De Stichting Toetsing Verzekeraars (STV) geeft jaarlijks het Handboek voor Keurmerkverzekeraars uit. Daarin gaat het onder meer, in de Norm 8, specifiek over de vergoeding van de kosten van contra-expertise. Het is onze helpdesk onlangs gebleken dat geen enkele verzekeraar zich aan die Norm houdt, ondanks dat de tekst van de Norm nota bene glashelder is. Er staat letterlijk ‘dat de verzekeraar de klant vooraf informeert over de kosten van een contra-expertise (als deze kosten voor rekening van de klant zijn).’ In zo’n geval moet de keurmerkhouder ‘de klant vooraf inlichten over de hoogte van het door hem verschuldigde bedrag.’

Men zou dus zeggen: dat kan er niet duidelijker staan. De klant moet vooraf weten waar hij aan toe is, dus de verzekeraar moet de klant het bedrag noemen wat eventueel voor eigen rekening komt. De bedoeling van deze norm is er maar één: dan weet de klant wat de eventuele financiële consequenties zijn en dan kan de klant op zo’n moment alsnog beslissen of hij een eigen expert wil.

Deze week verscheen in de vakpers een discussie hierover, tussen het kantoor Schadecoach en de grootse verzekeraar van ons land, Achmea. Achmea houdt zich al jaren niet aan deze Norm terwijl zij wél keurmerkverzekeraar is.

Nu hebben verzekeraars er een handje van om, als dat hen zo uitkomt, zaken zó te manipuleren dat er geen chocola meer van te maken valt. Zo óók de argumentatie van Achmea. Achmea stelde ijskoud vooraf geen enkele zekerheid te kunnen geven en dat de klant pas achteraf kon weten hoeveel hij vergoed zou krijgen. In vette letters schreef Achmea in haar brief dat zij de Norm 8 prima naleefde, maar vervolgens bleek uit haar betoog dat zij de Norm 8 juist NIET hield. Sterker nog, volgens Achmea was de letterlijke tekst ervan ‘onhoudbaar’.

Onze helpdesk heeft toen, met de vraag wie er nu gelijk had, de standpunten van de Schadecoach en van Achmea voor de aardigheid voorgelegd aan de Stichting Toetsing Verzekeraars (STV), welke de Norm 8 heeft geformuleerd. Met de glasheldere tekst van de Norm 8 was het antwoord voorspelbaar.

Maar nee, toen wij de reactie van de STV in de pers vernamen waren wij werkelijk verrast. De directeur van de STV schreef: “Ik snap jullie opmerkingen over de tekst van ons handboek, ik denk ook dat het duidelijker kan. Er staat letterlijk: Als deze kosten voor rekening komen van de klant, dan moet de keurmerkhouder de klant vooraf inlichten over de hoogte van het door hem verschuldigde bedrag. Ik zie een verschil tussen ‘inlichten over de hoogte’ en ‘noem een concreet bedrag’.

Ach, wij hadden het eigenlijk wel kunnen weten: als het erop aankomt konkelt de directeur van de STV al nét zo als de verzekeraars zélf. Het Keurmerk is zogenaamd in het leven geroepen “om het vertrouwen in de branche te herstellen” en de STV roeptoetert in al haar publicaties dat haar leden zich aan keurmerknormen moeten houden.

Maar als deze normen overtreden worden, draait de directeur het toch weer zó dat de verzekeraar uiteindelijk gelijk heeft. De STV had nu eindelijk zo mooi kunnen laten zien dat haar keurmerk nog enig gewicht had, maar het blijkt zoals zoveel uitingen van verzekeraars, een wassen neus! Met het gekonkel van de directeur van de STV wordt het vertrouwen, áls dat er al was, alleen maar weer extra geschaad!

Het bericht Keurmerkgekonkel STV verscheen eerst op Klachten over een verzekering? Meld het verzekeringsklachten.nl.