belangenverstrengeling aangetoond ###### verzekeraars overtreden eigen gedragscode ##### meeste expertise/onderzoeksbureaus partijdig

In de praktijk is het zo dat verzekeraars in uiteenlopende situaties een onderzoeksbureau kunnen inschakelen, en iedere verzekerde kan daarmee te maken krijgen. Bijvoorbeeld bij een  brandschade, een grotere opstalschade of bij een schadeclaim waarover twijfel bestaat en natuurlijk ook bij een vermoeden van fraude. De verzekerde krijgt dan bezoek van een medewerker van het bureau, ‘teneinde de toedracht en omvang van de schade beter vast te kunnen stellen’. Desgevraagd wordt dan door de onderzoeker medegedeeld dat het een onafhankelijk en onpartijdig onderzoek betreft, maar een dergelijke mededeling is wél met een korrel zout te nemen. De realiteit van het tegendeel is -schokkend genoeg- voor het merendeel van verzekerd Nederland onbekend.

Uit de meldingen van afgewezen schade-claims die zijn binnengekomen is af te leiden dat deze onderzoeksbureaus bij voorkeur de verzekeraar (onderzoeks)-rapportage aanleveren waarop deze de claim van de verzekerde kan afwijzen. Op die manier zijn er door de jaren heen waarschijnlijk miljoenen euro’s onterecht bespaard.

Naar aanleiding binnengekomen klachten heeft  Verzekeraarklachten.nl zelf een onderzoek verricht naar de betrekkingen tussen verzekeraars en de diverse onderzoeksbureaus, en daaruit kwam al snel naar voren dat het merendeel van de onderzoeksbureaus nota bene eigendom zijn van de verzekeringsmaatschappijen. Enkele voorbeelden: Univé is voor 100% eigenaar van het onderzoeksbureau Compander, Allianz Verzekering is eigenaar van het onderzoeksbureau ITEB, Unigarant bezit alle aandelen van het bureau Garantex en van het grootste onderzoeks-en expertisebureau  CED expertise zijn de aandelen in handen van o.a. Aegon, Achmea, ASR, Delta Lloyd en Reaal en nog ongeveer 20 grote volmachten. CED is duidelijk marktleider met vestigingen in heel Europa.  CED is op haar beurt ook weer eigenaar van het onderzoeksbureau EMN en van het  (medische) keuringsbureau Meditel. Het onderzoeksbureau Vidi kwam er trouwens in een (ouder) bericht al ronduit vooruit op de stoel van de verzekeraar te willen zitten en zegt de gehele claim graag voor de verzekeraar ter hand te willen nemen.

  Het onderzoeksbureau wordt door de verzekeraar ingeschakeld en dus ook betaald. Alleen al vanwege dat enkele feit zou er bij de verzekerde toch een lampje moeten gaan branden. Kennen we niet allemaal de uitdrukking: Wiens brood men eet, diens woord men spreekt? Hoe voor de hand liggend zijn dan de uitkomsten van zo’n onderzoek?

Als gevolg van deze verhouding tussen verzekeraars en onderzoeksbureaus is het in de praktijk onontkoombaar dat het expertisebureau zich laat leiden door vooringenomenheid, scoringsdrang, partijdigheid met een tunnelvisie tot gevolg. Het is trouwens ook bekend dat verzekeraars soms vooraf instructies geven over de wijze van onderzoek, daarmee uiteindelijk op de stoel van de expert zittend. In de dossiers die aan  Verzekeraarklachten.nl zijn voorgelegd komen deze aspecten veelvuldig naar voren en die leiden soms tot bizarre conclusies.  Zo was er recentelijk een kwestie waarbij de betreffende onderzoekers bij hun vertrek per ongeluk hun eigen dossier bij de verzekerde hadden laten liggen. Daardoor kwam deze onbedoeld achter de intenties van het onderzoeksbureau. Hij heeft toen, ook al was het natuurlijk puur toeval, met eigen ogen kunnen zien dat de tunnelvisie bij de verzekeraar van meet af aan aanwezig was. Uit de interne notities bleek dat de ene afdeling allerhande suggestieve opmerkingen naar de andere had gemaild, waardoor de fraude in hun ogen al bestond voordat ze goed en wel aan het onderzoek waren begonnen! In deze aansprakelijkheidszaak, waarbij de verzekerde het eigendom van een ander had beschadigd, wilde het onderzoeksbureau beslist op bezoek komen. Herhaalde verzoeken om eventuele vragen schriftelijk te beantwoorden werden door  nadrukkelijk van de hand gewezen.  Het is te begrijpen waarom men er zo op was gebrand om de benadeelde  persoonlijk te spreken. Als alles  schriftelijk gebeurt valt er immers niets te manipuleren.

