Dit bericht bevat schokkende feiten. In de laatste column schreef ik dat het Verbond van Verzekeraars fraude van verzekerden keurig bijhoudt. Omgekeerd, als verzekeraars de boel flessen, kan dat helaas niet zo simpel worden bijgehouden. In de eerste plaats niet omdat de daders zichzelf natuurlijk niet zullen aangeven, maar ook omdat de verhoudingen heel anders liggen. Een verzekeraar heeft immers voor dezelfde soort verzekering honderduizenden klanten, maar de klant heeft voor die verzekering maar één polis bij de verzekeraar. Talloze consumenten kunnen schade claimen bij een verzekeraar en verzekeraars hebben daarvan een centrale registratie, maar omgekeerd hebben consumenten geen onderling contact over de schadegevallen die ze bij hun verzekeraar in behandeling hebben. Voor de klant is er dus geen registratie.

Het Kifid (klachteninstituut financiële dienstverlening) is een organisatie waar de individuele consument zijn klacht eventueel kan neerleggen. Destijds is het Kifid in het leven geroepen door en voor verzekeraars. Toen bleek dat niemand het Kifid om die reden geloofwaardig vond werden de statuten van het Kifid gewijzigd, waardoor het nu zogenaamd “onder ministerieel toezicht” staat, maar er werken nog steeds dezelfde mensen als voorheen. 

Wat het toezicht van de minister in praktijk op de dagelijkse gang van zaken bij het Kifid precies inhoudt, is nergens te vinden. Het Kifid kampt al jaren met een imagoprobleem, het zou niet partijdig zijn. Onlangs kwam Kassa tot deze conclusie. Ook uit reacties op berichten in de vakpers blijkt het Kifid, bijvoorbeeld bij assurantie-tussenpersonen, geen greintje vertrouwen te hebben. Wie op ‘Kifid valkuil’ googelt, kan lezen hoe het er in de praktijk aan toegaat en waar de consument mee te maken krijgt als hij een klacht indient. 

Omdat het Kifid veel klachten ontvangt en omdat ze veel deskundigheid in huis heeft, zou het voor de hand liggen om het Kifid -als centrale en zogenaamd onafhankelijke organisatie-  de vormen van verzekeraarscriminaliteit te laten bijhouden. Het Kifid kan het immers eenvoudig zien wanneer er sprake is van een terugkerend patroon, als bijvoorbeeld verzekeraars steeds weer met dezelfde smoezen komen om schades af te wijzen. Maar dat doet het Kifid niet. Dat is jammer, want verzekeraars kunnen op die manier gewoon doorgaan met hun bedrog. Bovendien laat het Kifid door de andere kant op te kijken, de kans liggen zich als wérkelijk onpartijdige organisatie te profileren. En dát voedt dan weer het oordeel van Kassa en de indruk van velen, dat het Kifid verzekeraars de hand boven het hoofd wil houden. Het Kifid heeft op die manier de schijn behoorlijk tegen en gelet op wat ik verderop in deze column schrijf, nog meer.

Naast het Kifid is de Tuchtraad Assurantiën. Deze Tuchtraad behandelt geen klachten over individuele schadegevallen, maar desondanks werken er bij de Tuchtraad ook mensen die gewoon dossiers behandelen bij (de Geschillencommissie van) het Kifid. De Tuchtraad kijkt of een verzekeraar met haar handelen “de goede naam van en het vertrouwen (van consumenten) in het verzekeringsbedrijf” heeft geschaad. Ik wist niet wat ik las! Het was mij niet bekend dat het verzekeringsbedrijf überhaupt nog een ‘goede naam’ had en volgens mij is er geen enkele slimme consument meer die écht vertrouwen in verzekeraars heeft, maar de gebruikte formulering zal wel standaard zijn bij de Tuchtraad.

Op haar website staan óók uitspraken van de Tuchtraad. Interessant is een uitspraak (6) van vorig jaar, waarbij het ging om een aansprakelijkheidskwestie. Het is jammer dat de verzekeraar niet met name genoemd wordt, maar in de uitspraak wordt een verzekeraar berispt “die tegen beter weten in tegenover een consument een in rechte redelijkerwijs onverdedigbaar standpunt inneemt”.

Anders gezegd: een verzekeraar mag geen dingen zeggen waarvan hij weet dat ze niet kloppen. Als je weet hoe het zit, moet je niet net doen alsof je neus bloedt en tegelijk een rookgordijn willen optrekken. Doe je dat wél, dan misleid je de boel en dan schaad je het vertrouwen van de bedrijfstak. Dit alles is natuurlijk voor ieder mens een open deur, maar voor verzekeraars is het kennelijk nodig dit nog eens extra te benoemen. Immers, uit het bewuste -maar ook uit andere- dossier(s) blijkt dat verzekeraars zich aan misleiding schuldig maken, nota bene tot op directieniveau aan toe, zo schreef ik in mijn laatste column. 

Dit bedrog vindt in individuele gevallen plaats, maar óók op zeer grote schaal misleiden verzekeraars hun klanten aantoonbaar. Daarbij doet iedere verzekeraar alsof zijn neus bloedt. Duidelijke voorbeelden van dergelijke misleiding is de woekerpolisaffaire, of de vergoeding van de kosten van de contra expert.

Radar heeft een paar jaar geleden aandacht geschonken aan het feit dat verzekeraars massaal hun klanten benadelen doordat in hun polisvoorwaarden de kosten van contra-expertise niet geheel door verzekeraars werden vergoed. De voorzitter van het Kifid stelde in de uitzending dat verzekeraars hun polisvoorwaarden op dat punt moesten aanpassen en na kamervragen heeft de minister letterlijk aangegeven dat verzekeraars met die polisvoorwaarden de wet overtraden. Je kunt het niet duidelijker hebben, zou ik denken.

