Als je op deze website in de zoekbalk ING intypt, dan zie je hoe lang ik al bezig ben om met deze boevenclub een schade afgewikkeld te krijgen. Telkens weer werd er -tot aan de directie toe!- gelogen en gedraaid, op het laatst reageerden ze niet meer en heb ik naar het Kifid moeten gaan. Omdat alles in mijn dossier per mail is gecommuniceerd heb ik meteen bij het indienen van mijn klacht aangegeven dat ik wilde dat de zaak op stukken zou worden afgedaan en dat ik pertinent geen hoorzitting wilde. 

Eerst al, tijdens de schriftelijke behandeling van mijn klacht, kwam de vraag naar voren of er nu wel of geen noodreparatie aan het dak van mijn schuur was verricht. ING beweerde dat er een reparatie aan het dak was gedaan, maar er is nooit iemand geweest en dat heb ik uiteraard zo in mijn verweer geschreven.

In plaats dat ING dat dan bestrijdt of dat ze toegeeft dat er iets mis is gegaan en daarover opheldering geeft, schreef ING aan de secretaris:
"Ons inziens leent dit dossier zich goed voor bemiddeling en zou een mondelinge behandeling uitkomst kunnen bieden."

Geheel tegen het eigen beleid van het Kifid in en ook in weerwil van mijn uitdrukkelijke verzoek om de zaak op stukken af te doen, schreef de secretaris mij aan het eind van de schriftelijke behandeling: "De schriftelijke procedure is hiermee afgerond. De kwestie wordt thans verder behandeld door de Geschillencommissie Financiële Dienstverlening die partijen zal oproepen voor een hoorzitting."

Ik heb toen teruggeschreven: 

"In mijn klachtomschrijving heb ik direct al aangegeven dat ik geen prijs stel op een mondelinge zitting. Eerst al niet omdat ik geen schikking wens en ook niet omdat het gehele dossier zich digitaal heeft voltrokken. De standpunten zijn uitputtend in de gevoerde communicatie verwoord, dus ik zie geen enkel nut in een mondelinge zitting, mede omdat ik volslagen leek ben, zowel op bouwkundig als op verzekeringsgebied.

Ik heb daarom verzocht de zaak op stukken af te doen, nu uit de uitspraken van het Kifid blijkt dat een hoorzitting alleen wordt gehouden als daartoe een noodzaak bestaat, of als de consument daartoe expliciet verzoekt. Uit diverse uitspraken, bijvoorbeeld 21-03993 en 22-0484 blijkt dat als de consument aangeeft dat hij/zij geen mondelinge zitting wil, de Geschillencommissie dat verzoek volgt, hetgeen niet meer dan logisch is.

In de eerste uitspraak staat in 1.2 : De consument is uitgenodigd voor een (digitale) hoorzitting maar heeft kenbaar gemaakt geen gebruik te willen maken van deze uitnodiging. De zaak wordt daarom op grond van de stukken beslist.

In de tweede uitspraak staat in 1.3: De commissie is, mede omdat de consument heeft verklaard het niet op prijs te stellen om te worden uitgenodigd voor een hoorzitting, van oordeel dat de zaak op grond van de stukken kan worden beslist. Ik wil daarom mijn verzoek herhalen om de zaak op stukken af te doen."

Ondanks mijn duidelijke verzoek bleef de secretaris maar hameren op een hoorzitting, die moest en zou doorgaan want er was onduidelijkheid over het wel of niet gerepareerde dak van mijn schuur. Ze schreef eerst:

"Op verzoek van de voorzitter van de behandelend commissie, mevrouw Evelien. R.bericht ik u als volgt. De geschillencommissie heeft besloten dat een hoorzitting van belang is vanwege het volgende. Uit de stukken blijkt dat er tussen u en Nationale-Nederlanden Schadeverzekering Maatschappij N.V. geen consensus is over de feiten en in het bijzonder over het al dan niet plaatsgevonden hebben van een (nood) reparatie aan het dak en de gang van zaken daaromheen. De commissie wil dit graag met u en Nationale-Nederlanden Schadeverzekering Maatschappij N.V. bespreken. Het is begrijpelijk dat het voor u uit Geleen een enorme reis is om naar het Kifid kantoor in Den Haag te komen. U hoeft die lange reis niet te maken. U kunt kiezen om in te loggen via MS Teams, dan woont u de hoorzitting digitaal bij. Graag verneemt de voorzitter of u via MS Teams wilt inloggen, dan zorg ik dat u daarvoor een link krijgt toegestuurd".

