De wekelijkse column is een bijdrage van experts en deskundigen uit de branche waarbij opmerkelijke schadegevallen en de afwikkeling daarvan door de diverse verzekeraars, vanuit de praktijk worden getoond. Namen van gedupeerden kunnen uit privacy- overwegingen zijn gefingeerd.

VAN ONZE LETSELSCHADE SPECIALIST.
Bij letselschades moet het belang van de cliënt voorop staan

In de afgelopen jaren is de letselschadebranche steeds meer in de schijnwerpers komen te staan. De ontwikkelingen hebben ervoor gezorgd dat de positie van het slachtoffer geleidelijk aan verbeterd is. Ook is er bij slachtoffers meer besef gekomen voor wat betreft de mogelijkheden en onmogelijkheden van een letselschadeclaim. In het verleden kon het nog wel eens gebeuren dat letsel met vervelende ‘financiële’ gevolgen er tussendoor schoot. Enerzijds, omdat het slachtoffer zich er niet bewust van was dat hij een claim kon indienen. Anderzijds, omdat de aansprakelijke verzekeraars weinig initiatief namen om de schaderegeling in gang te zetten. Inmiddels is er in Nederland een zekere claimbewustheid ontstaan. Men weet dat letselschade gevorderd kan worden of wordt op dit feit gewezen. Ook hebben verzekeraars onder invloed van jurisprudentie en uitspraken van het Klachteninstituut Verzekeringen gedragsregels opgesteld. Er is hierdoor onder andere een afspraak gemaakt dat aansprakelijke verzekeraars na een ongeval met letsel altijd contact op moeten nemen met het slachtoffer.

Rol van het intermediair

In dit kader wordt ook het intermediair in toenemende mate benaderd door cliënten met vragen over de letselschaderegeling. Hoewel cliënten zich er over het algemeen bewust van zijn dat hun letselschade geclaimd kan worden, is er vanzelfsprekend niet of nauwelijks kennis over de eisen en mogelijkheden van het indienen van een letselschadeclaim bij een aansprakelijke verzekeraar. Veelal vallen cliënten in dit soort situaties terug op ‘hun’ tussenpersoon. Cliënten verwachten dan een deskundig advies. Het intermediair wil dan uiteraard ook cliënten goed informeren, maar het feit dat men zich nauwelijks met de complexiteit van de letselschaderegeling bezighoudt brengt een tussenpersoon dan in een lastig parket.
Het is daarom lastig adviseren. Een tussenpersoon loopt bovendien het risico een onjuist advies te verstrekken. Hierbij wil ik dan nadrukkelijk wijzen op de waarborgen die aan cliënten worden verstrekt. Deskundigheid, goede belangenbehartiging en kwaliteit zijn garanties die aan cliënten worden verstrekt, maar vanwege een gebrek aan kennis kunnen die op de tocht komen te staan. Een onjuist advies kan leiden tot een klacht naar aanleiding van de opgestelde gedragsregels. In het uiterste geval kan een tussenpersoon zelfs aansprakelijk worden gesteld. Afhankelijk van de aard en ernst van het letsel kan een aansprakelijkstelling een fors financieel belang vertegenwoordigen.

De praktijk

In de praktijk blijkt dat assurantietussenpersonen in het kader van een volledige  dienstverlening regelmatig een letselschadeclaim in gang zetten. In de eerste fase zal dit niet tot problemen leiden. Er is voldoende kennis bij het intermediair om een verzekeraar aansprakelijk te stellen en de materiële schadeposten in kaart te brengen.
Indien er sprake is van licht letsel is ook de afwikkeling met de verzekeraar goed te realiseren door het intermediair. Het wordt echter een geheel ander verhaal zodra er sprake is van zwaarder letsel. Het is in zulle situaties dan ook moeilijk om een goed advies te geven. Er moet dan gedacht worden aan kwesties waarbij er sprake is van arbeidsongeschiktheid, een behandeltraject door specialisten, ziekenhuisopname, operatieve ingrepen, blijvend functieverlies etc. Als er meer aan de hand is, is er in het belang van het slachtoffer ook een andere aanpak vereist.
In ieder geval is het relevant dat een medisch adviseur de kwestie, in het belang van het slachtoffer, beoordeelt. De medische ongevalgevolgen laten zich namelijk niet altijd even eenvoudig in kaart brengen. Daarop aansluitend is het van groot belang dat de ongevalgevolgen op een juiste wijze worden omgeslagen naar de diverse schadecomponenten. Dit kan vaak een zeer complexe gang van zaken zijn, waarbij een uitgebreide kennis vereist is.

