Uitnodiging AFM aan Verzekeringsklachten.nl
Dit platform heeft op 29 mei jl. bij de toezichthouder Autoriteit Financiële Markten (AFM) aangifte gedaan van het feit dat verzekeraars de wet overtreden met het toepassen van onrechtmatige polisvoorwaarden. Dezelfde aangifte is op die zelfde dag in de vakpers gepubliceerd en de AFM heeft aan de journalist direct bij de publicatie van het bericht op het AMweb, een reactie gegeven. Omdat wij die -enige- reactie zeer onbevredigend vonden, heeft dit platform op 4 juni jl. wederom een brief gestuurd aan de AFM. Tevens is de aangifte op die dag onder de aandacht gebracht bij de fracties van diverse politieke partijen.
Hierop is op 3 juli jl. gereageerd door de CDA fractie, bij monde van de heer Peter Oskam met de onderstaande tekst: “Naar aanleiding van uw mail aan mevrouw Bruins-Slot heeft het CDA gekeken naar de situatie die u beschrijft wat betreft de onwettige polisvoorwaarden bij verzekeraars. Op basis van de uitspraak van de rechtbank Gelderland en de reactie van het AFM op de openbare aangifte, heeft het CDA, via de commissie Veiligheid en Justitie, om opheldering gevraagd aan de minister. Deze vragen bestaan uit een reactie van de minister over de houding van het AFM in deze kwestie, hoe de minister de terughoudendheid van de reactie van het AFM op de openbare aangifte beoordeelt en of de verzekerde geen dan wel weinig bescherming geniet tegen onwettige polisvoorwaarden. De CDA-fractie is van mening dat de huidige situatie niet wenselijk is en hoopt dat de minister deze mening ook is toegedaan. Het is moeilijk te zeggen wanneer het antwoord van de minister binnen zal komen, mede omdat het zomerreces in de Kamer gestart is, maar hopelijk zal het antwoord binnen enkele weken naar de Kamer worden gezonden. Als u nog vragen of suggesties heeft dan hoor ik dat graag.
Ik hoop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd. Nogmaals dank voor uw vraag en een hartelijke groet, mede namens Peter Oskam”.
Op 20 juli jl. heeft dit platform de AFM met de reactie van het CDA geconfronteerd, met de volgende tekst:
Geachte mevrouw van Vroonhoven,
Eind mei jl. hebben wij bij uw organisatie -zowel via de website als per email- aangifte gedaan omtrent het feit dat verzekeraars onwettige polisvoorwaarden hanteren. Vervolgens hebben wij op 4 juni jl. u een mail gezonden waarin wij onze teleurstelling en verbazing hebben geuit over de in de vakpers gepubliceerde reactie (zie hieronder) van de AFM. Echter noch op de aangifte, noch op onze mail van 4 juni. jl hebben wij een reactie van u ontvangen.
Wij wijzen u graag op het bericht op Z24.nl van 10 april jl. (‘banken word wakker’), daarin zegt u precies hetzelfde als wat wij in onze aangifte hebben geschetst: Verzekeraars veranderen pas als er voldoende druk van buitenaf komt. Het verbaast ons dan dat uw eigen AFM bij een glasheldere aangifte, niet de koe bij de horens wenst te vatten, dat zou immers pas écht in het klantbelang zijn.
Wij willen deze casuïstiek andermaal bij u onder de aandacht brengen en hierbij bovendien opnieuw een formele aangifte doen, de dezelfde verzekeraar betreffend als in het vonnis -zie bijlage- wat wij ter ondersteuning van de aangifte hebben meegezonden.
In het bewuste vonnis wordt Achmea door de rechter klip en klaar veroordeeld. Het blijkt nu echter dat Achmea in exact dezelfde situaties dit vonnis ijskoud terzijde legt en gewoon blijft doorgaan om andere verzekerden in de kosten van de eigen expert te beperken (zie bijlage). Uiteraard beschikken wij over het gehele dossier, waaruit tevens blijkt dat de contra-expert van de verzekerde, nadat deze Achmea op de overtreding van de wet (en de Gedragscode) had gewezen, te verstaan heeft gekregen dat hij niet meer door Achmea als contra-expert erkend wordt. Wij kwalificeren een dergelijke gang van zaken zoals dat in jargon heet: een redelijk handelend verzekeraar onwaardig. Het klantbelang wordt hier met voeten getreden!
Omdat wij uiterst teleurgesteld zijn over het uitblijven van reactie van uw organisatie, hebben wij inmiddels de kwestie aan de orde gesteld bij de diverse politieke partijen. De fractie van het CDA heeft daarop Verzekeringsklachten.nl de volgende email gestuurd, wij citeren: (zie voor de tekst al eerder in dit bericht).
Wij worden dus in onze opvatting gesteund en er volgen dienaangaande kamervragen. Derhalve verzoeken wij van onze aangiften, zowel van de eerste algemene als deze specifieke over Achmea, goede nota te nemen.
Mochten wij niet op klantgerichte wijze of wederom in het geheel niet van uw organisatie vernemen, dan zullen wij de casus ter beoordeling voorleggen aan de Nationale Ombudsman.
Zoals wij dat ook met de eerdere berichten aan u hebben gedaan hebben wij dit schrijven tevens in kopie gezonden aan diverse andere personen, waaronder uw Manager Doorlopend Toezicht.