Daarna verschenen er van het Verbond van verzekeraars en van de belangenvereniging van experts (het Nivre) publicaties op hun websites waarin men het deed overkomen dat men verrast was: er was kennelijk nog onduidelijkheid bij de consument en de verzekeraar en de expert zouden in het vervolg de klant nóg beter informeren omtrent contra-expertise. Het Verbond van Verzekeraars schroomde zelfs niet om, toen deze naar de zaak informeerde, de minister keihard voor te liegen “dat de verzekeraars zich allemaal aan de Gedragscode hielden”. Behoorlijk naïef van de minister om dat voor zoete koek aan te nemen, maar het Verbond kwam er mee weg.

Kom ik nu weer terug op uitspraak van de Tuchtraad, namelijk dat als je weet hoe het zit, dan je dan niet moet doen alsof je neus bloedt. Doe je dat wél, dan belazer je de boel. Dus als de wet voor de vergoeding van contra-expertise geen beperking kent en daarbij nog voorschrijft dat je niet van het wetsartikel mag afwijken, dan mag een verzekeraar in zijn voorwaarden óók geen beperking aanbrengen. Dat is al niet mis te verstaan, maar het wordt nóg gekker….

Wat blijkt namelijk uit het jaarverslag 2002 van het Kifid? Daar staat onder art. 4.5.1 letterlijk dat de Ombudsman Schadeverzekeringen verzekeraars al in 1996 (!) had aanbevolen om actie te ondernemen omdat de vergoeding van contra-expertise niet eerlijk was geregeld. Dit schaadde het equality of arms principe zeer en dat was een slechte ontwikkeling, aldus de Ombudsman.

Nota bene: verzekeraars weten dus allang dat de misstand bestaat, ze zijn er door het Kifid in 1996 én in 2002 voor gewaarschuwd, maar nu, 20 jaar later is er nog niets veranderd! Polisvoorwaarden zijn nog steeds hetzelfde en uit de publicaties van het Verbond blijkt alleen maar dat verzekeraars de zaak nu nog steeds zo willen laten als die is!

De bovengenoemde feiten tonen aan wat we al wisten, namelijk dat verzekeraars, het Verbond voorop, zélf de goede naam van de eigen bedrijfstak schaden. Daar zou dus de Tuchtraad op toe moeten zien en men zou sancties moeten toepassen. In de reglementen van de Tuchtraad staat : “sancties kunnen variëren van een waarschuwing tot ontheffing van het lidmaatschap van het Verbond.” 

Ik geef toe: het wordt lastig voor het Verbond, als zij al haar leden bij wijze van sanctie zou moeten schrappen omdat ze de goede naam van en het vertrouwen in de branche hebben geschaad. Het Verbond zou geen leden meer overhouden en ze kon zichzelf vervolgens opheffen. Anderzijds: met deze feiten op tafel is deze organisatie op geen enkele wijze geloofwaardig meer, ook al roept de directeur nog zo hard dat ‘het klantbelang iets is waarnaar gehandeld moet worden en wat niet teveel moet worden getamboereerd’. 

De Tuchtraad stelt op haar website bij de sancties: ‘op deze manier wordt de verzekeringsbranche zelf getoetst en gecorrigeerd’ (zelfregulering dus).  Zij denkt ‘op deze manier’ de misstanden wel buiten de deur te kunnen houden, maar het bewijs van het tegendeel wordt al decennia lang geleverd. Verzekeraars zijn al 20 jaar van deze misstand op de hoogte en zij hebben al die jaren de uitspraken van de Ombudsman van het Kifid en het Burgerlijk Wetboek stelselmatig genegeerd. Een duidelijke overtreding van de eigen Gedragscode, waarin staat dat verzekeraars zich onthouden van onwettige activiteiten. Verzekeraarscriminaliteit van de bovenste plank, maar de Tuchtraad Assurantiën van het Kifid hoor je er niet over. Dat versterkt de schijn tégen deze organisatie. Als ze objectief zou zijn, zou ze immers allang bij het Verbond aan de bel moeten/kunnen trekken. Zijn ze dom, blind of gewoon partijdig? 

Met deze situatie, die eigenlijk te gek voor woorden is, wordt voor de zoveelste keer aan getoond dat de zelfregulering in de financiële branche voor geen meter werkt. De branche zélf heeft er ook geen vertrouwen in, zo bleek al in 2011 uit   rapportage. “Veel verzekeraars verwachten geen groot effect van de gedragscode en twijfelen aan de toegevoegde waarde van deze bindende zelfregulering”, aldus de voorzitter van de onderzoekscommissie destijds. Minister Wouter Bos (financiën) zei het al in 2008 tegen het RTL nieuws:  “Ik denk dat de tijd is gekomen dat we niet langer kunnen vertrouwen op zelfregulatie”. Voormalig kamerlid Ewout Irrgang zei destijds in een Radaruitzending: ‘ik heb geen enkel vertrouwen in de zelfregulering van de branche’. 

Dat kon men al bedenken toen het werd ingesteld. Welke naïeve onverlaat laat nu een financiële branche over zichzelf beslissen? Dat is toch vragen om corruptie en bedrog!

Het bericht Verzekeraarscriminaliteit (2) verscheen eerst op Klachten over een verzekering? Meld het verzekeringsklachten.nl.