Echt vreemd, want als ik geen hoorzitting wil was het eenvoudig en vooral veel sneller geweest als de secretaris even aan ING had gevraagd of er nu wel of niet een reparatie had plaats gevonden. Dan was dat simpele misverstand meteen opgelost.

Dus ik heb geschreven: "Ik heb het Kifid al eerder aangegeven dat ik mij totaal niet gehoord voel, waar het gaat om mijn herhaalde verzoek om de zaak op stukken af te doen. Ik kan vanwege mijn gezondheid het niet opbrengen om naar de hoorzitting vanuit Geleen naar Den Haag (ruim 4 ½ uur) te komen, ik ben met openbaar vervoer vice versa dan ruim 9 uur onderweg! 

Verder heb ik de kennis niet om iets zinnigs over dit dossier te zeggen en al helemaal niet als van mij wordt verwacht, want daarvoor zit je daar immers, dat ik direct met een antwoord kom. Ik krijg sluwe juristen tegenover mij die in dienst zijn van een verzekeraar die naar mij toe niets anders dan manipulatie hebben laten zien, dus ik voel mij totaal niet op mijn gemak met weigerachtige mensen aan de andere kant van de tafel, die vooral hun eigen straatje wensen schoon te vegen, ten koste van mij.

Ondanks deze zeer voorspelbare omstandigheden laat de praktijk van de klachtenbehandeling bij het Kifid nu zien dat u liever naar ING luistert (die graag een hoorzitting wil) dan naar mij als klager."

Helaas: opnieuw geen gehoor bij deze secretaris, ze schreef: 

"Namens de voorzitter bericht ik u als volgt. De geschillencommissie moet kunnen vaststellen wat de feiten zijn. Uit de stukken blijkt dat er tussen u en Nationale-Nederlanden Schadeverzekering Maatschappij N.V. geen consensus is over de feiten en in het bijzonder over het al dan niet plaatsgevonden hebben van een (nood) reparatie aan het dak en de gang van zaken daaromheen. Precies daarom gaat de geschillencommissie graag met u in gesprek en vindt zij het belangrijk dat u de hoorzitting bijwoont. Dat kan digitaal, zodat u niet hoeft te reizen."

Ik schreef toen terug: 

"Ik ben 68 jaar en ik heb geen fluit verstand van bouwkundige- of verzekeringszaken en de hele discussie met ING is digitaal gegaan. Het voegt dus niets toe om mondeling tegenover elkaar te zitten. Dus dat er dan met mij en mijn HERHAALDE wens (om geen hoorzitting te houden) geen rekening wordt gehouden vind ik op zijn zachts gezegd teleurstellend, ik voel mij zeer geschoffeerd.

Hiermee meet het Kifid trouwens met twee maten. Als uit andere zaken blijkt dat het Kifid geen hoorzitting houdt OMDAT de klant duidelijk kenbaar maakt daar geen prijs op te stellen, dan moet het Kifid dat in mijn geval zeker doen, omdat ik dat meermaals heb aangegeven. Maar nu ING in haar verweer van 12 juli heeft geschreven: "Ons inziens leent dit dossier zich goed voor bemiddeling en zou een mondelinge behandeling uitkomst kunnen bieden” komt er ineens een hoorzitting!!

Het Kifid is dus wél bereid om naar de wens van de verzekeraar te luisteren, maar niet naar de HERHAALDE wens van de consument. Dit geeft me volstrekt niet het gevoel dat het Kifid onpartijdig is, terwijl de inhoudelijke behandeling nog moet beginnen!

Ik zal over deze klachtwaardige gang zaken een klacht deponeren als er wel naar de verzekeraar wordt geluisterd als die één keer wat voorstelt, maar niet naar de consument als die bij herhaling en vanaf het begin reeds zijn wens uit."

De zitting was op 2 november, en ik heb toch maar toegegeven om eraan deel te nemen. Maar ik begrijp ondertussen wél waarom de secretaris, ene mevrouw Annelotte S.-W., méér heeft willen luisteren naar de wens van ING dan naar mij. Uit haar Linked-in blijkt namelijk dat deze mevrouw vóórdat ze bij het Kifd kwam, 8 jaar alleen bij verzekeraars heeft gewerkt, en wie was haar laatste werkgever voordat ze naar het Kifid overstapte: ING-Nat.Ned!

Ik heb haar proberen te wraken wegens partijdigheid, maar een Kifid-collega van Annelotte S.-W. (die dus het eigen vlees keurt) schreef mij terug: "Van partijdigheid aan de zijde van mevrouw W. is geen sprake. Het enkele feit dat uw klacht tegen haar oud-opdrachtgever is, is onvoldoende om te stellen dat zij partijdig is. Uw klacht over de partijdigheid van mevrouw W. acht ik ongegrond. Mevrouw W. is secretaris en de bepaling in de statuten waar u naar verwijst, geldt voor leden van de commissie."