Met vriendelijke groet,
Verzekeringsklachten.nl
Op 31 juli jl. stuurde de AFM voor het eerst een reactie aan Verzekeringsklachten.nl:
Op 29 mei 2015 heeft u een melding gedaan en op 4 juni een aanvullende brief aan ons verstuurd, die wij in goede orde hebben ontvangen. Hartelijk dank daarvoor. Excuses dat een inhoudelijke reactie van ons zolang op zich heeft laten wachten. Zoals afgelopen week ook telefonisch aangegeven, zouden wij die graag alsnog geven en nodigen we u uit voor een gesprek met onze toezichthouders om het verder over deze kwestie te hebben. Hieronder geven wij u vast een reactie op uw melding.
Wat doet de AFM met meldingen?
De AFM is de gedragstoezichthouder op de financiële markten in Nederland. De wettelijke basis voor dit toezicht op financiële ondernemingen is de Wet financieel toezicht (Wft). Meldingen die wij ontvangen dragen bij aan ons toezicht. Meldingen die bij ons gedaan worden kunnen leiden tot het doen van onderzoek, het opleggen van sancties en het doen uitgaan van waarschuwingen. De AFM kan geen individuele klachten afhandelen, maar kan deze klachten wel gebruiken om te bepalen waar de AFM zich in het toezicht op richt. In veel gevallen is de AFM wettelijk verplicht tot geheimhouding waardoor zij geen of slechts beperkt informatie kan verstrekken over het verloop van het signaal of de melding aan degene die gemeld heeft. Uiteraard willen we daarbij wel de maximaal haalbare openheid geven.
Reactie op uw melding
In uw brief stelt u dat er een rechtsongelijkheid bestaat tussen verzekeraars en consumenten. U stelt dat verzekeraars onwettige polisvoorwaarden hanteren waardoor het recht op een eigen deskundige (zogenaamde contra-expertise) wordt beperkt of in het geheel niet wordt gefaciliteerd. U geeft aan dat dit in tegenspraak is met een eerdere waarschuwing van de Nationale Ombudsman Schadeverzekeringen en een meer recent gerechtelijk vonnis.
De AFM is van mening dat verzekeraars het klantbelang centraal moeten stellen bij de wijze waarop ze schadeclaims afhandelen. De AFM doet hier met regelmaat onderzoek naar en is zich bewust van het risico dat bij schadevaststelling door experts van een verzekeraar een schadebedrag wordt vastgesteld waarbij de verzekeraar in het voordeel is. Daarom heeft de AFM in haar onderzoeken ook al vaker beoordeeld in hoeverre verzekeraars het klantbelang centraal stellen in de wijze waarop zij claims afhandelen. Wij lichten dit ter verduidelijking hieronder toe.
Op basis van een risicogestuurde inschatting hebben we in de afgelopen jaren een aantal onderwerpen meegenomen in de onderzoeken naar claimafhandeling. Voorbeelden van onderwerpen zijn: in hoeverre hanteert de verzekeraar prestatie-indicatoren die zien op het belang van de klant, stuurt de verzekeraar schadebehandelaars- en experts aan op een wijze die in het belang van de klant is of op een wijze die voornamelijk in het belang van de verzekeraar is en in hoeverre wordt door de verzekeraar geborgd dat gevolmachtigd agenten ook het klantbelang centraal stellen bij de afhandeling van claims. Daarnaast hebben we gekeken naar de duidelijkheid van communicatie met klanten over de afhandeling van claims.
Wij hebben deze onderwerpen onder andere gekozen met het doel eventuele ‘perverse prikkels’ in het proces van claimafhandeling zoveel mogelijk te mitigeren om zo te borgen dat een klant op een eerlijke manier wordt behandeld. Het (meer specifieke) onderwerp contra-expertise is daarbij nog niet als zodanig in de scope van deze onderzoeken meegenomen. Uw signaal kan eraan bijdragen dat dit in de toekomst wel gebeurt. Wij vinden een redelijke toegang tot contra-expertise belangrijk. Uw melding is in dat licht voor ons een waardevol signaal, welke wij reeds hebben meegenomen in ons doorlopende toezicht.
Zoals u in uw brief aangeeft heeft de AFM eerder, op 29 mei jl., op uw ‘openbare aangifte’ gereageerd via een reactie aan AM. Wij hebben hierbij aangegeven dat het klantbelang centraal moet staan en dat de kwestie met betrekking tot contra-expertise genuanceerd ligt vanwege de kosten die gepaard kunnen gaan met het onvoorwaardelijk toestaan van contra-expertise. In uw brief van 4 juni vraagt u ons dit nader toe te lichten. Zoals hierboven aangegeven, nodigen wij u in dat kader graag uit voor een gesprek met onze toezichthouders om met elkaar nader van gedachten te wisselen over onze rol bij het toezicht op claimafhandeling door verzekeraars en over uw zienswijze daarop.
Ons secretariaat zal u in de komende periode benaderen om een afspraak op ons kantoor in te plannen.’
Ons platform is nu in afwachting van de reactie van het secretariaat van de AFM.
Het bericht Uitnodiging AFM aan Verzekeringsklachten.nl verscheen eerst op Klachten over een verzekering? Meld het verzekeringsklachten.nl.
Heeft u een klacht over een verzekering, een vraag over polisvoorwaarden of een probleem met uw verzekerings- maatschappij? Het online verzekerdenplatform geeft u gratis advies en biedt kosteloze hulp bij iedere verzekeringskwestie!