Wij hebben een schadeclaim voor een klant behandeld, daarbij ging het om een gestolen snorfiets. De expert van verzekeraar Reaal wilde de klant afschepen met een bedrag van € 275,00, maar de klant ging daar niet mee akkoord. Ondanks protesten van de klant vond Reaal dat ze de schade ‘eerlijk’ hadden vastgesteld. De klant kwam toen bij ons kantoor terecht en uiteindelijk heeft Reaal toen meer dan € 1.000,00 schadevergoeding betaald.

Wat daarbij moet worden vermeld is dat de klant de uitkering (wat een een vordering is) aan ons kantoor had gecedeerd, en dat betekent dat Reaal aan óns diende te betalen. Het cederen is immers een wettige vorm van het overdragen van een vordering.

Ondanks deze verplichting heeft Reaal zich van die cessie niets aangetrokken en heeft ze rechtstreeks aan de klant betaald. Toen wij Reaal hierover op 24 juli jl. benaderden liet zij niets van zich horen. In augustus nóg maar eens een herinnering gestuurd, maar geen enkele reactie. Eind september andermaal gerappelleerd, opnieuw bleef het stil. Op 16 oktober nógmaals een aanmaning -maar nu met een klacht- gestuurd, dat was om kwart over zes in de avond. Ineens bleek Reaal toen wél in staat om te reageren, nota bene al na een uur, door het hoofd van de klachtenafdeling! Eerst drie maanden nergens op reageren, hoeveel fatsoen moet je dan hebben.

Om 19.18 uur ontvingen wij van de klachtenfunctionaris het bericht dat Reaal de klant rechtstreeks had betaald. Let wel: deze meneer, zo blijkt uit LinkedIn, werkt al sinds 2000 in het management van Reaal, dus die weet natuurlijk best wel hoe er met een cessie moet worden omgegaan. In de verzekeringsbranche komt cessie bovendien veelvuldig voor. Maar Reaal heeft tegen beter weten in lak aan de regels, zo blijkt nu, dus nu zijn wij genoodzaakt om een rechtszaak te beginnen.

Volgens de Gedragscode Verzekeraars is Reaal verplicht om “maatschappelijk verantwoord te ondernemen”. Dat betekent onder andere dat verzekeraars geen premie-gelden van verzekerden nutteloos mogen besteden; verzekeraars hebben immers een voorbeeldfunctie.

Reaal denkt daar duidelijk anders over: eerst doet ze al iets wat volgens de wet niet mag, vervolgens maakt het haar óók niet meer uit dat ze geld verspilt aan een rechtszaak waarvan ze de uitkomst al kent en dat ze daarmee óók in strijd handelt met de Gedragscode.

Als de Tuchtraad Financiële Dienstverlening een dergelijke overtreding constateert, formuleert zij het -blijkens haar uitspraken- zó: ‘de verzekeraar heeft een in rechte redelijkerwijs onverdedigbaar standpunt genomen. Zij heeft daarmee op onzorgvuldige wijze gehandeld. Dusdoende heeft zij de goede naam van de bedrijfstak geschaad.’

Tenslotte noemen wij nog dat deze verzekeraar het Keurmerk Klantgericht Verzekeren draagt. Wat dat Keurmerk in de praktijk inhoudt, moge blijken uit deze casus.

De lezer is gewaarschuwd voor deze criminele verzekeraar!

Ed van Bokhoven – Schadecoach

Het bericht Reaal: criminele houding verscheen eerst op Klachten over een verzekering? Meld het verzekeringsklachten.nl.