“Arie” heeft op 8 februari 2011, wat je mag noemen, een pechdag. Op die dag hoort hij van de huisarts dat de resultaten van een afgenomen test slecht zijn. Hij moet met spoed naar het ziekenhuis. Bijna tegelijkertijd belt een familielid op om te melden dat oma is overleden. In de consternatie vergeet hij bij het vertrek naar het ziekenhuis het elektrische fornuis, waar een pan met vet opstaat, uit te schakelen. Net aangekomen in het ziekenhuis, meldt een zoon telefonisch dat de brandweer voor het huis staat omdat er rook uit de ramen komt. De brandweer en politie concluderen: ‘vlam in de pan’. Geluk bij een ongeluk is  dat de woning en inboedel vooral beschadigd zijn door bij het begin van de brand vrijgekomen vetstank en vetvervuiling. Er zijn dus volop, goed leesbare ‘stille getuigen’ die gelezen kunnen worden.

De inboedelverzekeraar, ABN-AMRO, adviseert een schoonmaakbedrijf in te schakelen. Dit bedrijf maakt niet alleen -voor veel geld- slecht schoon, maar er blijken er inboedel zaken ‘kwijt’ te raken.  Als klap op de vuurpijl, nadat de verzekeraar maar liefst vier maanden onderzoek heeft uitgevoerd, (genoeg om op de racefiets vier rondes van Frankrijk te maken) ontzegt zij Arie betaling van een afsluitende schadevergoeding. De betreffende medewerker van ABN-AMRO, de heer Bertus Kiers, stelt zich op als een alleswetend en in grootheid niet te overtreffen spiritueel medium. Hij heeft dingen gezien die een ander niet kan zien. Heertje Kiers heeft, ondanks zijn zeer indrukwekkende titel: hoofd afdeling Integrity F&CB (?) echter geen last van bovenmatige integriteit. In één zin laat hij Arie weten: “wij hebben reden om een nader onderzoek in te stellen”. Daar moet Arie het maar mee doen.

In het geval van zo’n ‘onderzoek’ bestaat het risico dat inbreuk wordt gemaakt op de privacy van de onderzochte persoon. Immers: effectieve fraudebescherming en het respecteren van de persoonlijke levenssfeer staan op gespannen voet met elkaar. Daarom moet er steeds een zorgvuldige afweging worden gemaakt. In een al sinds 1 september 1997 opgestelde Gedragscode Persoonlijk Onderzoek hebben de leden van het Verbond van Verzekeraars zich te houden aan simpele regeltjes om spanningen te voorkomen. Hoewel ABN-AMRO –en haar moederbedrijf Delta Lloyd- lid zijn van dat Verbond overtreden ze, zo lijkt het althans, opzettelijk en met veel plezier deze regeltjes die verzekerden tenminste nog een beetje zouden moeten beschermen tegen onnodige inbreuken op de persoonlijke levenssfeer.

In dit geval leek de ingeschakelde onderzoeker K. Faber geen regels te kennen. Zonder dat van een zorgvuldige afweging gebleken was en zonder opgave van de reden voor het onderzoek, deed Faber of hij bij een geheim politiekorps van een dictatoriale bananenrepubliek werkzaam was. Al liegende over het doel en de opdrachtgevers stelde hij vragen die de opstalverzekering aangingen: dat had de ABN nou net niet verzekerd! Geen tegenspraak duldend, gaf hij aan tevens namens de opstalverzekeraar te komen (die overigens de gehele vastgestelde schade had betaald).. Niet uit het veld geslagen beval hij de verzekerde een slechte -althans tekortschietende- samenvatting van het gesprek te ondertekenen en Faber te machtigen bij buren, familie, vorige verzekeraars en –als klap op de vuurpijl- ook bij artsen en specialisten navraag te mogen doen.

Vanzelfsprekend weigerde Arie. In Nederland is bescherming van de persoonlijke levenssfeer een groot goed. Zelfs teksten als: u kunt rustig meewerken, want u heeft toch niets te verbergen?, mogen deze terechte bescherming niet aantasten. Arie geniet namelijk ook bescherming tegen het verkeerd samenvatten of interpreteren van zijn onschuldige antwoorden. Een mooi voorbeeld van de intellectuele vermogens van de ABN onderzoeker is dat een  door Arie gegeven antwoord luidde: “ik zal bij de huisarts en het ziekenhuis verzoeken om u informatie te verschaffen”. Onderzoeker Faber maakt daarvan dat “hij machtiging heeft om bij huisarts en ziekenhuis door hem gewenste inlichtingen te verzamelen”. Alleen al om deze reden is meewerken aan dergelijke verhoren of onderzoeken (verzekeraars spreken over interviews)  een uiterst hachelijke onderneming. Tenminste, voor hen die een eerlijke schadevergoeding op prijs stellen.

Arie vertrouwt de onderzoeker en ABN-AMRO niet meer en schakelt de Kort Geding rechter in Zwolle in. Ondanks dat een pronte advocate namens de ABN-AMRO ouderwets recht probeert te praten wat krom is. En ondanks dat ABN-AMRO met behulp van een plotseling opgedoken –maar anonieme- getuige stelt brandstichting en fraude te kunnen bewijzen. En ondanks dat ABN-AMRO de kort geding rechter halfslachtig wil laten geloven dat “vlam in de pan” bij haar eigenlijk NIET verzekerd is, wordt ABN-AMRO veroordeeld tot het betalen van een voorschot op de schadebetaling.

Jammer genoeg blijft ABN-AMRO van mening dat Arie en de rechter van integriteit en verzekeringszaken niets begrijpen. Zij dreigt met hoger beroep en blijft vlotte afhandeling afwijzen. ABN-AMRO blijft monotoon herhalen dat Arie zich moet onderwerpen aan een verhoor van een door ABN -AMRO benoemde onderzoeker. Een verzekeraar die én fraude  én brandstichting kan bewijzen heeft toch geen medewerking meer nodig van een verzekerde om de claim af te wijzen?

ABN-AMRO is gestopt met het debat. ABN werkt niet alleen met anonieme getuigen, ze werkt ook zonder geluid, als ze claims afwijst. Eens kijken hoe lang dat goed gaat in Nederland….

Mr. Eric Horssius, is werkzaam bij Krantz & Polak RESOLVE en kwam op voor de genoemde Arie.

Het bericht ABN-AMRO doet het anoniem. verscheen eerst op Klachten over een verzekering? Meld het verzekeringsklachten.nl.