Het komt vaak voor dat verzekeraars tegen beter in standpunten volhouden om maar niet te hoeven betalen; het lijkt zowel beleid als sport. Uiteraard zal er geen verzekeraar zijn die zal toegeven dat daarvan sprake is. Volgens de suggestie van verzekeraars zijn het dan hooguit ‘fouten’… Die maakt iedereen en dus mogen zij die óók maken. Helaas spreken de feiten die suggestie behoorlijk tegen en de bronnen daarvoor worden -saillant genoeg- door verzekeraars zélf op een presenteerblaadje aangereikt.

Ik doel dan niet op rechterlijke uitspraken -die natuurlijk óók op internet te vinden zijn- maar dan heb ik het over de jaarverslagen en de uitspraken zoals die op de website van het Kifid (daar valt tevens de Tuchtraad onder) zijn te lezen. De eerste jaarverslagen zijn zelfs van 1995, dus we hebben het over een lange periode van 25 jaar. De verslagen komen van de hand van de Ombudsman, die heette toen Ombudsman Schadeverzekeringen.

Toen ik de verslagen en de uitspraken begon door te nemen viel ik bijna achterover, want ik had totaal niet verwacht dat de Ombudsman de verzekeraars zó onder uit de zak zou geven. Je zou denken dat verzekeraars daar dan wel verbetering in zouden aanbrengen, maar niks hoor, ze blijven gewoon in herhaling vallen, het blijken recidivisten van de bovenste plank te zijn. 

De klachten in de verslagen kloppen precies met het beeld dat je krijgt als het onderwerp op verjaardagen aan de orde komt. Het is tevens het bewijs van mijn stelling dat verzekeraarscriminaliteit gemakkelijk kan blijven bestaan omdat het niet echt wordt bijgehouden en dus niemand er georganiseerd tegen optreedt. Jammer genoeg blijven het op die manier steeds individuele gevallen, wat natuurlijk fijn is voor de verzekeraar. 

In de diverse jaarverslagen worden verzekeraars van alles beschuldigd wat haaks staat op datgene waarvan ze de mond vol hebben: het klantbelang. Het ergste is dat ze zich -via het corruptiegevoelige systeem van de zelfregulering- hebben verplicht naar de Ombudsman te zullen luisteren, maar de Ombudsman zegt in sommige passages keihard dat verzekeraars bij herhaling niets met zijn aanbevelingen en voorschriften hebben gedaan. Voor zo’n zelfregulering koopt natuurlijk niemand iets!

Zo wordt in de verslagen genoemd dat verzekeraars bij begrafenisverzekeringen zich bij herhaling aan misleiding schuldig maken, niet transparant zijn als het om beleggingsprodukten (woekerpolis) gaat, hun betalingstoezeggingen niet nakomen, hun klachtenafhandeling niet op orde hebben hoewel zij hiervoor al herhaaldelijk gewaarschuwd zijn, aan de lopende band hun polisvoorwaarden in het eigen voordeel in plaats van dat van de gedupeerde uitleggen, gedupeerden ten onrechte of veel te snel als fraudeur bestempelen, tegen beter weten in aansprakelijkheid afwijzen, privacyregels schenden, de klant de dupe laten worden van fouten bij de verzekeraar, onduidelijke verzekeringsproducten verkopen, zich niet aan de eigen gedragscodes houden, slordig met medische gegevens omgaan, hun verzekerde bewust onwetend houden, te lang wachten met het uitkeren van voorschotten, hun eigen polisvoorwaarden niet navolgen, de klant met opzet niet informeren over contra-expertise, expres vertragingstactieken toepassen, verkeerde productinformatie verstrekken, passief controlegedrag vertonen op te verrichten uitkeringen, de eigen polisvoorwaarden nog niet eens weten uit te leggen, doelbewust misleidende voorlichting geven, het belang van de adviseur boven dat van de klant stellen, onduidelijkheden in de wet misbruiken ten eigen voordele, de klant op het verkeerde been zetten, er zelf voor zorgen dat het imago van de branche wordt geschaad, gebrekkig communiceren, zich verschuilen achter fouten van de verzekerde, onredelijk hoge kosten berekenen, expertisebureaus manipuleren, medische feiten verdraaien en zo kan ik nog wel even doorgaan. En verzekeraars ondertussen maar roepen dat de klant centraal bij hen staat!

Ik citeer een individueel commentaar van het Kifid in een zaak waarbij -jammer genoeg- een niet bij name genoemde verzekeraar een polis met gebakken lucht verkocht: “de kern van de zaak waarvan de verzekerde dacht daarvoor verzekerd te zijn, is nu juist niet verzekerd”.

Bij een andere uitspraak -van de Geschillencommissie- staat wél een naam van een verzekeraar: Noordhollandsche van 1816. Dit is een verzekeraar die zich zelf graag op de borst klopt dat het de beste verzekeraar van Nederland zou zijn, maar in dit geval wordt ze hard op de vingers getikt omdat zij geen aansprakelijkheid voor haar verzekerde wilde erkennen. Let wel: niet in een ingewikkelde zaak waar je met de interpretatie van de feiten verschillende kanten op kunt, maar in een simpele zaak waarvan het Kifid zelfs stelt dat het een schoolvoorbeeld is van een situatie waarvoor zo’n verzekering bedoeld is.

Moet je nagaan: de verzekeraar, hij is immers deskundig genoeg, wéét dat hij over de schreef gaat, maar de schadebehandelaar blijft met zijn onzin de klant zó lang tergen dat hij genoodzaakt wordt de zaak aan het Kifid voor te leggen. Die geeft dan in zijn uitspraak als commentaar: “Het onderhavige voorval is nu juist exemplarisch voor het doel waarvoor aansprakelijkheidsverzekering wordt afgesloten: ongelukken en onhandigheden.”

Eerst doelbewust de kluit belazeren en daarvoor terecht gewezen worden door het Kifid, dan zou je toch denken dat de Noordhollandsche van 1816 in het vervolg wel voorzichtig zal zijn met onterechte afwijzingen. Nou, niet dus. Door slechts één (!) schaderegelingskantoor werden mij al drie andere (recente) dossiers van NH1816 voorgelegd. Daaruit bleek dat men daar gewoon doorgaat met het bedrog. Nadat met een procedure werd gedreigd werd ineens snel tot regeling overgegaan. Toen de directeur van NH1816 op dit verwerpelijke gedrag werd gewezen schreef hij ijskoud terug dat “het helaas niet altijd lukt om schades naar ieders tevredenheid af te wikkelen”. Houdt het predikaat ‘de beste verzekeraar van Nederland’ verband met het aantal kilo’s boter dat een verzekeraar op zijn hoofd heeft?

Het voorgaande toont aan wat al jaren bij de gewone burger bekend is: verzekeraars denken in eerste én laatste instantie uitsluitend aan het eigen belang en de slogan die zij gebruiken om “het klantbelang centraal te stellen” is de grootste leugen die er in verzekeringsland bestaat!

De praktijk van het voorgaande bewijst tevens dat de zelfregulering in de verzekeringsbranche al decennia lang voor geen meter werkt. De branche zelf en de politiek geloven er niet in, zo bleek uit citaten in mijn vorige column over dit onderwerp. Hoe lang en waarom blijven we dan nog in die sprookjes geloven? Zolang de zelfregulering als instrument niet wordt afgeschaft kunnen verzekeraars nog heerlijk doorgaan met het beduvelen van hun klanten

Het bericht Verzekeraarscriminaliteit (3) verscheen eerst op Klachten over een verzekering? Meld het verzekeringsklachten.nl.