De manier waarop onderzoeksbureaus hun onderzoek ten gunste van de verzekeraar verrichten is bijzonder uitgekiend en door de jaren steeds bijgeschaafd. Daardoor is het -als hij dat wil- voor een daarop getrainde onderzoeker kinderspel om een verzekerde als onbetrouwbaar neer te zetten.  Bij iedereen die ondervraagd wordt komt het wel eens voor dat je in het vuur van het gesprek een detail de ene keer iets anders beschrijft dan de andere keer. Omdat het in je beleving maar een detail is merk je dat zelf ook niet meteen. Iets later in het gesprek komt de onderzoeker op dat detail terug, en in je argeloosheid zeg je het dan nét iets anders. Soms om iets te nuanceren, soms omdat je je iets niet meer 100% herinnert. Het was immers maar een detail?  Als echter de onderzoeker onverwacht de nadruk op het verschil gaat leggen, wordt de gemiddelde verzekerde toch wel wat zenuwachtig en gaat twijfelen. Dit soort situaties komen in ieder onderzoeks-gesprek voor en zijn door een getrainde onderzoeker zelfs op te roepen. Als hij dan een paar van deze ogenschijnlijke futiliteiten op een rij zet, is het de ene tegenstrijdigheid na de andere. Daarmee komt de verzekerde ineens niet meer zo betrouwbaar over. Men spreekt dan in vaktermen over ‘onwaarachtige opgave’.  Dit komt uiteraard in het rapport te staan wat bij de verzekeraar op tafel komt en dit wordt dan vervolgens als grond voor afwijzing aangevoerd.

Bij dergelijke onderzoeken is het zo dat de onderzoeker zich van te voren heeft kunnen voorbereiden op de zaak. Hij kan, mocht hij die niet al kennen, eerst kennis nemen van de geldende polisvoorwaarden en aan de hand daarvan kan hij zijn -soms suggestieve- vragen formuleren.  Hij kan zijn vragen op zo’n manier stellen dat de verzekerde als het ware iets in de mond krijgt gelegd. Hij heeft de mogelijkheid om dingen waarover twijfel bestaat uit te vergroten, ook al hebben die nog niet eens direct met de schadekwestie te maken. Bijna altijd begint de expert het gesprek met het noemen van de consequenties als later blijkt dat je niet de waarheid hebt gesproken. Dat ze je dan uit de verzekering gooien en dat er dan aangifte bij justitie zal worden gedaan. Dat brengt al een stuk spanning in het gesprek dat maakt de kans op vergissingen ook groter.  Verzekerden worden daar onzeker van, gaan soms hakkelen en begrijpen dan natuurlijk wel dat ze daarmee niet sterk overkomen en worden daar dan nóg weer onzekerder van. Er bestaan rapporten waarbij dit onzekere gedrag met name wordt genoemd, om de indruk te wekken dat de verzekerde toch wel iets te verbergen moet hebben. Er bestaat voor onderzoeksbureaus een gedragscode (de gedragscode Persoonlijk Onderzoek uit 2004), waarin in de aanvang al wordt onderkend dat er een spanning bestaat tussen verzekerde en verzekeraar vanwege wederzijde belangen en privacy. Deze gedragscode staat bol van de mooie woorden en goede intenties, maar desondanks heeft de verzekeraar/het onderzoeksbureau alle juridische ruimte om naar eigen goeddunken te werk te gaan.

