verzekeringssector moet leren van een groeiend maatschappelijk signaal

Verzekeringen bestaan bij de gratie van één kernbelofte: “Wanneer het misgaat, staan wij naast u.”

Maar die belofte staat onder druk. Niet alleen door stijgende kosten in schadeherstel, inflatie en complexere risico’s, maar vooral door een groeiende kloof tussen wat verzekerden verwachten en wat zij soms ervaren. De discussie over de toekomst van eerlijke schadebehandeling is actueler dan ooit.

Dit artikel zoomt in op één veelbesproken casus — aangedragen door een verzekerde uit Driebergen — die haar verhaal deelt omdat zij vindt dat er een bredere, structurele discussie nodig is. Niet om één partij te veroordelen, maar om een maatschappelijk gesprek te voeren over vertrouwen, governance en balans tussen winst en zorgplicht.

De casus: wanneer de slogan niet meer voelt als de werkelijkheid

Maria (fictieve naam), huiseigenaar uit Driebergen, zag haar woning beschadigd worden door vocht uit een afvoerleiding. Bij de afhandeling van haar claim voelde zij zich naar eigen zeggen geconfronteerd met:

• onvoldoende onderzoek door ingeschakelde experts
• onduidelijke of beperkte communicatie
• een snelle afwijzing van (delen van) de dekking
• een langdurig, complex en kostbaar proces om de discussie te vervolgen

Voor haar voelde de merkbelofte van “goed voor u, nu, later en altijd” ineens hol. Het deed haar vermoeden dat er meer speelde dan alleen een interpretatieverschil over polisvoorwaarden.

Wat opvalt: Maria’s verhaal staat niet op zichzelf. Zowel in binnen- als buitenland komt steeds vaker kritiek op schadeverzekeraars die sterk sturen op combined ratio's, efficiencyprogramma’s en kostenbeheersing — wat soms leidt tot een frictie tussen financiële targets en klantbelang.

De bredere context: waarom dit onderwerp zoveel reuring veroorzaakt

1. De druk van de Combined Ratio (CR)

De Combined Ratio laat zien hoeveel een verzekeraar uitgeeft aan schades en kosten in verhouding tot verdiende premies. CR onder de 100% = winstgevend. CR boven de 100% = technisch verlies.

Veel verzekeraars presenteren ambitieuze CR-doelen aan aandeelhouders, vaak in de bandbreedte van 92–94%. Dat betekent: minder uitkeren en strakker sturen op schadeafhandeling.

Deze druk is begrijpelijk vanuit aandeelhoudersperspectief — maar kan botsen met de verwachtingen van polishouders die simpelweg rekenen op een eerlijke, redelijke vergoeding bij schade.

2. Adviesbureaus en efficiencyprogramma’s

In meerdere landen (VS, Canada, VK) zijn claimsafdelingen de afgelopen decennia getransformeerd naar zogenaamde profit centers, vaak onder invloed van adviesbureaus die werken aan kostenreductie en procesversnelling.

Elementen die internationaal worden gesignaleerd:

• standaard-afwijzingen om “onderhandelingsbereidheid” te testen
• beloningsstructuren voor lage schade-uitkeringen
• “post-claim underwriting”: pas na schade actief zoeken naar uitsluitingen
• langdurige juridische trajecten die klanten afschrikken
• inzet van experts die indirect afhankelijk zijn van vervolgopdrachten

Deze praktijken zijn niet overal of altijd aanwezig, maar worden in rechterlijke uitspraken, onderzoeken en mediaberichten regelmatig genoemd. De vraag is: hoe bewaak je de grens tussen efficiency en fairness?

3. Vertrouwen is het echte kapitaal van een verzekeraar

In een samenleving waar:

• kosten stijgen
• juristen mondiger worden
• social media transparantie afdwingt

…kan het zich een verzekeraar simpelweg niet veroorloven dat het publieke vertrouwen wegvalt. Want een polis is geen product; het is een belofte.

Waarom deze casus raakt aan iets veel groters

De casus van Maria raakt aan thema’s die veel Nederlanders herkennen:

• Moet je als consument al juridisch bijstand klaar hebben liggen om te krijgen waar je recht op hebt?
• Wordt schadeafhandeling te veel gedreven door financiële KPI’s?
• Kan een claimsafdeling zowel klantgericht als winstgedreven zijn?
• Hoe transparant moet een verzekeraar zijn over onderzoeken, contra-expertises en besluitvorming?

De Wet Oneerlijke Handelspraktijken en de zorgplicht bieden bescherming — maar alleen als verzekerden zich gesteund voelen om hun stem te laten horen.

Het risico van perverse prikkels

De zorgen die polishouders soms uiten, draaien vaak om één centraal punt:

Wanneer het financiële belang van de verzekeraar hoger wordt gewogen dan de gerechtvaardigde verwachting van de klant, ontstaat er een vertrouwensbreuk.

Beloningsprikkels voor schade-experts, standaardafwijzingen of tactieken om claims te ontmoedigen — zelfs als ze slechts door cliënten worden ervaren als zodanig — brengen reputatieschade én maatschappelijke spanning met zich mee.

Verlies aan vertrouwen is onbetaalbaar — voor iedereen

Voor polishouders betekent dit:

• onzekerheid
• stress
• financiële schade
• een gevoel van ongelijkheid tegenover een grote, kapitaalkrachtige organisatie

Voor verzekeraars betekent dit:

• reputatierisico
• toezicht / toetsing door media en consumentenorganisaties
• mogelijke rechtszaken
• verlies van klanten en marktaandeel

De echte winst voor verzekeraars ligt juist in duurzame klantrelaties.

Nieuw evenwicht: hoe de sector het vertrouwen kan herstellen

Er zijn drie kernoplossingen die de verzekeringssector volgens vele experts zou moeten omarmen:

1. Radicalere transparantie

Laat klanten exact weten:

• hoe expertises werken
• hoe beslissingen worden genomen
• welke normen worden gebruikt
• dat zij altijd recht hebben op contra-expertise

2. Herwaardering van de zorgplicht

Niet de CR maar de klantervaring moet weer leidend worden. Een schadegeval is voor een verzekerde een crisismoment — geen financiële parameter.

3. Governance die winst en waarden in balans houdt

Aandeelhouders zijn belangrijk, maar maatschappelijke legitimiteit is nóg belangrijker. Een verzekeraar is uiteindelijk een publieke instelling in private handen.

Waarom dit verhaal verteld moet worden

De casus van Maria is geen aanklacht tegen één bedrijf. Het is een signaal. Een spiegel. Een uitnodiging tot een breder gesprek over hoe wij in Nederland willen dat verzekeren werkt.

Het raakt aan iets fundamenteels:

Een verzekering is geen product. Het is een afspraak over solidariteit en vertrouwen. Als dat vertrouwen wankelt, verliezen we allemaal.

Het is tijd dat bestuurders, toezichthouders, adviseurs én polishouders samen bepalen hoe de balans tussen winst en rechtvaardigheid in deze sector er de komende jaren uit moet zien.

De vraag is niet of verzekeraars winst mogen maken — dat moeten ze, voor continuïteit en stabiliteit. De vraag is wel:

Hoe zorgen we dat die winst nooit komt ten koste van de mensen die op hun donkerste dagen op een verzekeraar rekenen?

Dat gesprek is hard nodig. En het begint met het delen van verhalen zoals dat van Maria

Mr. E.H. Horssius