Ook de aansprakelijke verzekeraars maken gebruik van een medisch adviseur. U kunt zich gezien de enorme financiële belangen wel voorstellen dat er bij enige twijfel over het letsel door de medisch adviseur van de verzekeraar niet in het voordeel van het slachtoffer gerapporteerd wordt aan de schadebehandelaar die uiteindelijk tot betaling moet overgaan. Een letselschadebehandelaar wil daarnaast nog wel eens de indruk hebben dat slachtoffers alleen maar met geld bezig zijn. Dit is wellicht ingegeven door een klein percentage benadeelden dat toch een slaatje probeert te slaan uit de schaderegeling. Met dit beeld in gedachte kunt u zich ongetwijfeld voorstellen dat de (financiële) belangen van de verzekeraar en het slachtoffer haaks op elkaar staan. In de praktijk blijkt daarnaast dat verzekeraars nogal verschillend denken over hun relatie met het slachtoffer. Helaas maakt het nogal uit of je aangereden wordt door iemand die verzekerd is bij verzekeraar A of verzekeraar B.

Inschakeling van een Letselschadespecialist is vaak kosteloos

U dient zicht te realiseren dat verzekeraars hun specialisten inzetten. Het is goed om te weten dat deze specialisten niet het doel op hebben om geen schadevergoeding te betalen, maar zij zoeken vaak wel naar de ‘goedkoopste’ mogelijkheid om een zaak te regelen. Om de belangen van hun cliënten te dienen, zou het intermediair er dus goed aan doen om bij enig letsel van betekenis het slachtoffer c.q. hun cliënt te wijzen op de inschakeling van een letselschadespecialist. De belangrijkste beweegreden hiervoor is het ontbreken van voldoende kennis. Daarnaast zijn er in de letselschadebranche regelmatig ontwikkelingen en is ook de vigerende jurisprudentie van invloed op de schaderegeling. Naast het runnen van een assurantieportefeuille is het nagenoeg onmogelijk om kennis hierover op peil te houden.

Een verzekeraar schakelt specialisten in die zich dagelijks met de letselschaderegeling bezighouden. De reactie van een assurantietussenpersoon hierop dient in feite ook de  inschakeling van een letselschadespecialist te zijn, om het belang van de cliënt optimaal te dienen. Veel mensen weten niet dat het inschakelen van een belangenbehartiger over het algemeen voor de geletselde kosteloos is. De kosten van een letselschadespecialist vormen namelijk een onderdeel van de schade van het slachtoffer en worden door de aansprakelijke verzekeraar betaald. De enige voorwaarde is dat de aansprakelijke verzekeraar de aansprakelijkheid erkent. Dus indien een assurantietussenpersoon doorverwijst naar een letselschadespecialist, zijn daar over het algemeen voor de cliënt op grond van het toepasselijke recht geen kosten mee gemoeid.

Indien er sprake is van een goede communicatie tussen het intermediair en de letselschadespecialist is er sprake van een win-win situatie. Immers het belang van de cliënt staat voorop. De assurantietussenpersoon kan uitleggen dat er met een doorverwijzing geen tekortkoming van kwaliteit en deskundigheid is. De letselschadespecialist kan de belangen van een cliënt optimaal behartigen en de tussenpersoon informeren over de ontwikkelingen.

Conclusie

Het intermediair loopt in de letselschaderegeling het risico om onbewust onjuiste adviezen te verstrekken. Dit kan formeel tot een klacht of zelfs tot een aansprakelijkstelling leiden. Het allerbelangrijkste is eigenlijk dat de tussenpersoon geconfronteerd kan worden met een ontevreden cliënt. Om dit te voorkomen doet het intermediair er goed aan om bij enig letsel van betekenis de kwestie aan te kaarten bij een letselschadespecialist. Niet onbelangrijk is het feit dat er voor zowel de cliënt als het intermediair in principe geen kosten mee gemoeid zijn. Met een doorverwijzing  kunnen de kwaliteit en deskundigheid niet ter discussie komen te staan.

Tot slot

Dit artikel werd op persoonlijke titel geschreven door Edwin van Slooten, Expert Personenschade bij Letselschadebureau Kloppenburg in Amersfoort. Er is besef dat de letselschadebranche in zijn algemeenheid veel vragen oproept. Het uitdragen van de kennis is essentieel voor een goede communicatie. Vandaar dat de dialoog met de buitenwacht veelvuldig gezocht wordt.

Het bericht Column letselschade verscheen eerst op Klachten over een verzekering? Meld het verzekeringsklachten.nl.