Dus de secretaris bleef fijn op haar post, en de hoorzitting vond gewoon plaats, alleen werd die zitting keurig en duidelijk op video vastgelegd. Dat wist ik niet, dat had mijn vriendin gedaan en die vertelde dat later tegen mij.

Uit de opname blijkt onmiskenbaar hoe de secretaris met haar ex-werkgever ING de schriftelijke behandeling hebben gemanipuleerd, want haar verslag van de hoorzitting was totaal anders dan wat de voorzitter van het Kifid tijdens de zitting had gezegd. 

Ik zou een hersteld dak krijgen, was op de zitting besproken. De voorzitter zei letterlijk: "het gaat om herstel van het dak, want er zijn platen kromgetrokken door de regen en die worden dan vervangen zodat het dak weer hersteld is". 

En nadat ze met de mensen van ING had gesproken zei ze: "het gaat om de natte platen en balken die hersteld worden, die gaan er uit en daar komen nieuwe voor terug".

Toen ik akkoord gaf op de toelichting van de voorzitter (mevrouw Evelien R.) zei ze met een opgewekte stem: "Dan gaan we naar het volgende, dan spreken we hier met elkaar af dat de verzekeraar zorgt dat er een aannemer uw kant op komt om het dak te herstellen en dat zal herstel zijn van het timmerwerk, dus dat de kromgetrokken balken worden hersteld".

En verder zei ze: "u krijgt van de secretaris een mail, een bevestiging van wat we hier hebben afgesproken. En dat betekent dat ik u nu vraag of u de klacht wilt intrekken".

Dan zou je dus denken dat de secretaris die vlak vóor haar job bij het Kifid nog bij ING/Nat.Ned. werkte, mij zou schrijven dat was afgesproken wat de voorzitter zou hebben samengevat, dus zoals de eerder geciteerde letterlijke uitspraken. 

Niks hoor. Ze schreef in haar samenvatting:  "Het dak van uw garage zal worden hersteld volgens de offerte die Nationale-Nederlanden Schadeverzekering Maatschappij N.V. heeft overgelegd ter zitting (zie bijlage). Bij dit herstel zal ook een korfje boven op de regenpijp worden geplaatst. Er wordt geen nieuw dak geplaatst, het gaat om herstel. Bij de werkzaamheden horen ook het weghalen van de kiezelstenen die op het huidige dak liggen. U bent hiermee akkoord gegaan. Ik zend deze e-mail naar u en in de cc naar de vertegenwoordiger van Nationale-Nederlanden Schadeverzekering Maatschappij N.V."

Wat schrijft ING vervolgens aan haar ex-collega, de secretaris? "Op de zitting is afgesproken dat wij het herstel laten uitvoeren volgens bijgaande offerte."

Over een offerte of over een offertebedrag heeft de voorzitter met geen enkel woord gesproken en op de offerte staat bovendien nergens dat de balken verwijderd worden en dat er nieuwe voor in de plaats komen. En de offerte die ING tijdens de zitting overhandigde vermeldt slechts een bedrag van 1588 euro, terwijl een herstelofferte die eerder door mijn contra expert door een bouwbedrijf was opgesteld meer dan het veertienvoudige was!

Ik wordt dus door de secretaris en haar voormalige werkgever gemanipuleerd om een flutbedrag van 1588 te accepteren terwijl de voorzitter helemaal niet over bedragen of over een offerte heeft gesproken! 

De betreffende offerte (gedagtekend 1 november 2022) kende ik niet, die was de dag vóór de hoorzitting van 2 november snel aan ING gestuurd zodat ze die tijdens de zitting door mijn strot konden duwen!

Ik doorzie nu waarom er zo nodig een hoorzitting moest komen, dat was om dit vieze spelletje te kunnen spelen en mij erin te luizen! 

Pas op voor het Kifid, de feiten uit mijn dossier spreken voor zich, uiteraard ben ik erg blij dat het allemaal is vastgelegd in audio en email. Als ik dat niet gedaan zou hebben zou ik nu geen poot hebben gehad om op te staan en was ik door de verzekeraar én het Kifid bedrogen!

Uiteraard ga ik niet akkoord met dit boerenbedrog en nu verlang ik alsnog een uitspraak van de Geschillencommissie. En dan wordt de zaak tenminste door experts en een arbiter afgewikkeld. Dit is godgeklaagd en ik snap niet hoe dat allemaal in dit land kan gebeuren.

Cornelia Matern - Geleen