Bij het onderzoek worden dus de (goed voorbereide) vragen gesteld door de onderzoeker, maar hij schrijft naast de vragen ook de door verzekerde gegeven antwoorden zelf op. En niemand verplicht hem om dat letterlijk te doen, hij mag de antwoorden naar eigen interpretatie formuleren zoals hij wil. Ook die gang van zaken geeft alle mogelijkheid tot manipuleren. Als het rapport van de expert uit de door hem meegenomen printer rolt, wordt gevraagd of de verzekerde het na wil lezen en of hij vindt dat het allemaal klopt. Dit is in de praktijk meestal een een kwestie van een paar minuten. Voor een niet-deskundige zoals de gemiddelde verzekerde is het dan natuurlijk onmogelijk om een afgewogen analyse op het netvlies te krijgen omtrent de inhoud van het rapport. De doorsnee verzekerde is overigens niet alleen ondeskundig, maar ook argeloos, dus hij gaat gewoon uit van de goede bedoelingen van de expert. Hij wil ook niet te kritisch zijn of als lastig worden ervaren. Daarna wordt verzocht of de verzekerde het rapport wil tekenen. En daarmee kan de verzekerde zichzelf lelijk in de vingers snijden.

Omdat het rapport de handtekening van de verzekerde bevat kan er niet meer op de inhoud worden teruggekomen en kan het rapport uitstekend als bewijs dienen in een eventuele rechtszaak, mocht het daar van komen. Met deze methode,  en deze wordt door alle onderzoeksbureaus gehanteerd, is de verzekerde altijd in het nadeel en dat brengt hem in een lastige  spagaat. Als hij zijn handtekening zet, kunnen dingen die in het rapport staan tegen hem worden gebruikt, maar als hij zijn handtekening niet zet kan hij juist daarom heel eenvoudig als een onbetrouwbaar persoon worden neergezet omdat hij dan ‘zogenaamd’ niet wil instaan voor ‘zijn’ eigen verklaring. Sommigen onderzoekers gaan zelfs zo ver dat ze dreigen te rapporteren dat de verzekerde geen medewerking aan het onderzoek heeft gegeven, als deze -uit voorzichtigheid of door tijdens het gesprek gegroeide argwaan- toch liever niet wenst te tekenen. Dan wordt er vrijwel altijd alsnog -maar vaak zonder het goed na te lezen- getekend want de gedupeerde denkt dat hij zonder handtekening naar schade-uitkering kan fluiten.

De aangetoonde feiten omtrent de belangenverstrengeling tussen verzekeraars en  onderzoeksbureaus roepen grote twijfels op omtrent de onpartijdigheid. En daarmee kan er tegelijk ernstig worden getwijfeld aan de objectiviteit van de onderzoeksresultaten en de conclusies die door dergelijke bureaus worden gepresenteerd. In elk geval: iedere verzekerde die met een onderzoeksbureau te maken krijgt kan nu met wettig recht van spreken aanvoeren dat het onderzoeksbureau niet onafhankelijk is en dus niet meer onpartijdig kan zijn. Daarom mag de verzekerde eisen dat er een nieuwe partij -die wél neutraal is- het onderzoek moet overdoen . En dat alles op kosten van de verzekeringsmaatschappij.

Onlangs heeft Verzekeraarklachten.nl aangetoond dat verzekeraars hun eigen gedragscode massaal overschrijden als zij een onderzoeksbureau inschakelen. In deze Gedragscode Persoonlijk Onderzoek (even googelen) staat onder de definities beschreven dat een onderzoeksbureau niet tot het concern van de verzekeraar mag behoren. Juist om partijdigheid te voorkomen natuurlijk!  Het feit dat veel expertise/onderzoeksbureaus eigendom zijn van de verzekeraar toont echter  klip en klaar aan dat verzekeraars zich van deze code die ze nota bene zelf hebben opgesteld, niets aantrekken.

Het verbond van Verzekeraars laat ons evenwel in een reactie weten:  ‘zich niet in de door ons geschetste situatie te herkennen’.

Het bericht verzekeraars manipuleren (eigen) onderzoeks/expertisebureaus verscheen eerst op Klachten over een verzekering? Meld het verzekeringsklachten.nl.