. Die stuurt de provider één brief met het verzoek om nu gewoon te gaan betalen en wordt nu óók aangezegd om de kosten voor de juridische bijstand van Schadecoach te voldoen. Anne was immers door het gedrag van de provider genoodzaakt zich van die bijstand te voorzien. Saillant detail: in de brief van Schadecoach staan exact dezelfde argumenten van Annes echtgenoot Roeljan die dus volgens de provider, “geen nieuwe argumenten bevatte”.

Binnen een week reageert de provider: We hebben uw schrijven ontvangen en de claim nogmaals beoordeeld, uw “argumenten” in overweging nemende.  We zijn overgegaan tot goedkeuring van de claim, maar de kosten van de Schadecoach betalen we niet, omdat ons geen redelijke termijn is gegund om de claim te heroverwegen. 
Let even op nu: de provider wijst de claim van Anne dus eerst al drie keer af en durft dan nóg, als ze een brief krijgt met de al eerder gebruikte argumenten, te suggereren ‘dat haar geen redelijke termijn is gegund om te claim te heroverwegen’. Je moet toch maar zo’n bord voor je kop hebben!

Opnieuw stuurt de Schadecoach een schrijven waarin het selectieve geheugen van de provider wordt opgefrist, maar de provider stelt opnieuw de kosten van Schadecoach niet te willen vergoeden. Nú is het geduld van Schadecoach écht op en hij dreigt met een dagvaarding als er niet op korte termijn tot algehele betaling wordt overgegaan. Hierop komt de verzekeraar kennelijk tot verlichting: “de buitengerechtelijke kosten zoals door u op verschillende momenten is aangegeven, zullen wij betalen.”  (Die zijn dan inmiddels bijna evenveel als het bedrag van de telefoon). Uiteindelijk kan het dossier dan tóch worden gesloten.

Van zo’n moedwillig trainerende verzekeraar wordt ik onpasselijk, ondanks dat het hier om een relatief klein bedrag gaat. Mobiele telefoons worden veel gestolen, dat zal, maar een consument sluit een verzekering af om de telefoon, als deze onder normale omstandigheden gestolen wordt, vergoed te krijgen. NIET om als hij iets claimt, met een kluitje in het riet gestuurd te worden!
Ik durf er gif op in te nemen dat deze zogenaamde ‘verzekeraar’ er een beleid van heeft gemaakt om zoveel mogelijk klanten met drogredenen om de tuin te leiden. Zo’n ‘beleid’ is immers geen abuis of incident, maar een bewust gekozen strategie. De meeste consumenten hebben niet de tijd, de zin, of de kennis om het tegen een afwijzing van hun verzekeraar op te nemen. Dat weet de verzekeraar natuurlijk en die maakt daar grof misbruik van. 
Als u te maken heeft (gehad) met een afgewezen schadeclaim loont het dus altijd de moeite om daar niet in te berusten, maar om de zaak even gratis te laten toetsen.

Anton Rietveld

Het bericht Geen gehoor bij Vodafone verscheen eerst op Klachten over een verzekering? Meld het verzekeringsklachten.nl.