Het is onvoorstelbaar hoe verzekeraars soms tot het uiterste gaan om maar geen schadevergoeding te hoeven uitkeren, tegen beter weten in trachtend om een zaak zó lang te frustreren zodat de consument het erbij laat zitten; zo ook bij Frans en Ingrid.

Zij waren gelukkig vasthoudend maar de meeste consumenten haken dan al af, waarmee het twijfelachtige doel van de verzekeraar is bereikt!

Tijdens vakantie in Duitsland, op weg naar Kroatië, wordt het polstasje van Frans gestolen waarin alle papieren en passen waren opgeborgen, een ramp dus! Dat wordt helaas pas opgemerkt als ze voor de grens met Kroatië staan, omdat de één van de ander dacht dat die het tasje wel bij zich zou hebben gestoken. Gevolg: niet Kroatië binnen, maar rechtsomkeert, vakantie meteen naar de knoppen.

Het vervelende met dit soort situaties is dat je nu dubbel wordt gepakt:. Je denkt dat je verzekerd bent, je betaalt daarvoor premie, maar in de shit die je al hebt wordt je dan óók nog door je verzekeraar belazerd. De bagage van Frans was gestolen en de reis moest worden geannuleerd. Frans claimt de schade bij zijn reisverzekeraar. 

Geloof het of niet, maar tot drie maal (!) toe houdt deze vol dat de schade niet verzekerd is, omdat het polstasje op dat moment niet gedragen werd, maar naast hem op de stoel lag. Frans zou niet voorzichtig genoeg zijn geweest. Tevens zou maar een gedeelte van de bagage zijn gestolen, niet alles; daarom werd de schade niet in behandeling genomen. De annulering van de reis kon men ook niet vergoeden, onder verwijzing naar "pagina 11 van de polisvoorwaarden". Een specifieke uitsluiting werd voor het gemak daarbij niet genoemd. Klinklare onzin dus, want een verzekeraar moet altijd duidelijk zijn als zij iets weigert! Als die iets stelt, moet het onderbouwd worden.

Als de zaak aan de helpdesk Verzekeringsklachten wordt voorgelegd en de Schadecoach een mail naar de verzekeraar stuurt, erkent deze schoorvoetend dat de annulering inderdaad had moeten worden vergoed. Met excuses voor het ongemak! Maar de claim op de bagage was volgens de verzekeraar terecht -en "volgens de polisvoorwaarden"- afgewezen. 

Opnieuw dus per email uitgelegd hoe men de (eigen!) polisvoorwaarden dient te lezen. Waarop de mededeling kwam, dat óók de bagage alsnog werd vergoed. Maar, zo stelde men, de kosten voor deskundige bijstand (van Schadecoach) waren beslist niet onder polisvoorwaarden gedekt, dus die kwamen voor rekening van de verzekerde.

Toen maar wéér een mail gestuurd met de mededeling dat de verzekeraar, als zij onterecht afwijst, wettelijk verplicht is die kosten te betalen, de polisvoorwaarden staan daar namelijk buiten. Vervolgens kwam er een email terug: deze kosten vinden wij te hoog, we betalen maar een gedeelte.

Daarop een laatste sommatie gestuurd, inclusief dreiging met een klachtenprocedure. Meteen daarop gaf de verzekeraar zich gewonnen en werd ook het resterende deel van de kosten voor juridische bijstand vergoed. Deze keer kon er geen excuus meer af.

De moraal van dit praktijkverhaal is dezelfde als bij eerder in deze columns beschreven voorbeelden: er wordt door verzekeraars getraineerd om te traineren. Een schaderegelaar bij een verzekeraar weet immers best hoe de eigen polisvoorwaarden in elkaar steken. Laat als uw schade is afgewezen, dat standpunt altijd toetsen door onze helpdesk! Dat kost u niets, u heeft alleen maar te winnen.

De reclameslogan "we all benefit!" is zoals alle andere reclamekletskoek van verzekeraars niet meer dan een lege huls.....